医患沟通技巧PPT课件.pptx

1、绥江民康医院绥江民康医院王会富王会富2017-09-221 医患关系概述医患关系概述 医患关系是医患关系是指医务人员与患者及家属之间相互联系、相互指医务人员与患者及家属之间相互联系、相互影响的交往过程影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为医疗活动为中心，以维护患者健康为目的中心，以维护患者健康为目的, ,相互交流达成一定共识。相互交流达成一定共识。 医患关系的重要意义医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪

2、反应， 减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使 其变被动配合为主动参与。其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。有益于保持和增进医患双方的心理健康。 医患关系的特点医患关系的特点目的性明确、以目的性明确、以患者为中心、患者为中心、以以相互信任相互信任为基础和为基础和治疗治疗互动互动的特点。的特点。 2医疗关系医疗关系医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士

3、临床与医技临床与医技3医患关系医患关系 医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、 医疗单位医疗单位广义广义患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人狭义狭义( (法律角度法律角度) )医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属社会伦社会伦 理关系理关系 合同合同 关系关系4医患关系u现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约医患关系的法律化，双方约

4、定权利义务，共同参与的医患关系。定权利义务，共同参与的医患关系。5目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律关系有三种情况：关系有三种情况：第一种情况第一种情况无因管理关系无因管理关系第二种情况第二种情况强制诊疗关系强制诊疗关系第三种情况第三种情况合同关系合同关系6 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通78近年来近年来医患关系非常紧张，中华医院管理学会对医患关系非常紧张，中华医院管理学会对全国全国270270家各级医院进行了相关的调查，据调

5、查统计家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，二级医院每例左右，二级医院每年发生年发生2020例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有5 5例左右，而赔偿例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在的数额三级甲等医院一年一般在100100万左右，此外，万左右，此外，全国有全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。打、威胁、辱骂医务人员。一、医患关系一、医患关

6、系现状现状9另外，另外，“医闹医闹”也成了新的也成了新的“职业职业”，这些人和患者，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵在医院设灵堂、堂、打横幅、打横幅、摆花圈、摆花圈、烧纸钱烧纸钱、封堵大门通道封堵大门通道、打砸公共、打砸公共设施、设施、存存尸医院、甚至砍杀医务人员等尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。10根据丁香园的根据丁香园的20092009年年6 6月月

7、初初步步统计：统计：全国全国的医院发生过医疗纠纷。的医院发生过医疗纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的医务人员的“黑色六月黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：医务人员的恶性事件： 6 6月月1 1日河南某院产妇不幸身亡，日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；院长被逼披麻戴孝； 6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌日武汉护士长接

8、种室内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了，来晚了，4 4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀； 6 6月月2121日福建南平医闹事件，日福建南平医闹事件， 6 6月月2828日福建三明市因患儿死亡，日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下主治医生被迫从五楼跳下11 整个整个20092009年年6 6月份见诸报端的血腥医闹事月份见诸报端的血腥医闹事件已达件已达6 6起，共造成近起，共造成近2020余名医务人员死伤。余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用目前的医患关系已不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容

9、了。126 6月月2323日，南平市第一医院部分医务人员日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅打出横幅 。13中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于绝大部分患者，一般都属于“回天乏术回天乏术”者，者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现疗纠纷的区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的

10、原因是多方面的，但阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下主要有以下7 7个方面个方面：141 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通许多专业知识是普通患者及家属认识上的患者及家属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医务人员

11、的服务态度不好，态度冷淡或医生回答医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因15 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。 4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及

12、其家属就有一种人财两空的感觉。其家属就有一种人财两空的感觉。 5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。信任。 16 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。 7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其

13、中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。17 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权

14、，自认释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现患者心态患者心态18 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，

15、司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。医务人员心态医务人员心态19 录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复笔

16、记、偷复印印病历诊疗情况病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。准备。患者防范患者防范20 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。 不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。 能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。好不看。 不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。 不敢真心交流不敢真心交流医生戒备医生戒备21沟通的基础：沟通的基础：有共同的敌人有共同的敌人疾病疾病；平等、互重；平等、互重； 处理医疗纠纷、

17、保护行医权的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。u医务人员医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其了解其心态心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲- -期望值期望值- -信任危信任危机机预后承受力；预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。实施实施自自我保护我保护。u患者：患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。无理

18、要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础22 2020世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。 无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处无论医学技术如何

