客房服务员高级理论知识理论复习题.doc

1、 客房服务员高级理论知识复习题一一、单项选择题 (第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分80分。 )称名位单1步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( D)等新内容。线此过超准不题答生考A、积极参与竞争C、开展劳动竞赛B、支持本企业与其他企业竞争D、避免不正当竞争2只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，(C)，在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。A、对工作任劳任怨，对服务精益求精C、对事业执著追求，对工作尽职尽责3毫米的单位符号是(C )。B、对饭店无比

2、忠诚，对任务不挑不拣D、对同事满腔热情，对客人谦虚有礼A、 kmD、dm4抛光时，抛光推进速度以保持在A、 23，平整B、3 5，光亮5控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持 (B)的速度为宜，上下行距互叠 (B、cmC、mm50米/分为宜，来回抛光 ( D)次，直至(C、5 8，没蜡迹D、 810，均匀)厘米。)为止。名姓A、 30米/分，10厘米C、50米/分， 15厘米B、40米/分， 10厘米D、20米/分， 15厘米6窗帘实际作用是(A )、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、调和光线B、预防隐私C、防止干扰D、保护视力)劳动合同的

3、，如果劳动者7劳动者在同一用人单位连续工作满(A )以上、当事人(提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。A、 10年；双方同意续延C、30年；双方同意续延8订立和变更劳动合同，应当遵循A、依法办事、求真务实B、20年；一方要求续延D、15年；一方要求续延(D )的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。B、实事求是、顾全大局号证考准C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致9用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前()向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在(D )录用人员时

4、，应当优先录用被裁减的人员。A、 3个月；6个月内C、60日；60日内B、30日； 30日内D、30日； 6个月内10劳动法第五十二条规定：用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育， 防止(C1 )，减少()。A、工伤事故；职业病B、食物中毒；病菌感染D、蚊蝇四害；病菌传播C、劳动过程中的事故；职业危害11劳动法规定：国家对 (D )实行特殊保护。A、老职工和未成年工C、高温岗位B、特殊岗位D、女职工和未成年工区地12劳动法第六十一条规定：不得安排女职工在怀孕期间(C)的劳动和孕期禁忌从事的劳动。A、从事国家规定的第二级体力劳动强

5、度C、从事国家规定的第三级体力劳动强度B、从事国家规定的第一级体力劳动强度D、从事国家规定的第四级体力劳动强度 13经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B )，接受消费者的 (B、意见；监督D、赞扬；改进意见)。A、陈述；返修C、计划；预订14新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请(D )，检查验收不合格者，不得开业。A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收B、对建筑设备、经营设施的检查验收C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收15特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或经济

6、损失在()以上，或性质特别严重，产生重大影响者。A、死亡；100万元B、死亡多名； 1000万元D、死亡多名； 1亿元C、死亡多名； 100万元16根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理(A)。A、涉及消防安全的重大问题C、涉及消防安全的一般问题B、涉及消防安全的各种问题D、涉及消防安全的关键问题17客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用A、公共B、员工指定 C、开放(B)卫生间。D、非公共18新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。A、待岗期B、合同期 C、试用期D、转正期19下面说法正确的是(C

7、)。A、中档饭店清扫房间定额一般为B、中档饭店清扫房间定额一般为C、中档饭店清扫房间定额一般为D、中档饭店清扫房间定额一般为20房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作810间/人1012间/人1416间/人1214间/人,每擦一间约需 (A)分钟,每天工作量为 40间。C、5 D、721房间家具打蜡属计划卫生 ,每打蜡一间约需 20分钟,而员工每天的工作量为( C)间。A、10B、3A、5B、10C、20D、2522所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时操作和 (C )的准则来进行。,必须依照方便客人、方便A、方便衔接B、方便沟通C、方便管理D、方便配合23客房部员工整理清洁房间的速

8、度往往是不一样的平均速度应达到 :走客房(A )分钟 /间。,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的A、 3040B、25 30C、3035D、 202524下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是A、客房卫生的消毒规范(D)。B、客房计划卫生制度D、外语水平C、晚间服务规范25下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是(D )。A、领班查房数量B、检查的方法C、领班查房的意义D、领班查房的目的26在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责(D)间房的工作区域.D、 6080A、 3050B、40 60C、709027我国饭店在 1988年开始纳入国际星级标准,根据我

