酒店安全操作规程及应急措施汇编.docx

1、 - 1 - 酒店安全操作规程及应急措施汇编 一 酒店安全操作规程 01 保安人员管理规程 02 行李房安全管理规程 03 客房安全管理规程 04 餐厅安全管理规程 05 厨房安全管理规程 06 财务室安全规程 07 仓库安全管理规程 08 住宿登记安全管理规程 09 贵重物品保险安全管理规程 二 酒店事故应急措施 01 酒店内发生火灾应急措施 02 发生旅客死亡事件应急措施 03 旅客钱、物失窃报案应急措施 04 发现通缉、协查对象应急措施 05 发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急措施 06 发生食物中毒事故应急措施 07 防台、防汛应急措施 08 电梯故障应急措施 - 2 -

2、一 酒店安全操作规程 01 保安人员管理规程 1、 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、 按规定区域立岗， 对进出酒店的旅客应主动拉门迎送， 协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止 衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次， 按酒店巡更点

3、布局依点巡视检查并做好打更记 录，每日巡逻为 21 时至次日 6 时止，发现不安全的问题及可疑的人 和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况 记录。 6、 对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为 7：0023：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、 熟悉酒店各类应急预案， 在发生突发性情况时， 按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机， 手电筒等） 不准人为损坏。 - 3 -

4、10、 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规， 依据有关规定进行处理， 造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、 严格执行以防为主的工作原则， 发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施， 控制事态扩大， 不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。 14、 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案， 熟悉安全疏散的 通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。 15、 检查中应及时关闭应关闭

5、的门窗。 16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。 17、做好交接班工作记录。 - 4 - 02 行李房安全管理规程 1、 行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙 交接记录。 2、 领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。 3、 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不 予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交 回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。 4、 行李房应张贴： “公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。 ” 5、 行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客 人姓名、房号、

6、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人 领取行李时应仔细核对。 6、 行李寄存收件应问清是否有贵重物品， 发现接收寄存行李开口、 损坏， 应当面向客人指出说明记录备案。 7、 行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交 接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。 8、 客人领取行李必须一次取清， 若有部分领取， 部分寄存， 则应先领清， 在重新办理寄存手续。 - 5 - 03 客房安全管理规程 1、 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服 务和清洁的同时要保障安全。 2、 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的宾 馆、旅馆

7、旅客须知 。 3、 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客 人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时 间。 4、 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人 已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 5、 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不 登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 6、 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境， 明确安全出口的方位和消防灭 火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安 全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。 7、 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告

8、，讲明地点，燃烧物 及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人 被困采取先救人再救火。 8、 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度， 烟花爆竹等各 类危险物品不准带入酒店。 9、 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 - 6 - 04 餐厅安全管理规程 1、 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好 客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上 的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。 2、 认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。 3、 客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭， 不能将火种卷

9、入 布件中。 4、 就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品， 应及时归还客人或上交。 5、 营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。 - 7 - 05 厨房安全管理规程 1、 厨房内配备与厨房规模相适应的消防灭火器材， 从业人员必须了解使 用方法和灭火安全知识。 2、 厨房工作间间隙期间，应有专人值班。 3、 煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。 4、 开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防止油锅着 火，确保安全。 5、 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，液化气卡 式炉和酒精备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全的

10、 地方存放，随用随领。 6、 发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患， 防患于未然。 7、 进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线 短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。 8、 每日营业结束， 要认真检查水、 电、 煤和蒸汽， 关紧开关， 关闭门窗。 - 8 - 06 财务室安全规程 1、 财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固。有条件的应安装与 110 联接 的防盗红外线报警装置，严格按规定进行布防，防止撬窃。 2、 存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同时使 用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时 调换。 3

11、、 现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时，金额大 时应专车接送。 4、 支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在 保险箱内，严禁使用空白支票。 5、 财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。 - 9 - 07 仓库安全管理规程 1、 仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的房 间相通，防止火灾和小动物侵害。 2、 仓库内敷设的电线应有铁质护套管。 3、 严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品 使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。 4、 仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要求堆放整 齐。 5、 仓库

12、存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、物相符。 6、 仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。 7、 有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防 高温等各项措施。 8、 各种易燃、 易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控 制存量。 - 10 - 08 住宿登记安全管理规程 1、 总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天 24 小时当班服务。 2、 所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记 合格率 100%。 3、 对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对” 。 4、 “三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。 5、

13、 “三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和 证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。 6、 旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。 7、 VIP 客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为 登记。 8、 接待员在实施住宿登记时， 应负责协助公安机关切实做好有关通缉协 查核对工作， 发现可疑人员采取内紧外松， 先安排入住， 后设法报警， 避免打草惊蛇。 9、 旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确 无误，以便核查。 10、 接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件可免费保 管。 11、 按照公安部门规

14、定：访客须登记，访客时间不超过 23 点。 - 11 - 09 贵重物品保险安全管理规程 1、 贵重物品保险箱由专人保管。 2、 旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险 箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由 旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。 3、 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。 4、 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告旅馆总经理，按规定请旅客填写打 开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。 5、 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并 做好保险箱的使用说明。 6、 严禁存放危险品和

15、违禁物品。 7、 严禁总台私用放置私人物品。 - 12 - 二 酒店事故应急措施 01 酒店内发生火灾应急措施 火情发现人火情发现人 1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员 确认火情，同时携带灭火器材，确认火情，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展是火灾立即将信息反馈总台，同时开展 救人灭火。误报通知保安消除警报。救人灭火。误报通知保安消除警报。2、任何服务员发现火灾情况，立、任何服务员发现火灾情况，立 即报告服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器材，以免酿成大火。即报告服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器材，以

