医患沟通学习PPT课件.ppt

1、 医患沟通学习 当一名医务人员的目的？ 1、救死扶伤； 2、从小理想； 3、父母安排等等！医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人的关

2、爱之心外，更重要的是学会与 人沟人沟通。通。医患关系医患关系 广义广义狭义狭义( (法律角度法律角度) )医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、 医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全患者：病人、家属、全社会人社会人 合同合同 关系关系社会社会伦伦 理关理关系系医者：医护人医者：医护人员员患者：病人、家患者：病人、家属属医患关系u现代转变：从传统的生物医学模式转变为现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的

3、法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。双方约定权利义务，共同参与的医患关系。 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通一、目前医患关系一、目前医患关系 目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月份月份中华医院管理学会对全国中华医院管理学会对全国270270家各级医院进家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100100例例左右，到法

4、院诉讼的有左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，二级例左右，二级医院每年发生医院每年发生2020例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有5 5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。 目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月份中华月份中华医院管理学会对全国医院管理学会对全国270270家各级医院进行了相关家各级医院进行

5、了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有院每年发生医疗纠纷有100100例左右，到法院诉讼例左右，到法院诉讼的有的有20-3020-30例左右，二级医院每年发生例左右，二级医院每年发生2020例左右，例左右，到法院诉讼的有到法院诉讼的有5 5例左右，而赔偿的数额三级甲例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在等医院一年一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。威胁、辱骂医务人员。 根据丁香园的本月初统计

6、：的医院发根据丁香园的本月初统计：的医院发生过医疗纠纷。生过医疗纠纷。5 5月末湖南株洲地方官员带头组织月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的帷幕，医务人员的“黑色六月黑色六月”拉开了序幕，接拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：连发生几起针对医务人员的恶性事件： 6 6月月1 1日河日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝； 6 6月月8 8日杭州一院长被人暴打；日杭州一院长被人暴打；6 6月月1111日武汉护士长接种日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌

7、室内被惨遭割喉身亡；嫌120120来晚了，来晚了，4 4人暴打护人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀； 6 6月月2121日福建南平医闹事件，日福建南平医闹事件， 6 6月月2828日福建三明市因日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分由医疗事故造成的死亡由医疗事故造成的死亡只是只是极个别情况，极个别情况，绝大部分患者，一般都属于绝大部分患者，一般都属于

8、“回天乏术回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）区别）通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方面个方面： 1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认许多专业知识是普通患者及家属认识上的识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，而一旦出了问题，在

9、对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。 2 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。死亡或损害。 4 4、医疗费用自付比例的增高

10、也是一根导医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。种人财两空的感觉。 5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。对医院的不信任。 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。医患

11、双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。焰，恶化了医患关系。 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。不良后果，人财两空，通过

12、打闹来得到补偿。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 认为认为医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。患者心态患者心态医务人员心态医务人员心态医生的心态医生的心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间

13、耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。不违

14、规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！让我们思考现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之 现在大家都说领导或员工的素质低，其

15、实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。李慎之的门外学生 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特沟 通 的 重 要 性沟 通 的 定义 为了设定的目标，把信息、思想、情感在为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现

16、理解效果的个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。过程。 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、侃、“婆说婆有理，公说公有理婆说婆有理，公说公有理”不不叫叫沟通沟通，叫，叫。 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众

17、之间进行相互学习的环境。 为什么医学教育要进行沟通技能的训练为什么医学教育要进行沟通技能的训练 医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人 生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能有良好的沟通技能 沟通贯穿在我们的生活中，每个人都沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能需要沟通技能医务人员沟通技能的最低基本要求 倾听和收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的

18、信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认。及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系重视非语言沟通技巧 在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护患关系。 然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了

19、非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想沟通是理解力！ 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则沟通的信念信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的

20、心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的灵魂同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 同理心的功效1、满足对方心理需求, 深度尊重对方2、

21、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定

22、目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平

23、等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊、尊重对方。重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方

24、的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重学习学习.告知法律依据告知法律依据中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生

25、不利后果。医师进行实验性临床医家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系

26、人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。施。” 医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。避免对患者产生不利后果。” 医疗机构在注意履行

27、告知义务，实现患者医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。说明，作为医学证明材料。告知内容告知内容入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方

28、式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：者或患者家属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差

29、异；使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容销内容; ; 医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分; ; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果疗后果; ; 具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字; ; 死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因； 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。家属授权。 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的的地位是平等的，同时我们需加强沟通能，同时我们需加强沟通能力的提高。力的提高。团队目标：团结友爱！互帮互助互信！共同进步！谢谢！