医院护理礼仪培训课件.ppt

1、概v礼仪礼仪：是在人际交往中约定俗成：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对的行为规范与准则，是对礼貌、礼貌、礼节、仪表、仪式礼节、仪表、仪式等具体形式的等具体形式的统称。统称。v护士礼仪护士礼仪：属职业礼仪范畴，是：属职业礼仪范畴，是护理工作者在进行医疗护理和健护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公康服务过程中，形成的被大家公认的和自觉遵守的行为规范和准认的和自觉遵守的行为规范和准则。既是护理工作者修养素质的则。既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。德的具体表现。 护士v护士护士，被人们誉为，被人们誉为“白衣天使

2、白衣天使”的的美称。每天所进行的护理工作，接美称。每天所进行的护理工作，接触的主要对象是患者。护理患者，触的主要对象是患者。护理患者，既担负着护理技术操作职责，又要既担负着护理技术操作职责，又要直接照料患者的起居饮食及心理护直接照料患者的起居饮食及心理护理。工作复杂、琐碎。美从何言？理。工作复杂、琐碎。美从何言？又该怎样理解又该怎样理解“白衣天使白衣天使”这个职这个职业的美？具有较强的责任心、职业业的美？具有较强的责任心、职业道德和审美能力的人，应能够从繁道德和审美能力的人，应能够从繁杂、琐碎的工作中感受到美，就能杂、琐碎的工作中感受到美，就能挖掘出蕴藏在护理工作中的、深层挖掘出蕴藏在护理工作

3、中的、深层次的美，就能创造更加完整的美。次的美，就能创造更加完整的美。护护士士礼礼v1 1、静态礼仪：静态礼仪：是指护士的仪是指护士的仪容应具有的风范。与美学、容应具有的风范。与美学、修养、价值取向和行为举止修养、价值取向和行为举止等关系巨大。包括正确地认等关系巨大。包括正确地认识自己、文化素质、体型风识自己、文化素质、体型风度、服饰礼仪、表情礼仪、度、服饰礼仪、表情礼仪、发型礼仪、静态手势礼仪等发型礼仪、静态手势礼仪等内容。内容。v2 2、动态礼仪动态礼仪：指护士在内外：指护士在内外交往中应遵守的礼仪规范。交往中应遵守的礼仪规范。包括迎来送往礼仪、办公礼包括迎来送往礼仪、办公礼仪、电话礼仪、

4、操作礼仪规仪、电话礼仪、操作礼仪规范、会议应聘礼仪等。范、会议应聘礼仪等。护护士士礼礼v3、语言礼仪：、语言礼仪：一个人的语言一个人的语言功底，不是一朝一夕所能达到，功底，不是一朝一夕所能达到，必须付出艰苦的努力，必须善必须付出艰苦的努力，必须善于在现实生活中观察、联想、于在现实生活中观察、联想、运用。运用。v4、道德礼仪、道德礼仪、指护士的道德指护士的道德与行为。主要包括日常工作中与行为。主要包括日常工作中的护患、医护、护护、护士与的护患、医护、护护、护士与院其他工作人员及上下级之间院其他工作人员及上下级之间的礼仪规范，护士必须要作到的礼仪规范，护士必须要作到敦德、正直、表里如一。敦德、正直

5、、表里如一。护士的 护士的情感与情操美。护士的情感与情操美。护士的情感护士的情感，是救死扶伤的特殊职业所决定。护是救死扶伤的特殊职业所决定。护士面对的是病人，他们因病痛的折士面对的是病人，他们因病痛的折磨而造成情感缺欠或失去理智。而磨而造成情感缺欠或失去理智。而护士却要带着关心、爱护、体贴的护士却要带着关心、爱护、体贴的情感为之进行治疗和护理。对病人情感为之进行治疗和护理。对病人要痛之于心，急之于行，稳之于容。要痛之于心，急之于行，稳之于容。对病人关心、热情、耐心、护理周对病人关心、热情、耐心、护理周到、把患者当亲人，使患者产生信到、把患者当亲人，使患者产生信赖感和安慰感。消除焦虑、忧郁、赖感

