汽车服务顾问岗位培训PPT课件.pptx（88页）

1、专业培训师QQ： 1专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍服务顾问的岗位职责服务顾问工作的重要性服务顾问具备的素质目录2专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍服务顾问的岗位职责服务顾问工作的重要性服务顾问具备的素质目录3专业培训师QQ：Text in here含义： 汽车维修时接待客户的专业服务人员，是车主和维修技师之间联系的纽带，需要了解基本的汽车知识和常见的汽车故障。服务顾问的职业介绍服务顾问4专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍要了解客户需求希望你能为他做什么及时洞察客户心理要知道客户需要什么灵活接待是核心5专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍服务顾问的岗位职责服务顾问工作的重要性服务顾问具备的素质

2、目录6专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责1服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。7专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责2负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。8专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责3负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。9专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责4负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限10专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责5负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。11专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责6负责与客

3、户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。12专业培训师QQ：7负责维修业务的日常进度监督。服务顾问的岗位职责13专业培训师QQ：8负责对维修增项意见的征询与处理。服务顾问的岗位职责14专业培训师QQ：9负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。服务顾问的岗位职责15专业培训师QQ：10负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。服务顾问的岗位职责16专业培训师QQ：11负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。服务顾问的岗位职责17专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍服务顾问的岗位职责服务顾问工作

4、的重要性服务顾问具备的素质目录18专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性1、与客户面对面接触的第一人和最后一人2、倾听与处理客户抱怨的第一人3、服务顾问的效率和态度是修配厂在客户心中的第一印象4、客户求助的第一对象19专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性对企业来说，客户服务是赢得有价值客户的关键环节，客户服务所创造的价值对一个企业来说至关重要一流企业拼服务二流企业拼品牌三流企业拼价格20专业培训师QQ：服务顾问在维修厂中扮演什么角色？ 在顾客的眼中是 专家 在整个维修厂的角色是 主演 服务顾问工作的重要性21专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性22良性循环很满意继续修车，增加修车项目 介绍新朋友

5、很满意继续修车，增加修车项目 介绍新主顾很满意22专业培训师QQ：23恶性循环不 满 意 修车一次失败，早期解约反对亲友再去修车阻塞新的项目服务顾问工作的重要性23专业培训师QQ：24哭笑服务顾问工作的重要性24专业培训师QQ：25对客户而言服务顾问工作的重要性25专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性26专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍服务顾问的岗位职责服务顾问工作的重要性服务顾问具备的素质目录27专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质28专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专

6、业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质29专业培训师QQ：往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？服务顾问具备的素质-服务礼仪30专业培训师QQ： 心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成，良好的印象是有效沟通的前提。 因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象的重要因素。服务顾问具备的素质-服务礼仪31专业培训师QQ：电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束） 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再

7、挂电话； 电话结束时需向对方道谢和祝福。 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉服务顾问具备的素质-服务礼仪32专业培训师QQ：言行礼仪“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点） 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌词语； 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢；服务顾问具备的素质-服务礼仪33专业培训师QQ：真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。保持正视的微笑。服务顾问具备的素质-服务礼仪微 笑34专业培训师QQ：目 光在与人交谈时，大部分的时间应看着对方自然地注视

8、眉骨和鼻梁三角区道别或握手时，注视对方眼睛服务顾问具备的素质-服务礼仪35专业培训师QQ：言行礼仪“行”（站如松、坐如钟、如风行） 与用户握手时间不宜过长，一般为13秒，轻轻摇动1-3下。 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，双手交叉，放在身前； 行：标准的行姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；服务顾问具备的素质-服务礼仪36专业培训师QQ：坐 姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子2/3，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可

9、将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。服务顾问具备的素质-服务礼仪37专业培训师QQ：站 姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。服务顾问具备的素质-服务礼仪38专业培训师QQ：手 势手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。服务顾问具备的素质-服务礼仪39专业培训师QQ：着装礼仪(穿戴得体、干净整洁）男整齐短发禁止染色标准工作服，干净、整齐。全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。皮鞋光

