1、职业服务形象职业服务形象讲座讲座塑造职业形象，提升服务品质课程目录形象是生命塑造高素质的职业服务形象形象形象医院形象 医院服务人员的形象 形象，并不是一个简单的穿衣和外表 长相的概念，而是一个人的全面素质，一 个秀外慧中的、在流动中的印象。形象的 内容包含的太丰实了，它包括你的穿着、 言行、举止、修养、生活方式、知识层次 家庭出身等，它们在清晰的为你下着定义 无声而准确地在讲述你的故事你是谁， 你的社会位置，你如何生活，你是否有发 展前途形象： 修养 内在 气质.风度 形象 素质 外在 仪容 仪态 仪表 语言 服饰形象神形不断提高综合素质注重职业服务形象善于人际交往塑造高素质的职业服务形象不断
2、提高综合素质 现代医护人员的职业要求专业素质 形象素质形象素质 尊重素质尊重素质 礼仪素质礼仪素质 医德素质医德素质 服务素质服务素质 诚信素质诚信素质 健康素质健康素质 形象：高素质的职业服务形象职业仪容的要求职业仪容的要求服务仪态的规范服务仪态的规范服务语言的表达服务语言的表达职业服饰的标准职业服饰的标准个人卫生 职业发型 职业化妆职业仪容的要求个人卫生：身体卫生：头发干净、有光泽（胡须、鼻毛） 面部清洁，口腔清新 勤洗澡，勤换衣服 手部洁净，指甲干净有形 鞋袜整洁、完好心理卫生：健康、阳光 开朗、乐观 豁达、宽容 积极向上环境卫生：干净、有序、无味职业发型：发质：干净有光泽发型：男士：前
3、不遮眉，旁不过耳，后不压领。 女士：短发：直发、卷发整理有型。长度 前不遮眉，旁不过耳，后不 压领。 长发：盘起，刘海不遮眉发色：棕色、黑色职业化妆：一定要化妆尊重化职业淡妆体现精神面貌讲究化妆礼仪注重职业形象医护人员职业妆的标准： 妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄服务仪态的规范服务时的目光、面目表情服务举止表现 服务时的目光自然、关注、热情、真诚、负责任、互动自然、关注、热情、真诚、负责任、互动 目光 目光如同我们的舌头一样能表达，只是它的优势不需要任何词句，就能被全世界理解。 目中有人目中有情目中有意目中有礼服务时的目光表达服务时的目光礼仪服务时看人的角度服务时注视人的时间服
4、务时看人的部位服务时兼顾多方服务时的面目表情自然、友善、亲和、真挚、和患者互动自然、友善、亲和、真挚、和患者互动 古代的格言： “和气生财”，“人不会笑莫开店”外国的格言： “微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。你。” 善于“移情”善于随着客户的情绪而变化移情（心随客动）理解的表情同情的表情替患者着急的表情（见怪不怪）表示歉意的表情祈求患者理解的表情服务的举止表现（无声的语言）规范的服务举止站姿、行姿、坐姿、蹲姿礼仪的服务举止礼让、手势关怀的服务举止搀扶、抚慰注意不良的举止：挠头皮、抠鼻子、打哈欠、看表、发信息等服务语言的表达语音语调语速语气状态 方式 语气
5、 内容 风格 手势 距离 时机说话的技巧：开场白博得好感善用文明礼貌用语察言观色话到心理倾听满足对方善用表情、眼神加深好感关怀的问候拉近距离肯定、鼓励、赞美达到心理治疗专业说服心服口服想好再说处于主动把握分寸不会伤害别人尽量不说不给对方留面子敢于道歉体现素质记住名字感受重视善始善终口碑相传职业服饰标准 工服的尊重：患者、医院、个人工服的尊重：患者、医院、个人干净、平整、合体 、规范着装人员要表现出精神面貌着装人员要规范言谈举止衣服平展、颜色纯正衣服上没有残破、缺扣的地方 白大衣里面穿低圆领、白大衣里面穿低圆领、V领、小高领。护士服里领、小高领。护士服里 面的衣服不能露出来面的衣服不能露出来夏季
6、着裙装时，须配肉色连裤长袜着裤装时配浅色中跟皮鞋和浅色袜子 女士着医护服注意： 男士着医护服的要求：着装平展、颜色纯净、没有破损的地方医护服的衣领里衬衣佩戴领带，领带的色彩要庄重、医护服的衣领里衬衣佩戴领带，领带的色彩要庄重、 图案要简洁、款式要职业图案要简洁、款式要职业衬衫袖扣及前襟扣子须系好深色裤装配黑、兰、灰等深色全棉袜子深色裤装配黑、兰、灰等深色全棉袜子 ，黑色皮鞋，黑色皮鞋 善于人际关系心存尊重培养能力摆正位置扮演好“角色”表现礼仪善于和各种各样的人打交道尊重尊敬和重视把“尊重”融化在服务中能力决定人的生存状况三适应能力适应能力 沟通能力沟通能力 业务能力业务能力 协作能力协作能力 控制能力控制能力 处理问题的能力处理问题的能力 被重视的能力被重视的能力 保持自我的能力保持自我的能力 尊重每一位客人不好恶 不势利 不种族 一视同仁 真诚相待塑造良好的职业服务形象： 是我们和医院共同发展的生命高素质的职业服务形象良好的第一形象亲和的说话形象礼貌的举止形象不同场合的形象在病患眼里的职业形象体现企业文化的形象 北京人上仁礼仪文化传播公司北京人上仁礼仪文化传播公司