6、和安慰感。消除焦虑、忧郁、悲观、恐惧等心理情绪，有益于疾悲观、恐惧等心理情绪，有益于疾病的康复。病的康复。 护士的 情操美情操美是人生观在护士道德责任、道德是人生观在护士道德责任、道德义务、道德良心、求知欲、自控力和追义务、道德良心、求知欲、自控力和追求真理的具体表现。护士要善于控制自求真理的具体表现。护士要善于控制自己的情感，不能因自己不良的情感而影己的情感，不能因自己不良的情感而影响病人的情绪。应做到：忧在心而不形响病人的情绪。应做到：忧在心而不形于色，悲在内而不行于声。护士的美感于色，悲在内而不行于声。护士的美感主要有三个方面：第一，医护患难与共主要有三个方面：第一，医护患难与共之间人际

7、关系的和谐美感。第二，护士之间人际关系的和谐美感。第二，护士的仪表、服饰美感。第三，护士的语言的仪表、服饰美感。第三，护士的语言表情美感。护士尊医爱护、自尊自重、表情美感。护士尊医爱护、自尊自重、宽容大度、屈己让人就是美感的具体表宽容大度、屈己让人就是美感的具体表现。现。护士的诚 诚实美：诚实美：是指人们在待人处事中所是指人们在待人处事中所 表现的真挚、诚实的情感。不弄虚表现的真挚、诚实的情感。不弄虚作假，认真扎实地按事物的本来面作假，认真扎实地按事物的本来面目，内在规律办事，也是护士的职目，内在规律办事，也是护士的职业道德之一。业道德之一。 宽容美：宽容美：是胸怀、气量的外显行为是胸怀、气量

8、的外显行为,是一个人待人处世的美德。是一个人待人处世的美德。 体现在：体现在：第一，第一，护、患关系上的宽容美。护、患关系上的宽容美。护、患间要相互理解、信任和体谅，护护、患间要相互理解、信任和体谅，护士应做到：有理让三分的容忍态度，有士应做到：有理让三分的容忍态度，有利于患者的治疗康复。利于患者的治疗康复。第二，第二，同事关系同事关系上的宽容美。护士与医院各方面的同事上的宽容美。护士与医院各方面的同事关系，属于相互间的协作关系，同事间关系，属于相互间的协作关系，同事间要团结协作，全心全意为病人服务。要团结协作，全心全意为病人服务。 第三，第三，护、群关系上的宽容美。护士与护、群关系上的宽容美

9、。护士与患者亲人和社会人群的交往中产生予盾患者亲人和社会人群的交往中产生予盾时，要依靠宽容来协调解决，要耐心说时，要依靠宽容来协调解决，要耐心说服、等待、详尽解释，以求和善解决。服、等待、详尽解释，以求和善解决。 第四，第四，护理学术中的宽容美。应采取广护理学术中的宽容美。应采取广听博闻，互相尊重、互相学习、取长补听博闻，互相尊重、互相学习、取长补短。短。 护士的技1）操作娴熟美。）操作娴熟美。护士操作娴熟美，本身就是一种美护士操作娴熟美，本身就是一种美的表现。如：肌肉注射做到无痛注射，静脉注射一的表现。如：肌肉注射做到无痛注射，静脉注射一针见血。无菌技术操作严格，输氧，洗胃，灌肠，针见血。无

10、菌技术操作严格，输氧，洗胃，灌肠，心电监护等各项操作都能按照操作规程及要求进行。心电监护等各项操作都能按照操作规程及要求进行。无污染和差错事故发生。无污染和差错事故发生。 护士的技v（2）操作轻巧美。）操作轻巧美。操作中动作轻、稳健、敏操作中动作轻、稳健、敏捷、准确、头脑清醒、冷静、思维清晰、保捷、准确、头脑清醒、冷静、思维清晰、保持肃静、说话轻、走路轻、忙而不乱、紧张持肃静、说话轻、走路轻、忙而不乱、紧张而有秩序、姿态优美等。而有秩序、姿态优美等。v（3）动作稳健美。）动作稳健美。客观标准为：快、准、好、客观标准为：快、准、好、稳、静、净。稳、静、净。护士的v微笑微笑是一种健康、文明的举止，

