客户服务控制课件.ppt

1、客户服务管理师（二级） 服务控制讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年中国智慧产业杰出贡献奖国家职业技能客户服务管理师鉴定教材编委国内首著策划实战教程金牌策划作者之一财经管理类书籍商业银行经营与管理主编n通过本章内容的考试，希望考生能够了解客户满意服务质量管理的基本知识，在了解服务的基础上，掌握服务质量评估、相关措施、管理规划以及一些工作技巧与原则。同时考生要了解在客户服务成本的构成要素，如何进行服务定价，以及进行低成本战略的思路。客户服务控制

2、的内容n服务质量管理n客户服务成本控制1、服务质量管理n服务有哪些显著特征？n实体显示在服务营销中有哪些作用？n如何理解服务质量的内涵？n评价服务质量的标准有哪些？n有效的服务质量标准应有哪些特点？n服务过程涉及到沟通有哪两种？n服务性企业管理人员必须做好的五项服务质量规划工作是什么？n如何有效提高企业的服务质量？n实施全面服务质量管理的原则？n从哪些方面加强客户人员培训？1、服务质量管理 1.1了解服务n服务有两个显著的特征：第一，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”；第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。n服务的特征： 1、服务是一个过程 2、服务作为一个系统 3、客户参与 1

3、、服务质量管理 1.1了解服务n服务是一个过程服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成，因此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。 信息处理由针对顾客的实物（或他们的无形资产）的无形行为组成。 1、服务质量管理 1.1了解服务n服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。 服务营运系统服务传递系统服务营运系统的可见部分可以被分成同演员（或服务人员）相关的部分和同舞台布置（或有形场所和设备）相

4、关的部分。顾客对后台了生的事情并不感兴趣。同任何观众一样，他们根据服务传递过程中实际接触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价。1、服务质量管理 1.1了解服务n服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。 服务营运系统服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示，这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分（有形的支持和人员），而且需要同其它顾客发生接触。电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。 1、

5、服务质量管理 1.1了解服务n客户参与按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与。1、高度参与高度参与2、中度参与中度参与 3、低度参与低度参与 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示，这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分（有形的支持和人员），而且需要同其它顾客发生接触。电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。 中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务过程中他们不必一直在场，参与的目的也通常是限于建立关系。低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。这是当今以便利为导向的社会中一个迅速发展的趋

6、势。1、服务质量管理 1.2服务的实体显示n在产品营销中，实体显示基本上就是产品本身。n在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。n从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型：(l)环境与气氛要素，(2)设计要素 ，(3)社交要素。 1、服务质量管理 1.2服务的实体显示n实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。具体而言包括以下作用： 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望。（市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来

7、的利益是否符合顾客对之的期望。） 3、影响顾客对服务产品的第一印象。 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。 5、帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。（实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。） 6、协助培训服务员工。 1、服务质量管理 1.3评估服务质量n目前的会计制度可精确地记录营业收入、成本费用、利润数额，却无法精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。n所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 n服务质量定义中涉及到三个概念： 1、目标客户：定位于某一群体。 2、服务水平：

8、满足客户期望。 3、连贯性：保持服务质量。 1、服务质量管理 1.3评估服务质量n服务的质量包括两个方面的内容：技术性质量和功能性质量。n功能性质量是指服务的消费感受。n企业难以把握客户对服务质量的感受。n对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 1、服务质量管理 1.3评估服务质量n服务质量的评价标准：1、有形因素2、服务反应3、服务人员的投入4、服务保证5、服务可靠度1、服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。2、服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 1、服务质量管理 1.

9、4提高服务质量的措施n让高层管理人员高度重视服务质量 要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。领导者特征服务观念高标准现场领导职业道德1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n让高层管理人员高度重视服务质量 要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。领导者特征服务观念高标准现场领导职业道德无论企业为哪些目标细分市场服务，提供哪些服务项目，采用哪些订价方针；领导者认为优质服务策略是企业的基本竞争策略，优质服务是企业服务观念的核心成分。他们知道：服务质量管理工作不可能立竿见影，提高服务质量是一项永无止境的任务，只有通过坚持不懈的努力，才能不断地提高服务质量和顾客的满意程度。 1、服务质

10、量管理 1.4提高服务质量的措施n让高层管理人员高度重视服务质量 要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。领导者特征服务观念高标准现场领导职业道德领导者追求卓越的服务，而不会满足于良好的服务。要重视服务可靠性，并一次性做好服务工作。要意识到可靠性是服务质量的核心属性，1不可靠的服务会给企业造成极大的损失。要追求无缺陷服务，尽力提高服务可靠性。服务工作无小事，做好小事，才能做好大事。1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n让高层管理人员高度重视服务质量 要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。领导者特征服务观念高标准现场领导职业道德领导者在服务现场面不是在办公室领导服务工作。他们

11、深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工。通过双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念，通过向全体员工了解服务第一线情况，始终与广大员工保持密切的联系。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n让高层管理人员高度重视服务质量 要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。领导者特征服务观念高标准现场领导职业道德高层管理人员必须以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果高层管理人员在口头上强调优质服务，在实际工作中却不讲商业道德，利用虚假广告欺骗顾客，销售假冒伪劣商品，“斩”客谋取暴利，广大员工

