如何了解客户的真正需求课件.ppt

1、 如何了解客户的需求如何了解客户的需求 刘洋 2016.11.4一、什么是需求，什么是客户二、什么是客户的需求三、客户的需求包括哪些四、怎样去了解客户的需求 如何了解顾客需求？客户的需求客户的需求需求客户 如何了解顾客需求？一、什么是需求 存在于人们内心的对某种目标的渴求或是欲望，它由内在的或是外在的、精神的或是物质的刺激所引发一、顾客与客户的区别顾客和客户是一回事吗？顾客和客户是一回事吗？尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起，这两个词是不同的，其中的区别还有深意。 权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购

2、买一种商品或服务的人”。通俗的讲：通俗的讲：什么是顾客什么是顾客消费者什么是客户什么是客户公司的合作伙伴、发展伙伴 比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于：你跟客户的你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。 一、顾客与客户的区别 结论：客户之间的关系，比顾客之间的关系，要更深厚、更要更深厚、更紧密。紧密。 著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。我们没有顾客，我们只有客户

3、。” 如何了解顾客需求？ 二、二、什么是什么是 客户需求客户需求? 经常听到的抱怨是“客户不需要” “他们不买”等等。 根本原因=不了解客户的真实需求不了解客户的真实需求。二、什么是客户需求成功的销售不是不是如何去说服客户。而是而是对客户的需求作出最精确的定义，根据根据定义出来的需求需求然后再选择和解释选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于 客户的需求和产品的结合程度客户的需求和产品的结合程度。所以我们的关键是： 把握把握客户客户的真实需求，按照顾客的需求的真实需求，按照顾客的需求 来对产品来对产品的功能、作用以及给客户带来的利益进行组合设计，的功能、作用以及给客户带来的利益进行

4、组合设计，提供给客户一件最适合的产品。提供给客户一件最适合的产品。 二、什么是客户需求 定义客户的需求： 通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品客户购买产品的欲望、用途、功能、款式等等的欲望、用途、功能、款式等等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。定义客户需求 如何了解顾客需求？ 三、三、客户需求客户需求包括哪些？包括哪些？马斯洛马斯洛生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要三、客户的需求包括哪些需求层次理论需求层次理论ERGERG需要理论需要理论 l）生存的需要生存的需要。 2 )相互关系和谐的需要相互关系和谐的

5、需要。 3）成长的需要成长的需要。又名奥尔德弗需要论三、客户的需求包括哪些ERG理论认为需要次序并不一定如此严格，而是可以越级的，有时还可以有一个以上的需要。 因此说，客户的个性化需求分析个性化需求分析，是提升客户价值必需做的。所以从这个意义上来讲我们有意识需要做的方法是：真正意义上来了解他的需求，真正以客户为中心。真正意义上来了解他的需求，真正以客户为中心。显性需显性需求求隐性需隐性需求求客户很清楚自己需要什么，客户是带着期望来的客户不清楚自己想要什么，抱着“随便”的心态客户带着目的来，最终的结果是得到了更优的方案对于销售人员来说：满足客户的显性需求是底线对于销售人员来说：满足客户的显性需求

6、是底线解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器 需求三、客户的需求包括哪些 如何了解顾客需求？ 四、怎样去了解四、怎样去了解客户的需求客户的需求？望望问问闻闻切切四、怎样去了解客户的需求 望望观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色观颜察色四、怎样去了解客户的需求p 打消客户疑虑打消客户疑虑p 拉近距离拉近距离p 提升亲和力提升亲和力(看客户的爱好、品位)(客户的一举一动都有其意思)p 对你所说的话认可的表现对你所说的话认可的表现p 对你所说的话认不赞成的表现对你所说的话认不赞成的表现敏锐的观察能力是销售人员必须具

7、备的特质敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！之一，也是挖掘客户需求的基本前提！四、怎样去了解客户的需求 问问正确的提问是挖掘客户需正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！求的核心部分！ 对话建立信任对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏对话是相互的，而非独角戏非非n与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话问可以创建双向的对话四

8、、怎样去了解客户的需求 正确的提问是挖掘客户需求的核心部分“开放开放”式式“封闭封闭“式式n提问的分类提问的分类n开放式问题开放式问题描述、解释、说明描述、解释、说明n封闭式问题封闭式问题Yes or No（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）的理解）六问六问购买产品的原因和目的是什么？以前是否购买此类的产品？对产品的使用经验是什么？在购买产品时最注意的是什么？ 质量？价格？服务？是否考虑更换一个产品看看 ？可愿意购买其他同类产品？四、怎样去了解客户的需求

9、常见的提问内容常见的提问内容 在客户一个接一个回答开放式问题的在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做息，同时与你的产品和服务做“对比对比分析分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种把提问定位成一种“创造性的过程创造性的过程”我们一定要做我们一定要做到！到！四、怎样去了解客户的需求 提问要明确、具体，少问客户无法回提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题答的问题注意找正确的人问合适的问题注意找正确的人问合适的问题注意

10、多给客户一点时间注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然想当然”提问不是没有风险，但我们别无选择提问不是没有风险，但我们别无选择我们一定要注我们一定要注意！意！四、怎样去了解客户的需求上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说 一个一个“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表态度代表态度 （对客户的态度）（对客户的态度） 闻闻四、怎样去了解客户的需求 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障n倾听需要极大的耐心倾听需要极大的耐心n倾听需要极大的专心倾听需要极大的专心n不

11、要过早地不要过早地“击毙击毙”客户客户n留意口头表述、声音和肢体语言留意口头表述、声音和肢体语言好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售个预先准备好的销售陈述越远就越好陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多多 请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你 四、怎样去了解客户的需求 切切具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）四、怎样去了解客户的需求在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。主动沟通，告诉他们你会照料他们的利益； 积极行动，看护他们的利益； 持续不断地强化和加深与他们的关系； 持续不断地提供你的最佳的服务和价值； 在他们购买的商品价值之外，让客户感受到价值和安心。四、怎样去了解客户的需求