超市培训课程.docx

1、培训课程：一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范 参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定 观念培训（二）员工工作原则 观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则三）超市术语及常用设备设施 知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基

2、本工具2、货架位置区分2- 1 上段 2-2 黄金段 2-3 下段3、食品百货、百货陈列的基本要领3- 1 显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（ 1 ） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3- 2 放满陈列的原则3-3 前进陈列的原则3- 4 纵向陈列的原则4、商品陈列要点4- 1 陈列的安全性4- 2 陈列的易观看性、易选择性；4-3 陈列的关联性4-4 陈列的易取性、

3、易放回性4-5 使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感4-6 提供信息、思想意识具有说服力4-7 陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5- 1 定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5- 2 变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突岀陈列D翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G挂式陈列H、墙面陈列四、收货 参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程 （技能培训）I、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期

4、、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异2-1 收货实物数量大于入机数量2-2 收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货1- 1 退货原则1-2 退货权限1-3 退货流程1-4 退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、货物码放原则2、库房安全防范措施2- 1 防火2-2 防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面 参加人员：楼

5、面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉3-1 顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全3-2 如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3- 3 处理顾客投诉要领（三）补货 / 理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货 / 理货缺货处理方法5、

6、补货 / 理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1 库存商品码放原则2-2 库存单的填写2-3 库房安全管理规定3、库存区的防火 / 防盗规定（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1 端架 2-2 堆头 2-3 货架 2-4 价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、 稽核工作要点2、 防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理（三）防火 /

7、防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训） 超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。 因而商品管理十大原则是每位超市经营者 应了解与掌握的。一、商品为先的原则怎样理解商品为先 ?通俗地讲是 “跟着商品走、围着商品转、随着商品变 ”，也就是说，超市 跟随着商品的定势而定位， 围绕着商品的定位而转化， 伴随着商品的转化而调整。 如商品的升级 换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。二、商品转化的原则无论何种产品， 都必须经过商品化， 才能有效地被消费者接受。 所谓商品化是指将供货商所 提供的产品转化为经营商品的全过程，

8、目的在于提高商品的附加值。掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要， 可以说， 谁能准确理解商品转化的 丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。产品的商品转化过程：产品鲜度、调味 产品重量、颗粒 产品成型 商品陈列上架。三、商品齐全的原则 对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。 由此可见， 超级市场成功的关键是商品齐全， 只有商品齐全的超级市场才能满 足消费者一次购足的需求。 所以， 超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种， 但也并 非多多益善， 而应确定黄金组合架构。 另外， 超市的经营者要密切关注政策及

9、消费潮流及相关信 息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、 饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品： 厨房用品、 卫生间用品和卧室用品， 这三大系列的集中用品在超级市场中必备的 有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是， 许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化， 而不注重挖掘商品齐全的 真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是 商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。四、商品优选的原则

10、在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80和20之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。(1) 不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2) 精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3) 从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4) 对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5) 结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6) 动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7) 切忌单纯经营 20或 30 高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。五、商品群特色原则商品群是超市经营商品

11、的基本单位， 传统的做法大多按商品的属性划分， 而这种分类的弊端 很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：第一步： 界定商品群， 将同类商品细分化。 如礼品群、 熟食群、 火锅料理群、 组合蔬果群等。 第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品 ”、 “丈夫生日礼品 ”、 “儿童节日礼品 ”等等。第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。六、商品阳光采购原则 所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是： 决策透明化。透明的核心是将 “隐蔽的权力公开化，集中的权力

12、分散化 ”。 信息公开化。商品采购来源内部公开化。监控程序化。由不同的部门分别承担 “三审一检 ”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票 据、检查质量。管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。奖惩严明化。对 “暗箱作业 ”人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；七、商品去旧换新原则国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为“还超市一个位康的体魄 ”，通常使用的有 5 种淘汰法：1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5%10%为淘汰对象。2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内 (如 3 个月)测定出一个基数 (

13、如 250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。3，销售额淘汰法： 适用于主力商品， 在一定的时段内 (如 3个月)测定出商品标准销售额 (如3000 元） ，达不到标准销售额的即可淘汰。4质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布 为不合格的商品，列为淘汰品。5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当 的人为因素。八、商品单品管理原则何谓单品管理 ?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实 行单品管理必须导入计算机信息管理（POS）系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：控制存货

14、、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。九、商品艺术陈列原则 商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。通常有两种展示方法： 1动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的 购买欲望。2量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到 商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。十、商品价值的原则在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。 基于理解价格与价值之间的关系， 超市在制订商品价格时， 要根据商品结构对单品进行认定： 哪些是利润商 品，哪些是人气商品。总之，

15、“薄利多销、以量制价 ”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是 超市的最终目的。超市陈列一般原则通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、 美观是卖场陈列的基本思想。 陈列还要富于变化， 不同陈列方式相互 对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。一、陈列的安全性排队非安全性商品 （超过保质期的、 鲜度低劣的、 有伤疤的、 味道恶化的） ，保证陈列的稳定性， 保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。二、陈列的

16、易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下 20 度是最易观看的。人类的平均视觉是由 110 度到 120 度，可视 宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为 1M。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。 按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材 - 按不同原材料区分排列。按不同菜谱 - 提供烹饪菜谱情况下使用的方法。按不同活动 - 可分为年中固定活动、地区性活动。按不同机能 - 按低热量食品、健康食品等分类。按不同季节 - 以季节性强的商品分类，设专柜的方法。 按不同价格如 100 元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法

17、。 按不同色彩通过色彩调节，突岀商品，促进销售的方法。 关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。三、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候， 一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售岀去的机会。四、专人感觉良好的陈列1 、清洁感不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上 注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。2、鲜度感保证商品质量良好， 距超过保鲜期的日期较长， 距生

18、产日期较近。 保证商品上下不带尘土、 伤疤、 锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。3、新鲜感符合季节变化， 不同的促销活动使卖场富于变化， 不断创造岀新颖的卖场布置。 富有季节感的装 饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用 商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。五、提供信息、具有说服力的卖场通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息； 陈列的高度、 位置、排列、广告牌、POP六、陈列成本问题为了提高收益性，要考虑：将高品质、 高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。 关联商品的 陈列：

19、适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。七、定型陈 =向上立体陈列的要点（1 ） 所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。（2）商品的 正面 要全部面向通路一侧。（3）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。（5） 陈列商品间的距离一般为23MM。（6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。超级市场商品陈列检查要点超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：1. 商品的价格标签是否为面向顾客的正面？2. 商品有无被遮住，无法 “显而易见 ”？3. 商品上是否有灰尘或杂质？4. 有无价格标签脱落或价格不明显的商品？5. 是否做到了取商品容易，放回也容易？6. 商品群和商品部门的区分是否正确？7商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？8货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？9商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？10商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？1 1 同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？12. 商品包装是否整齐并具有魅力？13商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？