审-核-方-法-与-技-巧课件.ppt

1、衷欢迎参加培训班 !Herzlich willkommen !审核技巧 审核基本知识 手段与技巧 * 获取证据的途径 * 如何编制检查表 * 提问的技巧 * 听、看、记的技巧 * 一些典型情况的应对技巧 不合格的评价与描述 审核人员应具备的素质和能力 审核中需注意的事项使学员掌握审核的基本知识和技巧培训方式 讲解小组活动问题研讨时间：2天审核的定义审核的定义：为获得：为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，以确并对其进行客观的评价，以确定满足定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的系统的、独立的独立的并并形成文件形成文件的过的过程。程。 审核证据：与审核准则有关的并且能够被

2、证实 的记录、事实陈述或其他信息。 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。系统的外部审核按合同进行内部审核需经授权正式的有序的有组织、有计划、按规定程序进行独立的客观的以审核证据为依据以审核准则为准绳尊重事实和证据公正的不屈服于任何压力不迁就任何需要审核员不应审核自己的工作第三方审核时不能既咨询又审核 形成文件的检查表审核计划审核记录审核报告 不合格（不符合） 报告 不合格验证报告有效的审核证据无效的审核证据存在的客观事实主观分析、推测、猜想经验证的被访问的并对受审核的过程负有责任的人员的谈话传闻、陪同人员或无关人员的谈话现行有效文件中的规定质量记录作废文件中的规定擅自修改过的记录事实推测

3、审 核 对 象硬件软件流程性材料服务质量管理体系环境管理体系职业/安全/卫生管理体系产品过程体系审核方式审核方式审核对象审核对象目目 的的产品审核产品审核产品产品对产品的质量特性对产品的质量特性进行评定进行评定过程审核过程审核产品产生、形成、产品产生、形成、实现过程实现过程对产品对产品/产品组及其产品组及其过程的质量能力进过程的质量能力进行评定行评定体系审核体系审核质量管理体系质量管理体系环境管理体系环境管理体系对基本要求的完整对基本要求的完整性及有效性进行评性及有效性进行评定定质量审核质量审核质量检验质量检验质量监督质量监督人员人员审核员审核员检查员检查员监督机构监督机构对象对象体系体系过程

4、过程产品产品质量特性质量特性产品产品（四类）（四类）结果结果评价是否评价是否需要改进需要改进作出是否作出是否合格判定合格判定确保满足确保满足规定要求规定要求权力权力建议建议合格接收合格接收有处理权有处理权审 核 类 型内审外审第一方审核（自己审自己）第二方审核第三方审核（顾客审供方）（认证机构审组织）类类 型型目目 的的准准 则则特特 点点第一方第一方审核审核 发现问题发现问题不断改进不断改进标准、文件标准、文件合同、法规合同、法规既发现问题既发现问题又提改进建议又提改进建议第二方第二方审核审核是否满足是否满足合同要求合同要求标准、合同标准、合同法规法规确定供需确定供需关系关系第三方第三方审核

5、审核获证获证/注册注册提高信誉提高信誉减少重复减少重复审核审核标准标准文件文件法规法规只发现问题只发现问题决定能否获证决定能否获证不提改进不提改进建议建议审 核 是 抽 样 过 程任 何 抽 样 都 存 在 局 限 性 和 风 险 性审 核 的 主 要 工 作审核策划与准备制定审核方案与计划编制检查表实施审核与审核报告不合格报告与审核报告纠正措施与跟踪验证验证报告内 部 过 程 审 核 的 特点体 系 过 程产品ISO9001VDA6.3QRKTPM5S班组管理九大要素主要因素关键特性审核方式顺向追踪从中间延伸逆向追踪切入点思路清晰系统性强针对性强灵活抽样样本具有代表性随机抽样 审核员亲自选取

6、样本保证一定数量 （3 12）分层抽样适度均衡审核所寻找的是 审核证据而不是不合格项获取证据的途径观察查阅文件 和记录提问与交谈实际测定检查表的内容与作用检查表查什么？在哪查？怎么查？ 保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整 保持审核的节奏和连续性 减少审核员的偏见和随意性灵活如何编制检查表？ 依据审核准则（不漏项） 辨别关键过程（有针对性） 评定主要因素 样本策划合理 考虑方式方法 合理分配时间如何编制检查表？提问技巧封闭式提问开放式提问澄清式提问可用“是”或“否”回答确认时用节约时间答案需说明和解释信息多控制时间带有主观导向专门信息确认不要误导开放式提问主题式问题扩展式问题征求