19、科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！发展而相映生辉！五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义23有时去治愈有时去治愈常常去帮助常常去帮助总是去安慰总是去安慰24u沟通（沟通（CommunicationsCommunications）释义为）释义为对话、通信、对话、通信、传达、传授、交流、联系。传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人在沟通过程中，人员必须借助于各种媒介如员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作

20、、语言、表情、动作、姿态和行为姿态和行为把自己所知道的信息、看法和态度把自己所知道的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表情、动作，传递给他人。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的氛甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的氛围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、围，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。情感和态度。25概而言之，沟通是概而言之，沟通是人性、情感交流的需要，人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，是思想和情感的连续流动过程。的互动，是思想和情感的连续流动过程。 26沟通三

21、大要素：沟通三大要素：1、要有至少一个明确的目标、要有至少一个明确的目标2、达成至少一个（项）共同的协议或共识、达成至少一个（项）共同的协议或共识3、沟通内容要囊括信息、思想和情感、沟通内容要囊括信息、思想和情感27u医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的

22、是通过沟通，可以传递医务人员对患重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。者的关爱情感，密切医患关系。28危重、疑难、疗效不佳，危重、疑难、疗效不佳，预计会发生或已经发生严重并发症预计会发生或已经发生严重并发症医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的涉及司法案件、交通事故，工伤涉及司法案件、交通事故，工伤易产生纠纷隐患的易产生纠纷隐患的 离退休人员、劳模、外宾、知名人士等离退休人员、劳模、外宾

23、、知名人士等传染病人（传染病人（SARS、禽流感、等、禽流感、等)五类五类重点重点沟通沟通病人病人29医患沟通存在的问题医患沟通存在的问题在现实工作中，由于医务人员的态度、在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：表现在以下几个方面：30不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话不着边际的外行话不着边际的外行话不负责任的议论话不负责任的议论话不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话医医患患沟沟通通存存在在31医患沟通存在医患沟通存在不留余地的不留余地的过头话、过头话、绝对话绝对话该说不说该说不说的道歉话的道歉话该说不说的该说不说的解释话

24、解释话321、不不讲文明的生冷话：讲文明的生冷话：个别医务人员缺乏必要的人文素养个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、生、冷、硬、顶、推。硬、顶、推。人们评价说是：人们评价说是：“脸难看，话难听。脸难看，话难听。”使人使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话：不着边际的外行话：不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽

25、，留下后患。于露出破绽，留下后患。 333.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话: :不顾及病人的感受和情绪，不分时间不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话: :说话随便，无遮无拦。随意议论其他说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其

26、他科室或医院评头论足，甚至有医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话: :缺少辨证思维和严谨的作风缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。346.该说不说的道歉话该说不说的道歉话: :医疗活动中有不当的地方，该及时道医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话

27、该说不说的解释话: :该向病人解释、说明、交代、疏导的该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，话不说，以至于带来麻烦， 影响工作影响工作. . 35361 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检查（、检查（检查检查- -为什么做检查为什么做检查- -可能产生的风险可能产生的风险- -检查结检查结果果）、治疗（、治疗（治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险）手术）手术（必要性、目的、预后必要性、目的、预后）等。等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意

28、的事项、副作用6 6、费用的大致估算、费用的大致估算有效有效沟通沟通37医患沟通方式医患沟通方式- -告知告知u口头告知（谈话）口头告知（谈话）- 患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面： 逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，填写完善， -无所不谈无所不谈无所不签无所不签38问卷问卷其其它它电话电话现场现场医患沟通方式医患沟通方式 咨询咨询 网络网络 授课授课座谈会座谈会3940 语言语言是医患沟通的主要手段和工具。在语是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、慎言、失言、方

29、言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。等方面出现问题。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一语言语言41语言例语言例1 1-失言失言 常见医务人员不经意常见医务人员不经意“失言失言”引起的医疗纠纷，典引起的医疗纠纷，典型的型的“失言失言”如如“怎么到现在才来怎么到现在才来”、“这家医院这家医院怎么搞的怎么搞的”、“这结果不准这结果不准”“”“他怎么这样处理他怎么这样处理”等。等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医

30、患口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。冲突。4243语言例语言例2-方言方言普通话普通话-通俗易懂通俗易懂4445语言例语言例3 3- -不科不科学学n打包票的医师打包票的医师4647 环境私密性环境私密性医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二选择最佳时机选择最佳时机4849 充分的时间充分的时间案例中，王女士的感受在当前医患关案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语失语”现象现象5051 谈心式原则谈心式原则 医护人员需要患者及家属配合时，一医