9、国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、( C )和服务四个方面将饭店的级别定为五个等 级。A、装潢B、管理水平C、设备D、服务项目28一星级饭店属于经济型饭店,国家涉外星级饭店标准规定,至少有 20间(套)可供出租的客房 ,(B)的客房应配有卫生间 ,16小时供应热水。A、 50%B、75%C、85%D、60%29国家星级饭店标准规定 ,三星级饭店至少要有 40间(套)可供出租的客房,24小时提供冷、热水及冰块和 (C)小时中西餐或送餐服务。A、22B、24C、18D、2030下面说法错误的是(D )。A、四星级饭店国家标准规定之一是B、四星级饭店国家标准规定之一是

10、C、四星级饭店国家标准规定之一是D、四星级饭店国家标准规定之一是,至少要有 40间(套)可供出租的客房,70%客房的面积不小于20米2,24小时提供洗衣、熨烫和修补服务,要有总统套房31贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,(B),重点部位检查 ,路线保卫和交通管理等。A、便装警卫的设置C、警戒岗的位置B、值班安排D、警戒黄线的位置(A )。32下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是A、部分检查 B、个别检查C、全面检查33下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是D、关键部位检查(D)。A、食品全部检验 ,留样C、食品重点检验B、食品个别检验D、食品抽查检验

11、34贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是A、流动岗(B )。B、主要路口、要道设岗D、必经路口、要道设岗C、所有路口、要道设岗35贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是(C)。B、增设指挥岗多个D、巡视指挥A、增设指挥岗C、视情况增设指挥岗36饭店的服务工作具有系统性、(B )和随机性等特点。C、突发性A、一致性B、协作性D、原则性37下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是A、互通最新房态信息(A )。B、及时整理好结帐房D、特殊宾客服务的要求C、客房差异情况的核对38下列选项不属于客人离店时服务的内容是A、离店结帐 B、送客离店(D )。C、征求意见D、列队欢送39下

12、列说法正确的是(A )。A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工B、客房销售是销售部的事，与客房部无关C、客房销售是客房部最主要的工作D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作40物品供应部是饭店的物品管理部门浪费、 (B )和节约用活资金。,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少A、提高工作效率B、减少库存积压C、促进资金周转(C)的物品。B、低价物品D、节省人力41客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入A、高档物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品 42下列说法不正确的是(B)。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、

13、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理43部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用(B)。A、随机式协调办法B、程序式协调办法D、征询式协调办法C、建议式协调办法44做好客人抵店前的准备工作,应对客源进行分类，一般可分为(A)。A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人B、已住店客人和未住店客人C、已结帐客人和未结帐客人D、已延期续租客人和未延期续租客人45下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到A、弄清客人所提问题的实质(D)。B、办事迅速，讲究效果D、分析责任C、坚持原则，维护饭店声誉46下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是

14、A、将重要的客人和一般的客人区分开来(D)。B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来D、将长住客人与临时住宿客人区分开来47下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是A、对客人反映的问题应立即着手处理C、与客人进行再次沟通(D)。B、对投诉的处理结果予以关注D、面带微笑倾听客人投诉(A)。48下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是A、接待客人时，要面带“微笑”B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述C、客人讲话时，要表现出足够的耐心D、送上一杯茶水或咖啡49客房服务员应通过A、说理(D)让客人心服口服。B、教育C、教训D、周到服务处理方法不正确的

15、选项是 (D)。D、不必介意50针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，A、耐心解释B、帮助解决 C、及时处理51客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该(C)。A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视(A)。D、冷处理52下列不属于选择客房用品的基本原则内容是A、符合饭店星级和档次B、美观实用D、包装精美C、价格合理53下列说法正确是( D )。A、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于B、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于C、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于D、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于54下面说法正确的是(D)。A、一般客用品规格要求中，

16、面巾，规格不小于1000毫米 X600毫米，重量不低于300克800毫米 X500毫米，重量不低于250克1100毫米 X700毫米，重量不低于350克1200毫米 X600毫米，重量不低于400克500毫米 X350毫米，重量不低于 120克 B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米 X400毫米，重量不低于150克650毫米 X400毫米，重量不低于170克550毫米 X300毫米，重量不低于110克55毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是A、化纤B、混纺C、涤棉(D)的。D、全棉

