火锅餐饮店岗位培训演示文稿课件.ppt（80页）

1、深圳市合小山牛餐饮有限公司深圳市合小山牛餐饮有限公司人事行政处人事行政处 编编2010.6.32010.6.3第一章第一章 服务的七大基本意识服务的七大基本意识第二章第二章 服务的重要性服务的重要性第三章第三章 岗位职责岗位职责第四章第四章 服务员的素质要求服务员的素质要求服服 从从 意意 识识 服服 务务 从从 另另 一一 个个 角角 度度 来来 讲讲 就就 是是“服服 从从 就就 是是 自自 己己 的的 义义 务务”。餐。餐 饮饮 管管 理理 也也 就就 是是 军事军事 化化 管管 理，为理，为 了了 保保 障障 餐餐 厅厅 的的 正正 常常 运运 转对转对 上上 级级 的的 指指 令令

2、必必 须须 要要 遵遵 循循“ 先先 服服 从从 后后 上上 诉诉” 的的 原原 则，首则，首 先先 是是 无无 条条 件件 地地 不不 折折 不扣不扣 的的 执执 行，然行，然 后后 再再 表表 达达 自自 己己 的的 看看 法法 或或想想 法。法。职职 业业 意意 识识 做餐饮每天接触的就是形形色色的做餐饮每天接触的就是形形色色的人，天天都要和人打交道、沟通，通过人，天天都要和人打交道、沟通，通过餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人餐饮的从业经历不仅可以丰富自己的人生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。生阅历，还可以提高自身的素养和内涵。我们应该消除职业自卑感的片面认识，我们应该消除职业自卑感

3、的片面认识，树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊树立从事餐饮业是一项崇高职业的自尊感和自信心，从而在工作中增加主动性感和自信心，从而在工作中增加主动性和进取心，提高客人的满意度和进取心，提高客人的满意度。 竞竞 争争 意意 识识 任何企业都存在着竞争，同行业之间只任何企业都存在着竞争，同行业之间只有相互学习对方的长处，做到有相互学习对方的长处，做到“人无我有、人无我有、人有我精、人精我全人有我精、人精我全”的竞争意识，提高整的竞争意识，提高整体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良体服务水平，增强自身的竞争力才能创造良好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和好的社会效益和经济效益；在公司也提倡和鼓励

4、积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，鼓励积极有效的竞争但要正视餐厅内部竞争，只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做只有能力才能达到晋升的目的。绝不允许做小动作或拉帮结派。小动作或拉帮结派。 团团 队队 意意 识识 要想给客人提供满意的服务大家就要想给客人提供满意的服务大家就必须树立团队意识。员工之间、部署之必须树立团队意识。员工之间、部署之间要密切配合，相互协调，在做好自己间要密切配合，相互协调，在做好自己本职工作的同时也要为下个程序的员工本职工作的同时也要为下个程序的员工或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部或部门做好铺垫。要切忌：酒店的各部门不是独立的而是紧密衔接环环相扣的。门不是独立的而是紧

5、密衔接环环相扣的。 营营 销销 意意 识识 每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就每一个员工都代表着餐厅的形象（这本身就是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好是营销）。良好的形象加良好的服务再加上良好的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客的推销技巧（利用我们的语言、表情和行为与客人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良人进行充分的有效的沟通）在客人的心中建立良好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润好的形象，以增加餐厅的销量，提升餐厅的利润稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要稳定并逐步扩大餐厅的基本客户群。但是一定要记住：客人的满意比我们的销量更重要。不要强记住：客人的满意比

6、我们的销量更重要。不要强行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得行推销，免得引起客人的尴尬和反感，反而适得其反，以诚信待人。其反，以诚信待人。 节节 约约 意意 识识 要明白节支就是增收的道理。我们浪要明白节支就是增收的道理。我们浪费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。费掉的不仅仅是公司的，还是我们大家的。一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。一定要养成节约的习惯，努力降低消耗。 创创 新新 意意 识识 逆水行舟，不进则退。只有不断在制作逆水行舟，不进则退。只有不断在制作服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅服务、经营等环节创新、创优才能提高餐厅的整体竞争力。要知道只有企业发展了，才的整体竞争

7、力。要知道只有企业发展了，才有我们个人的空间。有我们个人的空间。 服服 务务 的的 重重 要要 性性 了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求 密切顾客与饭店之间的联系密切顾客与饭店之间的联系 促进企业经营活动的开展促进企业经营活动的开展餐饮服务的特点餐饮服务的特点 无形性无形性 餐饮服务对于客人来说不仅是单纯的吃，更重要的是消费食品的色、香、味、形及享受餐厅的环境、气氛及服务员的热情服务给予客人心灵上的舒适与满足感。这就是无形性。餐饮服务的特点餐饮服务的特点 连连 续续 性性您好，欢迎光临小山牛！请问有什么可以帮到您？请跟我来，这边走前台接待前台接待注意：注意：微笑服务微笑服务 热情大方热情