11、倡是一种健康、文明的举止，倡导美的笑容是心理基础的自然流露，导美的笑容是心理基础的自然流露，可表现出和善的性格，乐观的情绪，可表现出和善的性格，乐观的情绪，坚定的信念。只有热爱生活，热爱坚定的信念。只有热爱生活，热爱工作，对他人友善的人才能保持且工作，对他人友善的人才能保持且永远拥有落落大方，恬静优雅的微永远拥有落落大方，恬静优雅的微笑。笑的方式很多，有微笑，轻笑、笑。笑的方式很多，有微笑，轻笑、大笑、狂笑等。微笑是指不露牙齿，大笑、狂笑等。微笑是指不露牙齿，颧骨向上提，嘴角向上提，眉毛向颧骨向上提，嘴角向上提，眉毛向上扬，略抿起嘴的笑，微笑是一种上扬，略抿起嘴的笑，微笑是一种健康、文明的举止

12、，是一种最甜的健康、文明的举止，是一种最甜的笑。笑。护士的（1）护士的风度美）护士的风度美:是指一个人是指一个人的言谈、举止、态度作风、品的言谈、举止、态度作风、品德、气质和性格的美。是人们德、气质和性格的美。是人们在工作、生活、言谈、举止、在工作、生活、言谈、举止、行动、姿态、表情的内在性格行动、姿态、表情的内在性格素质的外在形象。是心灵美的素质的外在形象。是心灵美的表现。表现。 护士的护士的容貌美：护士的容貌美：天生容貌、体型美的天生容貌、体型美的人，是人生的一大幸运。而大多数人，是人生的一大幸运。而大多数相貌平凡的人，可通过神采、风度、相貌平凡的人，可通过神采、风度、巧装妙服，使每个人都

13、变得美起来。巧装妙服，使每个人都变得美起来。而真正的美，是从脸上显示出来的而真正的美，是从脸上显示出来的奕奕神采和健康的思想情操。护士奕奕神采和健康的思想情操。护士的容貌美应符合护士职业要求，力的容貌美应符合护士职业要求，力求外在美与内在美的统一，以提高求外在美与内在美的统一，以提高护士在群众中的地位护士在群众中的地位。 淡妆上岗淡妆上岗 v1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主。v 2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重。v 3.眼影以浅色为主、像浅粉的，切忌带着银光、闪亮的。v 4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色v 5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色橙色、豆沙色，或者

14、透明的唇膏 护护士士服服v着装的原则着装的原则 从职业特点上要求从职业特点上要求, ,应着护应着护士服，佩带工作牌士服，佩带工作牌 服装整服装整洁、庄重、美观、大方、洁、庄重、美观、大方、力求简约端庄，给人以圣力求简约端庄，给人以圣洁的装饰，以维洁的装饰，以维“白衣天使白衣天使”的形象。的形象。 护护士士v以白色为主基调，增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，还起到了色彩语言的治疗作用。护护士士1.让人心仪的护士服，是一种职业礼服让人心仪的护士服，是一种职业

15、礼服 护护士士v领扣：领扣： 护士服的领扣护士服的领扣要求扣齐，自要求扣齐，自己的衣服内领己的衣服内领不外露。不外露。v衣扣袖扣衣扣袖扣：全：全部扣整齐，上部扣整齐，上衣袖口不得长衣袖口不得长于白大褂。于白大褂。v裙装裙装：不得长：不得长于白大褂。于白大褂。护护士士v2.特殊护士服的语义与着装标特殊护士服的语义与着装标准准特殊护士服常指手术服、隔离特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健程关联着对病人和护士自身健康的责任。穿着中表达的是严康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。谨、科学的语义。护护士士护护士士护护士士护护士士3.