17、56下面说法正确的是(D )。A、星级饭店客房方巾的规格是B、星级饭店客房方巾的规格是C、星级饭店客房方巾的规格是D、星级饭店客房方巾的规格是57下面说法正确的是(C)。320毫米 X320毫米，重量不低于60克350毫米 X3350毫米，重量不低于70克300毫米 X300毫米，重量不低于50克320毫米 X320毫米，重量不低于55克A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好58星级饭店软垫的规格长不小于200

18、0毫米，宽不小于(B )毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。A、1000B、1100C、1200D、130059下面说法正确的是(C)。A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配60星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于 (B)毫米，材料采用优质棉。A、130061星级饭店客用衬垫的规格长是不小于A、 2000B、2100B、1100C、1000

19、D、1200(A )，宽不小于 1100毫米。C、2200D、190062下面说法正确的是(C)。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于63客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以A、按一次性用品划分25克，最多可达到 45克30克，最多可达到 40克30克，最多可达到 45克35克，最多可达到 40克(A )。B、按卫生间用品划分D、按文具用品划分C、按供应形式划分64为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、( C)、冰袋和床板等。

20、A、剪刀B、棋、牌C、熨衣板D、变压器65客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，(C)。A、功能B、单价C、数量D、需用时间(C )帽口66一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、松紧适宜和耐热性好。A、形状美观B、牢固性好C、无破损D、透明67一般客用品对牙刷的基本品质要求是(A )、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、 柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。A、刷毛以尼龙丝为主C、刷毛以合成纤维为主B、刷毛以塑料丝为主D、刷毛以天然材料为主68一般客用品对牙膏的规格和基本品质要求是重量不低于6克，(B

21、)、香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，无挤压变形和渗漏污损，在保质期内。A、包装上印有中英文字C、包装上应印有店名店标B、包装壳上图案文字清晰D69( D)不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损70( C)不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。A、中英文对照C、印刷精致B、字迹醒目D、印有店标及店名71下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是(D)。A、按规定填写并传递C、表单的设计和印制B、对原始记录进行检查、整理、分析D、建立表单记录责任制72下列选项中，不属于房务报表内容的是A、住客房房间号及数量C、客房行李数

22、量(D )。B、维修房房间号及数量D、客房清扫状况73教学的五个环节是提问、(B)，总结、巩固练习和作业。C、解答A、回顾B、讲授新课D、展示有关物品74人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”“视觉”，可学到 33%。，可学到(D)，通过A、5%B、10%C、11%D、15%75鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一10%；通过听课，可记住 20%；又看又听，可记 50%；自己复述一遍，可记住 (C)；一面复述，一面动手做，可记住90%。A、 50%B、60%C、80%种知识通过阅读，可记住D、70%76入店教育的主要内容包括 ( A)。A、

23、了解饭店的经营历史、经营方针、规模和等级B、了解饭店经营收入C、了解饭店客源D、了解饭店的市场占有率77岗位练兵主要训练客房服务员A、本岗位操作技能(A )。B、本岗位理论知识D、其他岗位能力C、本岗位管理知识78下面不属于客房示范培训内容的是A、开夜床程序(D)。B、为宾客送茶服务D、宾客醉酒捣乱C、一般火情处理79商业饭店时期饭店的主要特征是(A )、方便、清洁、安全和价格合理。A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务B、商务活动多C、主要为经商的散客提供单人客房D、主要为商务活动提供场地、设施80下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是(D )。A、录用新员工时的安全要求C、

24、客房安全工作的检查指导B、新员工安全知识的培训D、加强员工进出客房的登记制度 得分评分人二、判断题(第 81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。 )81( )社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。82()客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。83()应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。84( )宴请费用价格的确定主要依据宴请招待标准和与会人数。因地区不同，目前使用的主要有按“人”和“桌”两种计价单位。8