16、免酿成大火。 总台值班人员接到火灾报告立即通知总经理、当班经理并报告火灾周围 住店客人情况，保持与指挥人员的通讯联络。 总经理或夜 班当班经理 接到火灾报告，迅速赶赴现场指挥，同时向总经理报告。 采取先救人，再灭火。视火情情况决定报告 119。夜间可 动员旅客协助疏散人员和灭火。 客房区域 值班经理及主管要组织迅速地疏散火灾周围旅客， 并动员 可利用的旅馆力量协助疏散和灭火。 保安 保安确保就近用灭火器灭火。 总服务台 完成报告后，将通讯电话置在柜面上，人立柜台外，在做 好通讯联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤 离，并协助保安看管大门。发生火灾， 工程维修 1、切断火灾现场电源。 2、

17、将电梯迫降至底层关闭。 3、协助供水及必要的灭火器材。 - 13 - - 14 - 02 发生旅客死亡事件应急措施 服务员发现客房内客人死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护好服务员发现客房内客人死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护好 现场，迅速报告当班经理，并防止他人入内。现场，迅速报告当班经理，并防止他人入内。 总经理或总 经理助理 接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚有气息应迅速报 120 抢救。保护现场，并向 110 报警，由公安部门确认旅客死亡原因。 总经理应会同助理、值班经理认真做好善后工作 值班经理 接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场，经 总经理同意

18、后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部 门了解情况，确认死亡原因。 总服务台 总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告 总经理或当班经理，注意资料保密，不得泄露。 夜间案发 如发生在夜间，当班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并 向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关。协助公安 部门了解情况，确认死亡原因。 - 15 - 03 旅客钱、物失窃报案应急措施 旅客在旅馆的客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，旅客在旅馆的客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由， 应立即报告当班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。应立即报告当班经理，并

19、保护好现场，不要随意翻动现场物品。 当班经理 白天可向总助或总经理报告。 夜间接报， 应向报案人了 解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如 报案人需向警方报案，可由警方出面了解情况。 前台部门 白天由前台部门经理接受报案。 在接受报案后， 对有关 人员进行了解询问， 切记做到内外有别。 在调查中监控 资料除提供给警方外不要随意宣传。 总服务台 根据值班经理的要求，提供报案人住宿登记资料。 现场保护 一旦接到旅客报警， 失窃地点即为失窃现场， 应给予保 护，防止外来人员随意翻动。如报告警方，应积极协助 警方破案。 - 16 - 04 发现通缉、协查对象应急措施 总台服务人员一旦发现公安

20、部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不 露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班经理报告露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班经理报告 总经理或当 班经理 接到报告，立即布控，并迅速启动 110 报警，接应警方 前来处置。 前台部门 值班经理布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资 料整理报告总经理 保安人员 接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周围通 道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿， 一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。 客房服务人 员 接到报告，服从值班经理的安排，协助保安人员布控。 前

21、台同后台分开，前台主要是面对客人，后台是面对公 安机关。 - 17 - 05 发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急措施 服务员一旦发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入酒店，应严服务员一旦发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入酒店，应严 密控制并迅速报告总经理或值班经理密控制并迅速报告总经理或值班经理 当班经理 接到报告， 迅速查明携带旅客身份， 布置保安力量控制， 启动 110 报警，由警方来处理。 保安人员 服从值班经理指挥， 对携带者所住客房进行控制， 协助 警方前来处置。注意防止意外事故。 总服务台 服从值班经理指挥， 对携带者所住客房进行控制， 协助 警方前来处

22、置。注意防止意外事故。 - 18 - 06 发生食物中毒事故应急措施 接到食物中毒报告，总经理或当班经理应及时进行现场处置，防止事态扩接到食物中毒报告，总经理或当班经理应及时进行现场处置，防止事态扩 大。大。 总经理或值班 经理 接到报告，食物中毒当事人在酒店应及时送往就近医院救 治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即报告上级主 管部门（公司领导） 前台部门 做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负 责对外接待 厨师 厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物和相关调 料，协助酒店总经理和上级主管部门（食品卫生监督所） 调查 采购 一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及

23、调料来源，协助追查毒源。 总服务台和餐 厅经理 如果中毒者是酒店旅客，应及时提供住宿资料，协助旅馆 领导做好安抚工作。非住店旅客，餐厅经理应及时记录就 餐者资料，以便及时沟通妥善处理。了解中毒的人数、地 址、联系方式。 - 19 - - 20 - 07 防台、防汛应急措施 进入台风和汛期，酒店应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。进入台风和汛期，酒店应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。 一一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。 总 经 理 和 当 班经理 在台风和暴雨来临之前， 布置落实防台、 防汛季节的加 固和清理下水道，防止物品跌落和排

24、水不畅造成危害。 工程维修工 在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道， 对室 外用电的各类照明电线进行检查， 防止事故发生。 做好 年度避雷设施的测试，保证处于完好状态 总 助 和 值 班 经理 在防台 防讯前落实防台 防讯物资， 并放在规定的地点 各类准备 1 根据旅馆大楼的地理位置， 对出入口较低可能造成进 水的部门配备挡水板 石灰等材料。 2 关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水。 3 增加巡检密度，消除不安全隐患。 - 21 - 08 电梯故障应急措施 电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总服务台当班人员电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总服务台当班人员 总服务台当班人员接到电梯故障，立即报告酒店总值班并通知工程维 修人员到现场施行救援。 总 经 理 或 总 经 理 助 理 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面、设法对被 困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门 时，必须确保安全。 值班经理 接到报告，立即赶赴现场协助总经理对被困人员安抚，险 情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映， 报告总经理共 同做好善后工作。 工程维修 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全的迫降至底层， 然后开启轿箱救援被困人员。 总服务台 在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员， 稳定被 困人员的情绪。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到 解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导。