16、燕帽燕帽象象征着护征着护士职业士职业的圣洁的圣洁和高尚和高尚 4.护士戴护士戴燕帽的燕帽的发型、发型、发饰发饰护护士士5.护士戴圆筒帽的发型护士戴圆筒帽的发型护护士士6.护士戴口罩的职业标准护护士士7.护士佩戴胸卡的要求护士佩戴胸卡的要求 胸卡是向人表明自己身份的标志，便胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。护护士士8.选择合适的工作鞋选择合适的工作鞋 不得穿凉拖、响底不得穿凉拖、响底 鞋。鞋。护护士士

17、9.护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 护士服装以庄重严肃为主，不但体护士服装以庄重严肃为主，不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。10.进出病区的便装要大方秀雅，以秀雅进出病区的便装要大方秀雅，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄、稳重大方。端庄、稳重大方。护护士士举举v举止：举止：是指人们在活动或交是指人们在活动或交 往过程中所表现出的各种姿态，往过程中所表现出的各种姿态，也称为举动、动作或仪态。也称为举动、动作或仪态。

18、 要求：要求：尊重病人，维护病人利益；尊重病人，维护病人利益；尊重习俗、遵循约定俗成的礼尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范，并和具体环境相结合；仪规范，并和具体环境相结合；尊重自我，掌握分寸。尊重自我，掌握分寸。 站立有相站立有相 基本站姿：基本站姿：头正颈直、双目向前头正颈直、双目向前平视、下颌微收、面带微笑，表平视、下颌微收、面带微笑，表情自然平和，挺胸收腹、两肩平情自然平和，挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀；两臂行、外展放松、立腰提臀；两臂自然下垂；两腿呈自然下垂；两腿呈“V V”字型。字型。 护护士士举举止止礼礼 婷婷玉立的站姿展婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀示护士挺拔俊秀护护士士

19、举举禁忌站姿禁忌站姿 全身不够端正、不可双手胸前全身不够端正、不可双手胸前交叉、抱肩、手插兜、手插腰、交叉、抱肩、手插兜、手插腰、双腿叉开过大、手脚随意活动、双腿叉开过大、手脚随意活动、表现自由散漫，女士后背手。表现自由散漫，女士后背手。护护士士举举护护士士举举止止礼礼v落座有姿落座有姿 坐姿坐姿：是与人交谈前给对方的第一印象。：是与人交谈前给对方的第一印象。1 1、入坐时轻稳，切不可坐在任何物体上。、入坐时轻稳，切不可坐在任何物体上。女士一定要双膝并拢，男士保持上身直立，女士一定要双膝并拢，男士保持上身直立，若是裙装若是裙装, ,应用手将裙在身后稍稍拢一下，应用手将裙在身后稍稍拢一下，不要坐

20、下后再站起来整理衣服。应从椅子的不要坐下后再站起来整理衣服。应从椅子的左方入坐，入坐后上半身应与桌子保持十厘左方入坐，入坐后上半身应与桌子保持十厘米左右的距离，应坐满椅子的三分之二，一米左右的距离，应坐满椅子的三分之二，一般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。2 2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。护护士士举举止止礼礼v3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可上，亦可 放在椅子或沙发扶手上，掌心放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。向下。v4、离坐时，要自然稳当，右脚向后收半、离坐时，要自然稳当，右脚向

21、后收半步，而后站起。步，而后站起。v5、谈话时可以有所侧重，此时，上体同、谈话时可以有所侧重，此时，上体同时转向一侧。时转向一侧。v几种坐姿几种坐姿v(1）立坐）立坐 （2）全坐）全坐 （3）侧坐）侧坐护护士士举举止止礼礼护护士士举举止止礼礼 禁忌坐姿禁忌坐姿 坐下后不安稳；上身前倾、后坐下后不安稳；上身前倾、后仰或歪向一侧；两腿分开过大；仰或歪向一侧；两腿分开过大；两脚呈内八字或外八字形；将腿两脚呈内八字或外八字形；将腿架在椅子或沙发扶手上等。注意架在椅子或沙发扶手上等。注意: :二郎腿：女性穿一步裙时不宜用，二郎腿：女性穿一步裙时不宜用，两人二郎腿同时使用时应采用开两人二郎腿同时使用时应采