25、5( )吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。86(87(88()壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于)劳动争议仲裁委员会主任由劳动行政部门代表担任。)吸灯罩浮尘的循环周期为每季度一次。40厘米。89( )加强成本控制关键在于把好设备物资验收关、设备物资使用关和回收报废关。90( )五星级饭店水平严谨到位 ,服务标准堪称一流,管理没有投诉。91( )交纳押金是客人到店入住接待服务内容之一。92( )投其所好，避其所忌是与客人沟通的技巧之一。93()客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。94( )求发泄是宾客投诉时三种心态之一。95( )一般客用品规格要

26、求中，地巾规格不小于600毫米 X350毫米，重量不低于300克。96(97( )领班查房表的作用之一是作为工作凭证，保证清洁房的质量。98( )培训经费是培训计划的内容之一。)记录客房接待服务工作是客房原始记录的主要内容之一。99( )设施完善的且经政府批准的经营性企业是现代饭店涵义的内容之一。100( )面向普通大众是大饭店时期饭店的主要特征之一。 客房服务员高级理论知识复习题二一、单项选择(第1题第 80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。 )1.服务员早上7:00给客人送开水时，遇到住客李先生应说：“( )”。B、MorningLi.D、Good

27、morning, Mr Li.)。A、 Morning sir.C、Good morning, Mr.2.如客人昏厥后采取强刺激人中、涌泉等穴位仍不苏醒应A、马上给患者输液(B、马上给患者吃药C、快送医院，积极找出病因，进行对症治疗D、观察待客苏醒3.服务员遭受心理上的挫折时进行心理防范是必要的，但采取()的方式是不适当的。D、得理不让人A、合理化4.电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和A、网上传输 B、数据交换B、补偿C、冷静)。C、分散处理(D、并行处理5.客房服务人员一定要做到走路轻、说话轻、操作轻，目的是为了满足客人()的心理需要。A、安全6.饭店安全计划应包括预防自然事故及其A

28、、规章制度 B、监督方案7.下列属于客房服务方案主要内容的是A、员工培训 B、设备调试B、舒适C、尊重)。D、宁静(C、经费预算)。C、物品准备D、应急措施D、迎送服务(8.客房部培训计划的期限一般可为()。A、二年C、一年B、半年D、一年、半年或一个月9.当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应A、不予理睬()。B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法10.下列消防设施中起降温灭火作用的是A、干粉灭火器 B、自动喷淋11.暗示对购买行为的影响是十分常见的，暗示起作用的心理学原因是()。C、泡沫灭

29、火器D、烟感器)。(A、个体注意和兴趣的被刺激B、记忆的再现作用D、态度的平衡作用C、个体的从众倾向12.一间浅色调的客房，要挂一幅中国山水画，画框应选择()为佳。A、淡色黄杨木B、深色仿红木C、浅色铝合金D、深色铝合金13.在职培训中，当培训人数较多、培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取()的方式。A、座谈讨论B、岗位练兵C、业余学习D、专题讲座14.宾客不在房间，如有来访者，服务员不应A、让来访者等候()。B、让来访者在房间等候DC、让来访者留言15.对客服务、信息处理、员工考勤、客房钥匙管理及()都是房务中心的职责。A、财产管理B、成本核算 C、客人遗失物品的处理D、行李寄存C、删除键

30、C、每半月16.计算机键盘上的SPACE键是 ()。A、空格键B、清除键D、退格键D、每月17.客房部的经理例会一般宜 ()召开一次。A、每天B、每周18.在没有其他股东的情况下，饭店集团若通过控股方式把某一饭店作为子公司，饭店集团需在此饭店投资(A、 51以上)股份。B、49C、25D、三分之一)及时向客人了解情况。D、房务中心人员19.客人损失财物后，服务员应立即向上级汇报情况，并由A、领班或主管 B、客房经理 C、保安部经理20.总统套房应设专人服务，一般由)服务员担任。C、优秀(A、中级B、初级)等几种。D、高级21.电化教学的主要形式有 (A、录相、照片、电影C、电影、录相、幻灯B、

