1、客户金字塔模型场景演示用友软件股份有限公司赵俊磊2010年8月23日提纲客户金字塔客户分级原因案例 模型指标定义 模型等级划分 客户金字塔实现 客户金字塔分析辅助决策客户金字塔根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，实现“一对一”的客户分析；并根据计算结果把客户区分为不同的层级。 销售类指标：销售额/利润，订单个数等 财务类指标：收款额、费用、欠款等 特征类指标：企业规模、行业、年收入等 服务类指标：服务请求次数、服务工单次数等客户分级原因不同的客户带来的价值不同 给一个公司带来80利润的是20的客户80的收益来自20的市场抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位客户分级
2、原因企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户分级原因不同价值客户的有不同需求，企业应该分别满足客户分级原因可以有效与客户进行沟通、提高客户满意度案例M公司是一家工程公司，业务覆盖各个行业，且规模不等。对于不同的客户，他们有不同的价格策略。 高级客户 八折 VIP客户 八五折 普通客户 九折销售员A是M公司销售主管，他在与一位老客户的项目谈判过程中，就价格问题起了争议： 客户 ：已经多次合作，希望此次价格能够打八折 销售员A ：两年内的多次合作，且金额过百万，也认定该客户可以升至高级客户，但职权范围内，最多只有八五的授权模型指标定义 2、行业 （ 30%） 金融行业 100分 政府机关 80
3、分 教育行业 40分 电信行业 60分 其它 20分 3、客户规模（20%） 超过300人 100分 100300人 80分 30100人 40分 小于30人 20分1、欠款总金额（50%）0 100分010万 80分1030万 50分3080万 0分 80万 以上 -50分 模型指标等级AAA级 =80 正常交易， VIP客户可以参考升至高级客户AA级 5080 正常交易，可以参考升至VIP客户A级 2050 正常交易B级 020 停止交易，回收欠款C级 0 停止交易，回收欠款，考虑坏帐客户金字塔实现（5-1）新建客户金字塔模型客户金字塔实现（5-2）设定模型指标及权重客户金字塔实现（5-3
4、）增加各模型指标评分标准客户金字塔实现（5-4）设定价值等级客户金字塔实现（5-5）客户金字塔模型进行评估 可按条件选择客户、订单客户金字塔分析金字塔图客户金字塔分析企业目标客户满意客户忠诚利润最大化减少成本辅助决策（1）集中优势资源服务于高级客户 有计划拜访、多种手段沟通 征求意见、及时处理投诉 成立专门服务机构战略小组、提供物流提供销售、库存数据辅助决策（2）对VIP客户提升级别、控制成本 针对有升级潜力的VIP客户，努力培养成为高级客户 针对没有升级潜力的VIP客户，减少服务，控制成本辅助决策（3）普通客户 针对有升级潜力的普通客户，努力培养成为VIP客户或高级客户 针对没有升级潜力的普通客户，提交服务价格、降低服务成本 淘汰劣质客户（注意竞争对手）