12、就无法相信他们会真正重视服务质量。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质

13、量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。“旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话”，是含糊不清的质量标准。“话务员必须在15秒钟之内接听电话”，才是具体、明确的质量标准。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。管理人员发动员工参与制定质量标准，不仅可确定更精确的标

14、准，而且可获得员工的支持。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。因此，管理人员应明确说明哪些标准最重要，要求服务人员严格执行。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工做好

15、服务工作。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外，管理人员应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，修改质量标准。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n确定服务质量标准 有效的服务质量标准应有以下特点： 1满足顾客的期望。 2具体。 3员工接受。 4强调重点。 5考核与修改。 6既切实可行又有挑战性。 如果管理人员确定的服务质量标准过高，员工无法达到管理人员的要求，就必然会产生不满情绪。管理人员确定的质量标准过低，就无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。 1、服务质量管理 1.4

16、提高服务质量的措施n重视员工培训服务人员是服务行为的提供者。培训主要包括三个方面：即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n建立有效的激励机制 企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。并建立一个科学的评估标准，以及完善评估结果与奖惩挂钩机制。 在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作。奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。 1、服务质量管理 1.4提高服务质量的措施n加强与客户的沟

17、通 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程。服务过程涉及到沟通有两种，一种一种是企业与顾客之间的沟通，另一种另一种则是企业内部之间的沟通。 1、服务质量管理 1.5服务质量管理的规划 n要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。 n服务质量管理规划的重点，当然应该是提高顾客最不满意的这类属性的质量。 1、服务质量管理 1.5服务质量管理的规划n服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作：1、考核客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。2、管理建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量

18、。 3、指导4、培训有些管理人员认为是某些专业人员无法改变性格特点，不可能学会交际方法。这种看法是错误的。管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力：（1）学会说服。（2）向客户说明理由。（3）做好会议组织工作。（4）认真编写各类报告。（5）指导客户使用本企业的各种服务。（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。5、奖励 1、服务质量管理 1.6减少服务质量风险的技巧n力争减少顾客的服务质量风险因素：1、建立以质量为核心的服务企业文化。服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。 2、重

19、视员工培训。 3、广告宣传强调“质量”在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。4、加强营销推广。 5、善用口碑营销。 1、服务质量管理 1.7全面服务质量管理的原则n全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。 n企业应采用一系列全面服务质量管理措施，提高服务的质量。 1、服务质量管理 1.7全面服务质量管理的原则n全面服务质量管理的基本原则包括： 1、客户满意原则根据全面服务质量管理理论，员工和顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。 企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。 2、不断改进原则企业也应尽力

20、提高学习能力，利用新资源，掌握新技能，通过不断的探索，提高服务质量管理能力。在学习和探索过程中，企业还应允许员工犯错误，鼓励员工不断地创新。3、整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。 2、客户服务成本控制n服务产品的成本由哪些项目组成？n服务企业的定价目标有哪些？n企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？n实施低成本战略的具体思路？n为什么提高服务质量可以减少服务企业成本？2、客户服务成本控制 2.1服务成本的构成n改进服务质量需要增加很多资源和额外成本、降低生产率并导致单位成本增加，这种解释是不正确的。 n提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所

21、引起的不必要成本。 2、客户服务成本控制 2.1服务成本的构成n服务产品的成本分为三种：固定成本、变动成本、准变动成本。 固定成本是指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量，如建筑物、服务设施、家俱、工资、维修成本等。 变动成本则随服务产出的变化而变化，如业余职员的工资、电费、运输费、邮寄费等。在许多服务行业中。准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它们既同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。这种成本取决于服务的类型、顾客的数量和对额外设施的需求程度。 在产出水平一定的情况下，服务产品的总成本等于固定成本、变动成本和准变动成本之和。 2、客户服务成本控制 2.1服

22、务成本的构成n服务企业在制定价格时必须考虑不同成本的变动趋势。经验曲线有助于服务企业认识服务成本。n经验曲线是指在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降。 n经验曲线为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 2、客户服务成本控制 2.2服务定价的目标n服务企业的定价水平，涉及成本、竞争者和对顾客的价值三个方面。 n如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。n在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的净价值。n一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标（利润或成本）、以生产为导的定价目标和以顾客为导

23、向的定价目标。 并非所有的服务组织都有短期生产能力的限制。2、客户服务成本控制 2.3制定服务价格策略n服务定价的目标是与企业的总目标相连的。如果不是这样，制定出来的价格就可能带来负面效果。 n企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。 n回报包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。 2、客户服务成本控制 2.4低成本战略的思路n实施低成本战略一般要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。n服务企业要达到低成本运营，可采用以下三个路径：控制成本驱动因素、改造公司的价值链和和培养低成本的企业文化。 n 企业文化形成全体员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。 结束：结束：祝各位周末愉快！祝各位周末愉快！