31、录相、录音、照片D、电影、照片、录相22.沙发是根据力学原理结合人的生理特点制作的，其主要功能是()。A、缓解腰肌劳损B、使背部舒适D、消除人的疲劳C、使腰部受力均匀23.客房窗帘的颜色一般要按照()颜色来选配，并要求色调一致。C、房顶A、毛毯24.在客房增设小酒吧，可以满足宾客A、尊重B、舒适25.工程部维修人员在维修过程中，应每B、床罩D、家具()的心理需要。C、方便D、安全()A、两小时B、一小时C、四小时D、三小时26.服务员自我调节情绪应以 ()为基调。A、兴奋B、愉快C、安静D、沉着27.双人床使用的大床单规格一般选择()为宜。C、274cm210cmA、274cm293cmB、2

32、74cm228cmD、274cm230cm28.杭州西湖以其美丽的自然风光，赢得了历代文人墨客的青睐，早在南宋时期就命名出了“西湖十景”，如苏堤春晓、断桥残雪、平湖秋月、三潭印月、诗情画意。()等等，充满了A、南屏晚钟、花港观鱼C、雷峰夕照、龙井向荣B、曲院风荷、虎跑梦泉D、双峰插云、吴山天风)”。29.服务员对客人来饭店表示欢迎时应说：A、 You are welcome.“(B、Welcome.C、Welcome to our hotel.D、Comein，please.30.喜欢遵循传统消费习惯，消费态度固执，经常怀念往昔，这是()消费者的特征。D、理智型A、保守型31.饭店制定服务质量

33、的标准应以A、饭店产品 B、客房部B、习惯型C、被动型()为中心。C、员工素质D、宾客需求32.发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应A、按事故的直接损失赔偿()。B、按事故的全部损失赔偿C、按照我国有关保险规定妥善处理D、与外国旅游者协商处理33.“随意型”消费者兴趣易变，他们兴趣的()差，一般不会对某种商品形成特殊偏爱。A、效能性 D、广阔性B、指向性C、持久性34.消费者的需要是消费行为研究的基础，消费心理学研究表明，消费者的需要是()。 A、消费动机形成后的心理动力C、消费行为的直接驱动力B、消费动机形成的基础D、消费者主观需求的客观反映35. ()代表团具有身份高、接待标准高、注

34、重礼仪的特点。B、文艺C、旅游A、体育D、政府36.选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定)的员工。(A、责任心B、交际能力和语言水平D、礼仪知识C、服务技能37.课堂教学的五个环节是 ()。A、提问、讲新课、总结、巩固练习、作业B、预习、提问、讲新课、巩固练习、作业C、总结、提问、讲新课、作业、预习D、作业、答疑、讲新课、巩固、预习38.房间备用的小酒吧除放置酒水饮料外，还应配备A、香烟()等物品。B、袋装食品C、水果D、酒具和袋装小食品39.采用分体式空调的房间，开暖气时室内温度应控制在 ()内。A、 24 26B、1517 C、21 23D、 18 20

35、40.“客人坐着我站着，客人吃着我看着，)。客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之间(A、没有平等关系B、人格的不平等C、主人与仆人的角色关系D、服务者与被服务者的角色关系41.木质家具要做好日常保养工作，平时要用干布擦拭，还应定期A、上蜡打光 B、吸尘C、清洗()。D、防霉防蛀42.消费者对某种商品的购买决定于“商品购买”这一刺激反应链的巩固程度，“刺激反应”强度越大，条件反射建立得越牢，带有某种“定向”性质的购买行为越易出现，这是 (A、习惯养成论)的观点。B、减少冒险论D、认识理论C、象征性社会行为论43.一般宾客客房的地毯宜选用A、有凹凸感的()为好，以营造平稳、安静的气氛。B、色彩对

36、比较大且有花纹的D、无图案、中性色彩的)进行一次。C、有严肃主题立体图案的44.饭店对培训对象的考评一般应(A、每年B、每半年C、每季度D、每月45.客房服务程序的制定应以 (A、规章制度)为客观依据。B、饭店员工守则D、旅游行业规范C、客房部岗位职责46.客房的各种表单记录是饭店重要的()。A、信息资源B、财务资料C、物质资源D、档案材料47.服务员晚上做完夜床后，对房内住客王小姐应说：“()”。A、 Good evening, Miss Wang.C、Good-bye, Miss Wang.B、Goodnight, Miss Wang.D、Good-bye.)。48.在外交场合，吃梨、苹果