10、亮黑色或深色袜子女发型梳理整齐长发尽量梳起尽量化淡妆标准工作服保持清洁，全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。不染指甲油鞋子光亮，清洁肤色丝袜无破洞服务顾问具备的素质-服务礼仪40专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质41专业培训师QQ： 一名优秀的服务顾问不仅要懂得服务礼仪知识，对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可或缺的。 服务顾问具备的素质-专业知识专业培训师QQ：一名服务顾问应该懂得如何提高自身的汽车知识！ 自学理论知识：从课本中进行自学，主要学习汽车构造及机构工作

11、原理（即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）。 善于自我总结：在工作实践中去学习（向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的问题及解决方案）。服务顾问具备的素质专业培训师QQ：服务顾问具备的素质专业培训师QQ：服务顾问具备的素质问：为什么要对车辆进行定期保养？答：1. 对车辆进行定期保养是保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命必不可少的技术要求和手段； 2.定期保养是检查车辆各系统工作是否正常，必要时更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。专业培训师QQ：服务顾问具备的素质问：若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？ 答：防冻液是

12、一种含有特殊添加剂的冷却液，具有冬天防冻，夏天防沸，全年防水垢，防腐蚀等性能；专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质47专业培训师QQ：服务标准流程不仅能促使作业流畅、提高工作效率，还可提高服务质量。服务顾问具备的素质-核心流程预约客户车辆进厂签订维修合同施工安排客户关怀维修与质量控制质检交车跟踪回访专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质49专业培训师QQ：50成功的因素8

13、5%沟通与人际关系15%专业知识和技术服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：51成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：问诊技巧提问方式 开放式的提问用于广泛收集信息特点：开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，获得更多信息！例如：“谁”、“哪里”、“什么”等多种回答方式。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ： 封闭式的提问用于获取准确信息特点：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。例如：只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”等两种选择。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：完整沟通过程服务顾问具备的素

14、质-沟通技巧专业培训师QQ：55用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（）专业培训师QQ：56经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（）专业培训师QQ：57先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（）专业培训师QQ：58先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解

15、你真正的意思。 提升表达力的方法服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：59举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：60哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：61少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述服务顾问具备的素质

16、-沟通技巧专业培训师QQ：62少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：63 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

17、 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：64给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：65增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：66外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：67培养主动倾听技巧深呼

18、吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。专业培训师QQ：68目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听服务顾问具备的素

19、质-沟通技巧专业培训师QQ：69适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：70深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：71用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息服务顾问具备的素质-

20、沟通技巧专业培训师QQ：72归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：73培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：74 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧服

21、务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：75相声演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：76人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：77眼睛的沟

22、通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：沟通的步骤 事先准备 倾听需求 阐述观点 处理异议 达成协议共同实施 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质79专业

23、培训师QQ： 一名优秀的服务顾问不仅要给客户带来愉悦的服务体验，更应该给老板带来丰厚的利润，如何能够提高客单价，提升修配厂整体产值，关键要靠服务顾问的营销能力！ 服务顾问的营销能力如何提高？服务顾问具备的素质-营销技巧专业培训师QQ：服务顾问具备的素质-营销技巧专业培训师QQ：第一种武器：好产品永远是第一位的第二种武器：广告是炸开市场大坝的核弹第三种武器：公关具有一箭双雕之效应第四种武器：服务的价值高于广告和公关 优质营销=高端服务+优秀质量 服务顾问具备的素质-营销技巧专业培训师QQ：v 需求显在潜在影响v 购买力预算决策权关心v信心品牌公司产品个人控制服务营销三要素服务顾问具备的素质-营销

24、技巧专业培训师QQ：自信: 我们的设备是最齐全的 我们的维修质量是最好的 我们对配件质量的鉴别能力是有保障的 我们的员工是有较高素质的 我们的后台支持是最完善的 有了这些武器 ，我们还有打不赢的战役么？ 服务顾问具备的素质-营销技巧专业培训师QQ：v需求 我们要善于分析客户心理，找准客户是否有潜在的消费能力，善于引导其消费 客户的终极购买力一般是不会透漏给你的，或者说连客户自己也不知道什么东西是他必须买的 服务顾问具备的素质-营销技巧专业培训师QQ：v购买力=预算+不紧急需求消费 所以预算多少不一定是客户能消费的全部；非紧急消费是营销当中我们关注的重点 决策权判断也是我们必修的课程 服务顾问具备的素质-营销技巧p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be写在最后87感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日 88