8、电话接洽.ppt

1、百度业务运营培训部电话接洽百纳培训部百纳培训部 林捷林捷BN-01D-06本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部电话接洽的作用电话接洽的作用寻找客户资料电话接洽销售面谈协助上线客户服务与转介绍面谈本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部为什么要电话营销为什么要电话营销？1.电话营销的好处成本低、沟通时间短好管理 涉及的面广核心：效率2.电话营销的弊端受传统的影响，沟通困难 没有针对的对象，也就是说没有重点尤其是顾客对效果、质量或者服务的怀疑不足：拒绝本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部电话接洽应当实现的目标电话

2、接洽应当实现的目标基本通话目标找到决策人决策人愿意保持联系有效通话目标激发兴趣明确需求最终通话目标成功邀约上门（促进成单）本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部环节1：通话前准备环节2：开场白（邀约）环节3：激发兴趣（邀约）环节5：探寻需要（邀约）环节6：处理异议（邀约）开场白前期准备激发兴趣电话邀约了解现状处理异议寻找决策人 电话邀会工作内容电话接洽的电话接洽的6 6个环节个环节本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部1.资料准备：1.企业公司名称2.客户网络3.客户经营产品及主营业务4.联系人称谓（最好是决策人）5.联系人联系方式（电话

3、、邮箱）6.客户公司具体地址7.客户同行情况（名称、合作时间）2.心态准备：1.勇敢：敢说，开场就成功了一半！2.愉悦：用笑容传染你的客户3.自信：这通电话就是打给出单客户的！3.话术准备：开场3句式你是谁？我是谁？我5要做什么？开场前的准备开场前的准备知己知彼百战不殆本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场开场3 3句式句式1.您好，请问是（*）公司的（*）吗？2.咱们公司是做（*）产品/服务的吗？3.我是百度公司（*），我在百度上看到有很多人在搜咱们公司*产品，想问一下企业推广方面是您负责的吗？确认客户信息确认业务信息自我介绍确认决策人激发兴趣本文保密，未经百

4、度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部环节1：通话前准备环节2：开场白（邀约）环节3：激发兴趣（邀约）环节5：探寻需要（邀约）环节6：处理异议（邀约）开场白前期准备激发兴趣电话邀约了解现状处理异议寻找决策人 电话邀会工作内容本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部决策人的定义决策人的定义 指起主导作用、能作出决定或者选择的人；决策人可能是一个人，也可能是一群人。 百度的中小型客户中，决策人通常 指企业的老板； 或者是某个直接负责推广服务具体 人，这个角色能够影响最终的结果。本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场白阶段客户拒绝

5、理由分类开场白阶段客户拒绝理由分类负面印象敷衍了事人没找对来的不巧不需要做过了你留个电话，需要再联系你先发份资料过来了解一下老板不在，回头再打吧我这是前台，你找谁这事不归我管，不清楚开会呢，晚点再说这会儿很忙，没时间正在外地出差本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场拒绝理由：负面印象开场拒绝理由：负面印象典型表现：做过了/你们经常来电话/以前用过/别在打了，不需要原因分析：确实有过不良的用户体验，所以一旦再次接触则产生不佳的联想应对策略：1.重复确认客户的拒绝原因2.表示理解认同3.直接切入确认是否决策人4.利用客户反馈的信息，解释说明目前新改良变化或正确的结果

6、（接激发兴趣）话术示例：客户：别再打了，不需要。销售：您说别再打了，那看来我们曾经很多人给您打电话吧？客户：是啊，我每天都接到你们的电话。销售：哦，真的是挺让人觉得烦的，而且也耽误您的工作了，先生我多问一句，咱们营销推广这块就是您负责吧？客户：对。销售：先生，我们这么打电话给您是挺不好的，但正是因为我们发现了一些您行业的推广机会，所以特别希望把这些信息告诉您，您看能不能给我几分钟时间和您介绍一下本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场拒绝理由：敷衍了事开场拒绝理由：敷衍了事典型表现：你留个电话/先发份资料过来/不需要原因分析：没有意识到需求急迫性不是决策人习惯性拒

7、绝应对策略：1.认同接收对方建议2.确认对方是否决策人3.非决策人：向对方询问决策人联系方式 是决策人：根据对方拒绝理由追问深挖3.说明致电意图直接激发兴趣4.如对方无明确回应，则与对方确认下次通话时间话术示例：客户：你先发份资料过来吧。销售：没问题，您的邮箱是？销售：好的，先生我再问一下，营销推广这块是您负责吧？客户：对。销售：哦，那您希望先看一下资料是要和其他同事研究一下还是有其他原因呢？客户：我这每天都接到好多公司让我们做推广，我们要比较一下再决定销售：那太好了，每天都有3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品，绝对是最有效的。销售：我今天先发资料给您，您看一下，后天我再电话和您沟通一下

