电话销售技巧ppt课件.ppt

1、我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问 1电话销售的技巧和注意事项演讲人：2目录1、做销售的目的 1.1为什么要做销售 1.2做销售能得到什么2、电话销售的定义 2.1什么叫做电话销售 2.2电话销售人员必须具备的心态 3、打电话的前期准4、电话过程中的注意事项5、电话结束后期的跟进6、不同客户的性感分析34561.2 做销售能得到什么？1、礼仪：因为一个看上去讨人厌的人是肯定做不好业务的！2、做人：因为一个大家都感觉不错的人会被更多人所信赖!3、思维：因为说服一个人需要一个完整的逻辑关系，不是说的多就能说服！4、观察：因为一个会听会观察会发掘顾客需求的人肯定是最好的营销人员5、

2、表达：因为如果你拥有上面的所有技能但是你无法正确的 表达，白费！7892.1什么叫做电话销售？ 电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。 借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。102.32.3电话销售的特性电话销售的特性? ?电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售是一种你来我往的过程销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售靠声音传递信息112.32.3电话营销特性电话营销特性?

3、 ? 符合社交礼节符合社交礼节 节省时间节省时间 过滤客户效率高过滤客户效率高 奠定面谈基础奠定面谈基础 化不可能为可能化不可能为可能122.4电话销售必须具备的心态第一个心态，给予的心态第二个心态，积极的心态第三个心态，自信心邀约是为了给予对方机会，是为了能够让对方能够从自己身上得到帮助，通过自己帮助他解决他存在的问题在电话中有热忱，有活力的人都有可能感染别人。每个人都有吸引力，一个人的吸引力大小取决于你的热忱和活力，热忱代表你对工作的相信，对工作的认同，对工作的理解电话邀约的时候，自信心的表现就在语速语调里，自信者的声音往往显得不过于激昂，也不过于低乏，同时表现出抑扬顿挫。如果自信都没有何

4、来他信?13注意事项（一）注意事项（一）必须养成的习惯必须养成的习惯: :设定一个特定的时间, 每天做!2.5电话销售必须具备的心态14注意事项（二）注意事项（二）漏斗原理漏斗原理量变引起质变量变引起质变销售销售= =拒绝拒绝2.5电话销售必须具备的心态15三、打电话的前期准三、打电话的前期准16意思：凡事有准备成能做成功，没有做好准备则会失败。 任何事情，事前有准备就可以成功，没有准备就要失败；说话先有准备，就不会词穷理屈站不住脚；做事先有准备，就不会遇到困难挫折；行事前计划先有定夺，就不会发生错误后悔的事。凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷 -礼记

5、中庸173.13.1如何寻找客户电话号码如何寻找客户电话号码? 过网上各营销平台、大人才招聘网站获取客户资源 通过竞争对手及制造企业的宣传网上查找客户资源 经常留意路牌广告.户外媒体 通过黄页 企业名录和通过114查询 通过客户推荐与已有的客户建立良好的关系 通过同行交流合作183.2 电话前的准备 开场白要想好，根据不同的行业或者不同的职位适当调整语言 （开场的第一句话往往会决定接下来的电话是否继续，语言一定要简洁精炼） 调整好自己的心情（保持愉快的心情才能感染客户） 端正的姿态与清晰明朗的声音 准备好礼貌用语 准备好简单的客户资料和客户可能会问道的问题 准备好笔和纸随时记录19 3.3 客

6、户心里的六大疑问你是谁？你要和我谈什么？你谈的事情和我有什么好处？如何证明你讲的是事实？我为什么要跟你买？我问什么现在要和你买？20 3.4 开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？我打电话

7、给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？21224.1电话过程中的语言技巧1. 语速：控制好语速，根据客户的语速快慢而变化2. 语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气3. 语调：要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要 太机械化4. 音量：音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。5. 节奏：沟通要掌握好节奏，该说说，该听听，该问问6. 热情度：热情一定是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影

8、响力237.带笑的声音：“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”8.自信：对产品对公司对对自己的自信，才能迎来客户的信任。这叫 底气9.专业：“行家里手一出手，就知有没有”10.简洁：绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样越短越好 想要做到 语言简洁：一是充分的准备，一是较强的思维逻辑能力和语言组织能力11.注入情感：只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢 自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命。沟通多站长客户的角度去说，去听12. 清晰度：发音要标准，吐词要清晰4.1电话过程中的语言技巧244.2电话过程中的语言注意事项注意开头语、结束语当客户提出有益意见时，注意

9、致谢语当出现问题或者不满时，注意致歉语客户回复不认可时，注意回答以及解决方式对方没反应时注意别立即挂断“对不起听不到您的声音，我这边先挂断再打给您”遇到错言秽语、言语猥琐时，应平静对待，礼貌回答客户回复不认可时，注意回答以及解决方式254.3 电话营销礼仪1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦26“请谢谢对不起您好麻烦你了拜托了可以吗您认为怎样等等27 4.4电话过程中长用的礼貌用语“您好”不离口 “请”字放前头 “对不起”时时有 “谢谢”跟后头 “再见

10、”送客走 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说

11、“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”284.5 倾听的魅力1.经常用“是的”“对”“好的”之类的语言告诉用户你在听2.在客户有一定的意义或者不满的时候，首页要表示认同“我 非常能够理解您的感受”3.倾听的过程中要注意抓住客户语言中的需求、担忧、痛点4.要注意记录，显示重视，也能把握关键信息294.5.1与客户确认的技巧n 您觉

12、得这样合适吗？n 我的回答您满意吗？n 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？304.6 电话中的及时反应碰到不懂的问题 -转/不深究碰到无法及时解决的问题 -借力碰到意向客户 -追问碰到可说却没需求 -深度挖掘31 4.7电话沟通得到的结果a、确认谈话对象的岗位以及是否是决策人b、了解公司的基本信息（公司名字、公司关于产品的基本情况，联系人联系方式等）c、客户对产品的需求时间（网站的话打算什么时候上线，邮箱的话到期时间）d、了解客户对此类业务的认可度和担心点 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛32 4.8 有效结束电话一、如果暂时没有成交时现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，

13、如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 33 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。 4.8 有效结束电话34355.1电话营销高手的事后工作 每日电话销售统计表 客户分析 客户的跟进计划 每日电话情况总结36371 1、理解客户的性格特征、理解客户的性格特征客

14、户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰38做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心6.16.1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 39沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。6.26.2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需

15、求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。40B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。6.36.3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。41B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 6.46.4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。4243销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )4445