37、等水果时，应A、用水果刀削完皮后，用手拿着咬B、不用削皮，直接用手拿着咬(C、用水果刀削好皮后，再用刀去核，然后用刀切成小块再吃 D、先用水果刀将水果切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃49.对服务质量进行控制包括对 )进行分析。B、服务标准)等六种颜色是色彩中的标准色。B、青、蓝C、灰、紫(A、质量问题原因50.红、橙、黄、绿、(A、蓝、紫C、质量标准D、服务程序D、黑、白51.饭店脱产培训中，研讨的形式主要有()。A、高级服务员之间研讨、部门经理与高级服务员研讨、高级服务员与中级服务研讨、中级服务员之间研讨B、高级服务员之间研讨、高级服务员与中级服务员研讨、高级服务员与初级服务员研

38、讨、中级服务员之间研讨C、高级服务员之间研讨、高级服务员与其他服务员研讨、中级服务员与初级服务员研讨、部门经理与其他服务员研讨D、高级服务员之间研讨、中级服务员之间研讨、初级服务员之间研讨、部门经理与服务员研讨52.宾客对毛巾的要求最注重其A、柔软吸水性能()。B、柔软和弹性D、规格大小C、消毒和清洁程度53.在客房装饰时，一般规则是()。A、先确定墙面的色调，再定地面、天花的色调B、先确定地面和天花的色调，再定墙面的色调C、先确定地面和墙面的色调，再定天花的色调D、先确定天花和墙面的色调，再定地面的色调54.服务员与客人初次见面问好时英文应说：A、 How do you do?“()”。B、

39、Howare you?D、 Good morning.C、You are good.55.在宾客到达之前，服务员应调整好房间空调的温度，温度在A、 18左右 B、25左右 C、20左右()为宜。D、 22左右56.当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人)。(D、房间清扫服务D、著名学者A、就地发泄不满情绪B、离开宾馆以避免冲突D、回房休息以待缓和C、冷静思考以待缓和57.“roomservice”在饭店业中指的是()。A、客房送餐服务B、房间服务C、客房服务58.“洗衣服务”在饭店中英文称法是： “(A、 clothes cleaning serviceC、d

40、ry service)”。B、clotheswashing serviceD、laundryservice59.下列选项中不属于重要客人的是()。A、著名科学家 B、旅行团成员C、体育名星60.员工培训时，操作示范的首要要求是A、示范人员有威信()。B、示范内容要全面D、示范动作要优美)负责安排培训课程。C、人事培训部C、示范动作要规范、标准61.客房部新员工岗前培训一般由饭店(A、总经办62.重要客人抵达时，饭店应有A、客房服务员 B、陪同B、房务部D、客房部()陪至房间并简单介绍饭店设施。C、专人D、客房部经理63.接待重要代表团要根据代表团成员特点提供()服务。 A、规范64. ()素雅

41、、明快，但有寂寞、冷淡之感，所以客房装饰中要使用适当。A、灰色B、优质C、主动D、针对性B、蓝色C、黄色D、白色65.对一些需要保密的重要代表团或代表，A、保密机关服务员要严格按照()的要求，做好保密工作。B、有关部门和接待单位C、公安部门D、饭店保安部门66.“minibar”在饭店业中指的是 ()。A、大堂小酒吧B、西洋式酒吧C、客房小酒吧)的管理。D、高级小酒吧67.客房财产的管理主要指的是对固定资产和A、客房供应品(B、客房设施、设备D、低值易耗品C、客房备品68.饭店服务人员接待重要代表团要确切了解正副团长的口味特点和A、身体状况 B、业余爱好 C、风俗习惯()。D、起居习惯69.

42、When a guest asks you to have a look at the broken-down TV set, you should say:().A、 Just a moment, pleaseC、My leader will question it70.对于饭店的决策者来说， (B、Itsmy mistakeD、 Turn on the TV)是饭店管理中最重要的职能。C、指挥职能A、计划职能B、组织职能D、控制职能71.以下()属于初级客房服务员脱产培训的内容。A、饭店规模、等级、VIP服务、外语等等B、饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等C、饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等D、处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等72.我国星级标准规定：从 ()星级饭店起就应该每天更换床单和枕套。A、一B、二C、三)。D、四73.饭店服务人员处理疑难问题的一般原则为