22、用开式式,不易用闭式。不易用闭式。v 护护士士举举止止礼礼注意事项注意事项 入座顺序：入座顺序：尊长优先尊长优先入座方位：入座方位：左进左出左进左出 落座无声落座无声离座谨慎离座谨慎护护士士举举止止礼礼v蹲姿蹲姿 护护士士举举止止礼礼护护士士举举止止礼礼 行走有态行走有态 1、双目向前平视，微收下颌，面容平、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。和自然。 2 2、脚尖朝向正前方，收腹挺胸，双肩、脚尖朝向正前方，收腹挺胸，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，步速稳健快捷，步位落点适宜。步速稳健快捷

23、，步位落点适宜。 3 3、工作需要快步行走时，上半身保持、工作需要快步行走时，上半身保持平稳，上臂带动前臂自然前后摆动，平稳，上臂带动前臂自然前后摆动，摆幅以摆幅以30-35CM30-35CM为宜，肩勿摇晃，不要为宜，肩勿摇晃，不要过于僵硬，前摆时，肘微屈勿甩前臂，过于僵硬，前摆时，肘微屈勿甩前臂，后摆时，勿甩手腕。后摆时，勿甩手腕。 护护士士举举止止礼礼v4、女士双脚内侧走出一直线，男女士双脚内侧走出一直线，男士可走两条直线。士可走两条直线。 5 5、步幅适当，频率可快可慢，除步幅适当，频率可快可慢，除危险情况，一般不宜在走廊内奔跑，危险情况，一般不宜在走廊内奔跑，一般应该是前脚与后脚的脚尖

24、相距一般应该是前脚与后脚的脚尖相距一脚长。一般而言快慢速度为：女一脚长。一般而言快慢速度为：女每分钟每分钟90步，男每分钟步，男每分钟100步。步。护护士士举举止止礼礼轻盈机敏的步态走出护士的动态美 护护士士举举止止礼礼禁忌行姿禁忌行姿：瞻前顾后、声响过大，忌响过大，忌内八字和外八字，忌双腿过于弯曲，内八字和外八字，忌双腿过于弯曲，上下颤动或脚蹭地面，尤其鞋子不上下颤动或脚蹭地面，尤其鞋子不可拖着地行走。可拖着地行走。不同场所行走的礼仪不同场所行走的礼仪 1 1、进出电梯、通过走廊进出电梯、通过走廊：应靠右而：应靠右而行，不要在走廊中间大摇大摆；狭行，不要在走廊中间大摇大摆；狭窄处或上电梯，要

25、主动为患者让道，窄处或上电梯，要主动为患者让道，不可抢行，必须抢行时，要说对不不可抢行，必须抢行时，要说对不起。起。护护士士举举止止礼礼2 2、抢救病人、处理急诊或应答病人呼抢救病人、处理急诊或应答病人呼唤：应脚步干净利索有节奏感，不可唤：应脚步干净利索有节奏感，不可拖泥带水。拖泥带水。3 3、引导病人或宾客进入病区引导病人或宾客进入病区：要自然：要自然注视宾客，点头致意问好注视宾客，点头致意问好4 4、几人同行几人同行，不要大声嘻笑、并排行，不要大声嘻笑、并排行走，走路时不能勾肩搭背、手插衣裤走，走路时不能勾肩搭背、手插衣裤袋、背手、哼歌曲、吹口哨或跺脚，袋、背手、哼歌曲、吹口哨或跺脚，必须

26、遵循必须遵循“说话轻，走路轻，关门轻，说话轻，走路轻，关门轻，操作轻操作轻”的原则。的原则。5 5、上下楼梯时上下楼梯时，不能手扶楼梯栏杆。，不能手扶楼梯栏杆。护护士士举举推治疗车推治疗车护护士士举举持病历夹姿势 护护士士举举持医疗文件持医疗文件护护士士举举持治疗盘持治疗盘护护士士举举护护士士举举v用正确优美的手势引领病人用正确优美的手势引领病人 左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为微张，掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。横摆