31、护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。被接受。5253点评：点评：一个处在焦虑、恐一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得下，等待一分钟会觉得有有1010分钟这么长。病分钟这么长。病人着急时，告知你的去人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。标，可以减少焦虑情绪。 例例如如：一患者外伤后眼角不停一

32、患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区诊病人和普通病人有什么区别呢？别呢？ 了解患者的心情了解患者的心情54 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任患者及家属希望能多了解一些患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，关于自身疾病的信息，而有的而有的告之和沟通具有非常强的时效告之和沟通具有非常强

33、的时效性和不可重复性。性和不可重复性。尽管此患者尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是

34、这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。55 一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患者家属要求转院治余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说疗的效果，而是对患者家属说: :“如果早一点转院，就不至于发那么如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。长时间的烧了。”导致患者对医院导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的期治疗的“损失

35、损失”。 不要制造矛盾不要制造矛盾 有的上级医师在有的上级医师在查房时当着患者及患者家查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因。56评析：评析：“良言一句三冬良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的是提高医疗服务质量的重

36、要部分，应视为医务重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻57观察患者语言肢体观察患者语言肢体表现，表现，及时调整谈话内容及时调整谈话内容医患沟通的技巧三医患沟通的技巧三案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血

37、导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析： 医师要明白，对于上述案例中涉及医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明追问，但可婉转说明“如果发现某种疾如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病病（如宫外孕、性病、艾滋病等）等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊

38、的时间。等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到让病人从思索中体会到“医师是在治病医师是在治病救人救人”从而配合治疗。从而配合治疗。58换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的医患沟通的注意事项注意事项59病情、病重沟通病情、病重沟通 选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属 用词注意用词

39、注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通及时沟通60护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察 入院的介绍入院的介绍 出院的送行出院的送行61心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心

40、、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激62书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外意书；有创操作知情同意书：如

41、脑外腰穿；麻醉、手腰穿；麻醉、手术知情同意书术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、手术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉63医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则 有有 益益：应用对患者最经济、最有效的技能应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职非渎职：避免伤害患者的言行举止。避免伤害患者的言行举止。 自自 主主：尊重患者的独立性和选择。尊重患者的独立性和选择。 公公 正正：避免偏见和歧视。避免偏见和歧视。

42、保保 密密：尊重患者的隐私。尊重患者的隐私。 诚诚 实实：真实对待自己和患者。真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。6465医务人员之间的沟通医务人员之间的沟通 院、科之间院、科之间 科、科之间科、科之间 上、下级之间上、下级之间 同行之间同行之间医护药技人员之间的沟通医护药技人员之间的沟通66规范沟通记录规范沟通记录67给病人看病的时间短暂 据最新调研披露，医师给患者看病时，让患者陈述的时间据最新调研披露，医师给患者看病时，让患者陈述的时间平均为平均为19秒钟秒钟 患者抱怨，在医院什么

43、都长，就是给患者看病的时间短患者抱怨，在医院什么都长，就是给患者看病的时间短68加强沟通构筑医患互信医疗模式加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主当前医疗纠纷发生的主要原因要原因 医患之间缺乏信任医患之间缺乏信任 强化医疗告知，增进医强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷于化解医疗纠纷 影响沟通的关键因素影响沟通的关键因素时间时间69患方不懂医，说了也白说 手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的，医师走过手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的，医师走过场，注形式，没有实质告知患方医疗行为的相关风险场，注

44、形式，没有实质告知患方医疗行为的相关风险 患者抱怨，医方为了规避责任而让患方签字患者抱怨，医方为了规避责任而让患方签字70基本法律问题（1）知情同意书的法律依据 侵权责任法 执业医师法 医疗机构管理条例第33条 医疗事故处理条例 病历书写基本规范 医院工作制度知情同意的含义 医师的义务患者的权利71基本法律问题（2）知情同意书的性质 授权实施项目（内容） 医师向患方充分病情交待 患者及其家属在充分知情的前提下自愿作出选择知情同意书三要素 告知知情同意72基本法律问题（3）知情同意书的法律意义 医疗风险转移的前提，充分履行告知义务是医疗风险发生转移的前提和条件，没有履行医疗告知就不可能发生医疗风