8、大方礼貌用语礼貌用语（请、您、您好、（请、您、您好、对不起、没关系、不客对不起、没关系、不客气气）不要把生活上的不满情绪带不要把生活上的不满情绪带到工作中。到工作中。上茶，点菜 摆 台 上菜 结账 倒茶、点菜 我们知道，商场服务属于点状服务，我们知道，商场服务属于点状服务，只是单纯的买方和买方。只是单纯的买方和买方。 而我们的餐饮服务则属于线状服而我们的餐饮服务则属于线状服务。从前台接待，到端茶、上水、点菜、务。从前台接待，到端茶、上水、点菜、上菜、结账、送客这样一条服务，我们上菜、结账、送客这样一条服务，我们在每一个细节都要求做到尽善尽美，若在每一个细节都要求做到尽善尽美，若其中一个小环节断

9、裂，则都会视为整个其中一个小环节断裂，则都会视为整个服务失败，因此，这就要求我们服务人服务失败，因此，这就要求我们服务人员有良好的服务组织网络。员有良好的服务组织网络。 这就是所谓的连续性。这就是所谓的连续性。餐饮服务的特点餐饮服务的特点 人际关系的复杂性人际关系的复杂性 由于就餐的客人来自不同地由于就餐的客人来自不同地区、有着不同的生活背景、不同区、有着不同的生活背景、不同心理状态、不同习惯、年龄、爱心理状态、不同习惯、年龄、爱好。好。 而对于我们来说要怎样做才能而对于我们来说要怎样做才能使顾客满意呢？使顾客满意呢？ 这就要求我们的服务人员善于这就要求我们的服务人员善于注意细节，了解客人的需

10、求。注意细节，了解客人的需求。 在上海某酒店餐厅的早晨时间，在上海某酒店餐厅的早晨时间，一位住在该酒店的年纪较大的外国一位住在该酒店的年纪较大的外国客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋客人，先是用餐巾小心地将煎鸡蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黄切开，再就着白面包吃掉，而且黄切开，再就着白面包吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在吃鸡蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。在鸡蛋上撒盐。这位客人的用餐习惯，被正在为其这位客人的用餐习惯，被正在为其他客人服务的小张注意到了。他客人服务的小张注意到了。 第二天早上，这位客人在次光第二天早上，这位客人在次光临，未等其开口，小

11、张便主动上前临，未等其开口，小张便主动上前询问：询问：“您是否用同昨天同样的早您是否用同昨天同样的早餐？餐？”客人应予后，小张便将与前客人应予后，小张便将与前一天一样的一份早餐摆在餐桌上。一天一样的一份早餐摆在餐桌上。然而与前一天不同的是，今天的煎鸡然而与前一天不同的是，今天的煎鸡蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没蛋上没有太多的油，而且只有蛋白没有蛋黄。这位外国客人见状非常高兴，有蛋黄。这位外国客人见状非常高兴，边用餐边与小张聊天。他谈起自己之边用餐边与小张聊天。他谈起自己之所以如此，时因为他患有顽固的高血所以如此，时因为他患有顽固的高血压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。压症，这样吃鸡蛋是遵从医属。

12、该客人还提到，过去在别的餐厅该客人还提到，过去在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次能得到服务员这样礼貌地主动而这次能得到服务员这样礼貌地主动服务，他感到非常满意。服务，他感到非常满意。 从此以后，这位客人常常在这里从此以后，这位客人常常在这里吃早餐，他被这家餐厅服务员的细致吃早餐，他被这家餐厅服务员的细致观察与主动服务的精神征服了。观察与主动服务的精神征服了。综上所述：综上所述：根据不同的客人要有不同的服务：根据不同的客人要有不同的服务：客人是回族人，我们要做什么？客人是回族人，我们要做什么？客人是老人，我们要做什么？客人是老人，我们要做什么？餐饮服

13、务的特点餐饮服务的特点 一次性一次性 生产与销售的同时性生产与销售的同时性 差异性差异性 重复性和多变性重复性和多变性一次性一次性 服务不能储存，只能当服务不能储存，只能当场使用，当场享用，所场使用，当场享用，所以我们应该接待好每一以我们应该接待好每一位客人，努力使顾客能位客人，努力使顾客能再次光临。再次光临。生产与销售的同时性生产与销售的同时性 也称直接性，即生产、销售也称直接性，即生产、销售过程同时发生，消费者的点过程同时发生，消费者的点菜之后，生产者的生产过程菜之后，生产者的生产过程尽量公开化，让消费者能直尽量公开化，让消费者能直接看到接看到。差异性差异性 由于每个员工的工作态度不同，服