27、式，朝一定的方向伸出手臂。 护护士士举举v鞠躬礼鞠躬礼 站立姿态，目光注视受礼对象，站立姿态，目光注视受礼对象，以髋部为轴，弯腰使上身随轴以髋部为轴，弯腰使上身随轴心运动向前倾斜心运动向前倾斜15-4515-45，目光，目光落在自己前方落在自己前方1-21-2米处，双手交米处，双手交叠或相握，随身体的前倾而自叠或相握，随身体的前倾而自然下垂，随即恢复原态。然下垂，随即恢复原态。 v点头礼点头礼 头部向下轻轻一点，同时面带头部向下轻轻一点，同时面带笑容。笑容。护护士士举举v诚心鞠躬的要点诚心鞠躬的要点 v交错而过时，面带微笑，行交错而过时，面带微笑，行15鞠躬礼，鞠躬礼，表问候。表问候。 护护士

28、士举举接送客人，行接送客人，行3030鞠躬礼，表示感谢、迎送。鞠躬礼，表示感谢、迎送。 护护士士行45鞠躬礼，表示非常感谢。 护护士士举举v握手礼握手礼 与握手对象距与握手对象距离离1 1米处，双腿米处，双腿立正，上身略立正，上身略向前倾，伸出向前倾，伸出右手，四指并右手，四指并拢、拇指张开拢、拇指张开与对方相握，与对方相握，握手时用力适握手时用力适度，上下稍许度，上下稍许晃动三四次，晃动三四次，随后松开手，随后松开手，恢复原状。恢复原状。 注意：注意：神态：神态：专注、友好专注、友好姿势：姿势：起身站立起身站立手位：手位：右手相握、手掌与地面垂直右手相握、手掌与地面垂直力度：力度：适度适度时

29、间：时间：3 3秒钟以内秒钟以内握手的先后秩序：握手的先后秩序：尊者决定尊者决定握手的禁忌：握手的禁忌：两脚分开，两脚一前一后，两脚分开，两脚一前一后，不可死鱼式握手，不可和第三者讲话，不可死鱼式握手，不可和第三者讲话，不可交叉式握手，不可隔门框或窗户不可交叉式握手，不可隔门框或窗户握手。握手。 护士的 是指护士在自己的工作岗位上说话的是指护士在自己的工作岗位上说话的审美规范。因为，护士的服务对象是有审美规范。因为，护士的服务对象是有理想有情感的人，护理工作是护士为病理想有情感的人，护理工作是护士为病人提供服务的重要岗位，护士的语言对人提供服务的重要岗位，护士的语言对病人来说，既可以治病，也可

30、以致病。病人来说，既可以治病，也可以致病。这充分显示出这充分显示出“良言一句三冬暖，恶语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒伤人六月寒”的道理来。的道理来。 语言文明：使用敬语、谦语、雅语语言文明：使用敬语、谦语、雅语 2.2.使用准确规范的语言：使用准确规范的语言： 语言准确规范：语言准确规范：语言准确规范；语言准确规范；语意准确、言简意赅；语法正确、语意准确、言简意赅；语法正确、合乎逻辑、合乎逻辑、富有感情富有感情。 交谈方式灵活多变：交谈方式灵活多变：开放式的语开放式的语言交流方式言交流方式 、注意运用倾听的注意运用倾听的技巧技巧 。护理服务中要做到七声。护理服务中要做到七声。第一，患者初到有迎声。第二，进行治疗的时候有称呼声。 第三，操作失误的时候要有歉声。 第四，与患者合作要有感谢声。 第五，遇到患者有询问声。第六，接电话要有主动的问候声。第七，病人出院有送声。 v使用十一字礼貌用语：使用十一字礼貌用语： 您、您好、请、谢谢 对不起、再见v规范了护理操作流程，要求在操作中加强与病人的沟通交流，使用规范用语。 比如静脉输液时与病人的交流用语： 请您伸出手来，握拳。现在开始消毒皮肤，可能有些凉。现在开始进针，可能有点疼，请忍耐一下。好，请轻轻松开拳头，针已固定好，输液中如有不适请告诉我，我也会随时来看您的，谢谢您的配合。