45、险转移，只能由医方承当相应的责任。 医疗风险转移的三种方式：提高医疗质量、设立社会保险、医疗告知方式73医疗告知缺陷引发诉讼侵犯患者知情同意权成为新的诉讼形式 肾脏移植缺手术同意书的案例 尸体解剖前知情同意手续有缺陷的案例 缺手术记录文件的案例 体检不尽告知义务的案例74基本法律问题（4） 知情同意书是否具有法律效力 合同法第53条：合同中的下列免责条款无效： (1)造成对方人身伤害； (2)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 是否有效不能一概而论 上述的3方面的内容有效 人身健康损害免责无效75医疗告知实施（1）告知的范围 全程告知 门诊大厅公示文件 接诊说明 出院、转院病情介绍文件 用

46、药告知（普通、特殊） 药物治疗的告知 药物使用中存在的严重并发症 多种药物选择的权利76医疗告知实施（2） 告知的范围 一般检查与特殊检查告知 通病检查手段的局限性不注意告知！检查结果不告知！ 实验性诊疗 费用 治疗超出押金，尤其是治疗前景难以预测的患者 高贵药品、高贵检查 公费、医保范围之外的自费药77医疗告知实施（3）告知的方式 公示、口头、书面口头告知注意事项 缺陷：难以获得证据，诉讼中被动 必要时口头告知可转变成书面告知 必要时对口头告知予以书面固定 门诊病历记载 住院病历中的病程记录、护理记录予以记载78手术同意书注意事项手术同意书注意事项紧急情况下不受告知程序和告知方式的限制紧急情

47、况下不受告知程序和告知方式的限制 条例条例第第33条第条第1项规定项规定 民法民法紧急避险紧急避险扩大手术范围，改变手术方式，补签扩大手术范围，改变手术方式，补签 手术同意书内容更改有时间限制，以患方签字为界，并且签手术同意书内容更改有时间限制，以患方签字为界，并且签字时要确认更改的内容字时要确认更改的内容患者患者及其家属为签字人及其家属为签字人无效签字的处理：代理问题无效签字的处理：代理问题无（限制）民事行为能力人不得签字或者代替别人签字无（限制）民事行为能力人不得签字或者代替别人签字79知情同意书存在问题知情同意书存在问题(1)知情同意书知情同意书被盗、被隐匿或者丢失被盗、被隐匿或者丢失

48、系拷贝打印，出现不应有的拷贝错误系拷贝打印，出现不应有的拷贝错误 千篇一律，没有针对病人病情进行补充和更新相关内容千篇一律，没有针对病人病情进行补充和更新相关内容 保罗万象，囊括几乎所有危及患者生命健康的可能性保罗万象，囊括几乎所有危及患者生命健康的可能性 随意修改、添加内容和项目随意修改、添加内容和项目 80知情知情同意书存在问题同意书存在问题(2)知情同意书知情同意书没有患者或其家属签字没有患者或其家属签字 使用专业术语或者英文缩写不规范使用专业术语或者英文缩写不规范 口气生硬，完全系命令口气口气生硬，完全系命令口气 缺漏重要的项目或者内容缺漏重要的项目或者内容 字迹潦草，难以辨认字迹潦草

49、，难以辨认错字、漏字、同音量字错字、漏字、同音量字 81病历写了白写，患方不认可病历写了白写，患方不认可 没有患方签字的病历，在法庭上作为证据使用时，患方常没有患方签字的病历，在法庭上作为证据使用时，患方常常不予认可，因此，医师辛辛苦苦写的病历白写了常不予认可，因此，医师辛辛苦苦写的病历白写了 这是一种正常的诉讼现象这是一种正常的诉讼现象 律师言：律师言：凡是敌人反对的，我们就要拥护凡是敌人反对的，我们就要拥护 凡是敌人拥护的，我们就要反对凡是敌人拥护的，我们就要反对82患方拒绝签字的处理患方拒绝签字的处理 由医务人员由医务人员如实记录，并由如实记录，并由2名以上名以上在场在场医务人员签字，医

50、务人员签字，另外，还可以录音录像，或者找第三方见证另外，还可以录音录像，或者找第三方见证 医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第第70条：条：一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其证明力：证明力：（1）书证原件及核对无误的复制件。）书证原件及核对无误的复制件。83风险分析风险分析 使用青霉素使用青霉素 出现过敏性休克时，责任如何承担？