7、意见式问题设想式问题如何检测？有什么作用？怎样会更好？检具失准怎么办？提问常用语言有哪些？提问常用语怎么样？何时？请告诉我为什么？谁？什么？如何怎么办？有什么作用？什么地方？请谈谈提问时应注意平等待人不要口气生硬切忌辩论不要居高临下尊重对方选择正确的提问对象正确的提出问题不可连续发问灵活使用提问听的技巧各种意见注意力 集中 语言及非语言沟通观察 客气并及时引导边听边记排除干扰看的技巧现场环境设备状态产品和标记人员神态过程和记录工作状态记录的技巧 时间 地点 访问和调查的对象 观察到的事实 凭证材料 涉及的文件 标识 等等清楚准确具体易于再查口问耳听眼看手写追踪和联想追踪来源不同的同一问题追踪记

8、录与文件的符合情况追踪记录与现状的符合情况联想全过程实际测定记录与实物规范与实物培训效果抽测产品或人员 数量不宜过多力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。坚持全面审核，听好的，也要查差的。不欢迎任何批评，轻视审核员的意见。保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心地说明。尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少的了解真实情况。耐心、容忍、灵敏地变换调查方法，直到达到目的。一问三不知请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。对审核员提的问题高谈阔论，想给审核员讲技术课或管理理论。及时插入最实际的问题，不与其讨论理论问题或技术问题。对查到的不合格千方百计辩解可重新核查，坚持以事实为根据。主

9、要介绍存在的问题，推卸责任。先查清当事人所在部门的问题，其他问题以后再说，切不可介入受审核方的人际矛盾。0468* 系统性 （常见病，多发病）* 区域性* 后果严重性* 个别的、偶然的* 孤立的* 轻微的、次要的所有不合格的事实都应得到受审核方的确认同一性质的偶然性的一般不合格项可适当合并一般不合格项如在审核期间已经得到整改，仍按不合格处理，但可即时验证或注明整改情况。* 文字精练，尽量使用行业或专业术语* 准确具体（时间、地点、人物、工序号 器具编号、文件号、记录单编号，等等）* 具有可重查性和可追溯性（不要只写结论不写事实）不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断得比较确切，否则，将会导致

10、纠正措施的方向发生偏差。 正直诚实 客观、公正 尊重对方、尊重别人 冷静的态度和坚毅的精神 交流的能力（口头、笔头） 合作的能力 分析判断的能力 独立工作的能力 应变的能力 善于学习的能力 营造良好的审核氛围 控制个人情绪 工作作风严谨 少讲、多看、多问、多听 切忌向对方暴露审核组内的分歧 切忌指责其他审核员 封闭式问题与开放式问题相结合 提问与索看相结合 分工与协作相结合 及时沟通 系统方法 切忌发生责任的转移 不应影响生产陪同人员=受审人员作用联络向导见证讨论题：一、审核时主要负责人说有其他重要事情 须去处理怎么办？二、审核中发现检测器具没有按期检定， 应采取什么措施？精神准备积极的态度（

11、体检）自信心变压力为动力心中有数组织准备了解审核员（有权提出回避请求）确定各部门协调员（电话）各项目主要受审人员各部门接待人员（领导）确定陪审人员物质准备文 件交通食宿饮品通讯设施会议室记 录环境准备标语办公室生产现场宣传板氛围室外门厅资料柜自 检吃透标准有关条款能提供的有效证据熟知相关文件内容注意活动接口受审人员的态度积极配合不卑不亢热情大方不庸俗不拖拉认真严谨谦虚谨慎回答问题的技巧凭证据说话听清问题再回答不轻易说“没有”不发泄不满不推委扯皮不指责他人（他部门）实事求是不虚夸以文件为依据可解释但不争辩精练准确提供规范记录要啥拿啥不节外生枝提供准确数据提供有效文件提供证据的技巧如何对待不合格确认不合格不可能十全十美立即制定纠正措施和预防措施计划立即纠正目的在于改进注 意不要以为审核员是外行不要有意拖延时间行动迅速 有条理谁最熟悉情况谁解答工作正常 不慌乱问谁 谁答及时沟通部门间的衔接注 意认证咨询外审内审=内审不合格的数量外审不合格的数量这次造假是为了今后不再造假目标为随时可接受审核部门领导如何准备本部门的质量职能（职能分配表）相关的标准、规定或文件质量方针、目标？如何贯彻、实施？部门工作特点车间领导如何准备如何控制不合格品产品和工艺特点（关键工序）岗位培训的实施持续改进质量方针、目标？如何贯彻、实施？如何做设备的维护保养