14、务由于每个员工的工作态度不同，服务员对知识的记忆、理解、领悟能力不员对知识的记忆、理解、领悟能力不同，故在服务过程中会产生服务质量同，故在服务过程中会产生服务质量和水平的差异。这就要求服务员有良和水平的差异。这就要求服务员有良好的服务技能和推销技能。好的服务技能和推销技能。重复性和多变性重复性和多变性 重复性意思是服性则是指客人的重复性意思是服性则是指客人的要求是多变的务要重复，消费要要求是多变的务要重复，消费要重复。多变。但是万变不离其宗，重复。多变。但是万变不离其宗，只要服务员在行为、技巧上不断只要服务员在行为、技巧上不断创新，锻炼自身的心理适应能力、创新，锻炼自身的心理适应能力、随机应变

15、能力。这样就能做好服随机应变能力。这样就能做好服务工作。务工作。服务基本流程 餐前准备 迎客 点菜 下菜 餐中服务 结账 收台 准时到岗，参加班前会，接受准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排领班和经理对当餐的工作按排和布置。和布置。 员工进岗后，做卫生定位摆台，员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。如提前预订应按要求摆台。 清理地面卫生和室内所属物品清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 检查台面，餐具有无破损、水迹、

16、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。油迹、污迹，保持台面干净整齐。 安点立岗定位，准备迎客。安点立岗定位，准备迎客。 是员工在企业里的一种汇报，对是员工在企业里的一种汇报，对自己工作的总结，能培养员工良自己工作的总结，能培养员工良好的文化素质，提高团队凝聚力；好的文化素质，提高团队凝聚力； 重点总结完成了什么任务，未完重点总结完成了什么任务，未完成什么任务，值得完善的地方是成什么任务，值得完善的地方是什么；什么； 领导重点检查员工出勤及安排今领导重点检查员工出勤及安排今天的任务，如订餐安排、卫生、天的任务，如订餐安排、卫生、排班的情况等等排班的情况等等 在组织形式上，注

17、意早上例会一在组织形式上，注意早上例会一定要开展得有气势，要有自己的定要开展得有气势，要有自己的口号，要喊得响亮，目的是振奋口号，要喊得响亮，目的是振奋精神，展现自信，迎接崭新的一精神，展现自信，迎接崭新的一天！天！ 卫生，是指餐厅环境卫生，卫生，是指餐厅环境卫生，在开市之前，这些工作一定在开市之前，这些工作一定要做好，部长检查到位，要要做好，部长检查到位，要保证地面无尘、桌面整洁、保证地面无尘、桌面整洁、无杂物，餐具、桌椅摆放整无杂物，餐具、桌椅摆放整齐等等齐等等 仪容仪表，重点检查是否统一仪容仪表，重点检查是否统一着装、领带是否扎好、纽扣是着装、领带是否扎好、纽扣是否扣好、是否带上工号牌否

18、扣好、是否带上工号牌 男性：头发要求前不遮眉，后男性：头发要求前不遮眉，后不过领、皮鞋是否擦干净不过领、皮鞋是否擦干净 女性：妆容淡雅、精神饱满、女性：妆容淡雅、精神饱满、自然大方，头发要求前不遮眉，自然大方，头发要求前不遮眉，后不过肩，避免使用气味浓烈后不过肩，避免使用气味浓烈化妆品化妆品不留长指甲清洁口腔清洁口腔，避免吃大蒜、洋葱等食物 行动上要表现得不卑不亢，端庄稳重，自行动上要表现得不卑不亢，端庄稳重，自然亲切，训练有素；然亲切，训练有素； 态度要真诚，和蔼可亲，态度要真诚，和蔼可亲，微笑微笑必不可少；必不可少； 语言上谈吐文雅，与其诚恳，语速适当，语言上谈吐文雅，与其诚恳，语速适当，

19、表达得体，音质甜，讲究语言的艺术表达得体，音质甜，讲究语言的艺术 接待礼仪上要彬彬有理，讲规犯。接待礼仪上要彬彬有理，讲规犯。迎客 当迎宾员将顾客领到该区域中时，当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。服务员应微笑点头问好。 拉椅让座，根据顾客人数添减餐拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。事招唤。 点菜 翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜

20、及酒水（看人下菜碟）。 在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 下单 在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 餐中服务 迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“ 餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 服务员

21、有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 结账 顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 收台 餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。和洗杯间。 清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。以便接下桌顾客。