8、，看看有什么问题可以帮您解答一下？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场拒绝理由：人没找对开场拒绝理由：人没找对典型表现：我这是前台/这事不归我管/老板不在原因分析：前台有拦截销售电话的职责确实没找对人应对策略：直接法1.表明来意，向客户提供有帮助的具体数据，说明事情的重要性2.询问具体决策人姓名及联系方式迂回法1.表示非首次拜访或已与决策人约好 表示自己是决策人的客户或朋友2.要求对方转接话术示例： 直接法客户：您好，XXX公司，请问您找哪位？销售：我是百度销售代表XXX，现在每天有3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品，这都是你们的潜在客户，所以我想和咱们

9、市场部的负责人沟通一下，麻烦您给转接一下。客户：好的，请稍等。迂回法客户：您好，XXX公司，请问您找哪位？销售：你好！帮我转一下你们李总，或者把他分机号告诉我，谢谢。客户：您找他有事吗？销售：我是他客户，和他约好上午十点打电话到公司，说说我们合作的事！ 给我转一下。本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部开场拒绝理由：来的不巧开场拒绝理由：来的不巧典型表现：我这会儿很忙/开会呢/开车呢/出差呢/休假呢/老板没在原因分析：敷衍了事的借口确实不方便应对策略：1.表示理解认同2.说明来意，并向客户提供有帮助的具体数据3.询问确定下次沟通的准确时间 如果对方给出的时间不准确，

10、需要近一步确认准确时间话术示例：客户：我现在在开车呢。销售：呦，那这个时间打给您真的不太合适。我是百度的销售代表XXX，我们发现每天有3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品，这都是你的潜在客户，我就是想与您沟通一下如何能把这部分资源变成您的客户。销售：这个事一两句我也讲不清楚，而且您也不会这么简单就做出决定。我们定个时间吧，我到时候再给您打电话。客户：明天吧。销售：那您看明天上午10点可以吗？客户：行。本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部找到决策人的技巧找到决策人的技巧直接陈述法迂回法回访法寻找决策人本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培

11、训部直接陈述法直接陈述法 坦诚相待，阐明来意，体现专业性 快速说明价值，提供有帮助的数据/信息 谈话内容直接客户关心 问题 借用同行情况，激发客户兴趣我是*本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部 告知此次通话联系非首次拜访 告知此次电话联系与决策人提前约定的 让对方感觉与决策人很熟悉回访法回访法我找*本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部 借助多通电话，找到真正决策人 可以先联系以类似于市场部、人事部、采购部等相对容易被前台转的部门，通过他们的协助，最后找到并联系到最终的决策人。迂回法迂回法本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供

12、百度业务运营培训部环节1：通话前准备环节2：开场白环节3：激发兴趣环节4：电话邀约环节5：探寻需要环节6：处理异议开场白前期准备激发兴趣电话邀约了解现状处理异议寻找决策人 电话邀会工作内容本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部激发兴趣: :1.运用“用户搜索信息”2.运用“同行示例”3.运用百度推广原理，激发兴趣本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部运用运用“用户搜索信息用户搜索信息”: : 内容：客户相关产品/服务被搜索的主要关键词相关关键词被搜索（具体数值）不同地域的搜索情况（搜索趋势、分布趋势） 要领让客户通过数据了解到自己业务的热

13、点让客户通过数据（尽可能大的数值），认同搜索的商机规模无法忽略让客户一听就明白你真的懂行，不是对他的生意情况一无所知话术：*您好，我们最近发现搜你这个行业的人明显增多了，尤其在北京、上海等地区相关的关键词（列举相关 的关键词），可想而知，这些区域客户对你的产品需求很大，通过百度马这些有需求的客户带给你，拓展你的业务，这样对你是不是多少有帮助呢？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部运用运用“同行示例同行示例”: : 内容：借助于行业人做了百度推广的企业借助于行业人的佼佼者的成功案例 要领所使用的案例要相对真实（借助百度搜索结果）全貌各家各户民可能会比较熟悉的同行案例

14、同行案例 一定是当前正在使用百度产品的，客户上网也能搜到话术：像你的（*）产品/服务在百度上做推广的公司有很多，您了解您的同行（*）公司吗？他们已在百度上做了好久了，而且效果很好，只是我看到你这里暂时没有做，是因为不了解吗？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部运用百度推广原理，激发兴趣运用百度推广原理，激发兴趣 内容：互联网时代，消费者行业变化，信息搜索必用百度 要领百度是互联网信息搜寻的最大入口客户的产品信息需要借助这个平台产品或服务通过互联网销售是趋势话术：人们的购买习惯发生了很大改变，网民上网无外乎就是找东西、查东西、看东西；但不管哪样，都要搜索一下！百度就是互联网信息搜寻的最大入口，百度产品的优势不是体现在这，让您通过搜索引擎这个入口来抓住地些有需求，而且是主动上门的客户，您肯定需要这样的客户吧？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部环节1：通话前准备环节2：开场白环节3：激发兴趣环节4：电话邀约环节5：探寻需要环节6：处理异议开场白前期准备激发兴趣电话邀约了解现状处理异议寻找决策人 电话邀会工作内容 总结总结本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部 谢谢！