营业员日常工作规范课件.ppt

1、营业员工作规范一、现场纪律：A、仪容仪表1、员工统一按照规定着装，一律穿着规定的工作服；2、员工服装要保持清洁熨贴，内衣不外露，上班一律穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子，禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班；3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品；4、女员工一律淡妆上岗（禁止浓妆），禁止留长指甲，指甲油只可使用无色的B、行为规范1、上班时间：早班8：45前，09：00迎宾。中班14：15前。2、就餐时间：午餐，12点到12:30，每人30分钟；晚餐，17点到17:30，每人30分钟。3、营业期间，营业员实行站立式服务，姿势要规范，举止端正，做到微笑服务； 4、营业时间内，员工不得进入更衣室（交接

2、班时间除外），如有特殊情况的，必须有营业主管（代表）的签字确认， 5、营业员进入现场上班只允许携带规定的小包，小包内只能放钥匙、手机、钱包、纸巾（包括女性用品）及少数化妆品； 6、早班员工进入营业现场后不允许吃早餐，并且在开门营业前做好清洁卫生和货品清点工作，准时参加晨会；7、当商场晨迎晚送曲响起，所有当班营业员必须按照迎宾要求，定岗定位进行晨迎晚送；（每当有顾客从自己柜台前走过时，必须使用礼貌用语“早上好，欢迎光临”。）8、营业员上班时间禁止串岗，禁止聚众或隔柜聊天，禁止干私活，禁止长时间会客，禁止长时间离柜，如果要离开本专柜必须与相邻柜台员工打招呼，禁止做与本职工作无关的事情；9、营业场所

3、内禁止吸烟，如果有需要的必须到指定的吸烟处；10、楼层有固定的茶水间，员工饮水必须去茶水间，不得将水和食物带入营业现场；B、行为规范二、营业事项1、营业前准备工作： 清洁卫生、清点商品、整理商品、检查标价牌是否齐全，货签是否对位，是否有上一班同事遗留下来的问题，商品有无断缺货情况，开业前5分钟做好营业前的准备工作，当迎宾音乐响起，必须按规定迎宾。2、营业时间工作规范： 检查出样商品的质量、卫生、形象等，做好随时为顾客服务的准备，按招各项营运流程完成本职工作。 质量包括商品质地的质量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隐患等； 卫生包括开票台、货架、层板、内仓、试衣间、地面、物品摆放等； 形象包

4、括模特出样、非模特出样、个人形象、专柜形象等； 顾客服务包括顾客需求、货款统计、会员跟进等。 专柜必须准备好：交接班本、专柜台帐。3、交接班规范： 接班营业员应提前15分钟到岗，换好工作服，戴好工牌后方可进入营业现场，两个班次营业员须对以下事项进行交接，并做好交接班记录； 商品贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认； 待处理问题对上班次未解决的问题（如顾客待提、等待维修的商品等）进行记录，并移交下班次人员处理； 其他事项早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、注意事项及上班发生的特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟进； 注意： 交接工作不得影响正常的营业秩序。交接

5、完毕后，上班次人员应立即离开柜台，不允许除去工牌，身穿工服在营业场所内做与营业无关的事情； 因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。4、营业结束规范： 送客音乐响起，是提示顾客本商场营业即将结束，营业员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台； 注意事项： 将贵重商品、计算器及其他贵重物品放好并上锁，关闭所有电源及门窗； 离开时须察看柜台周围是否还有顾客，若无顾客，离柜时将垃圾带出并扔在指定位置。 三、接待服务1、服务要求迎接顾客 顾客走进柜台； 营业员五秒内上前一步； 顾客在柜台前脚步放缓，并浏览或搜巡商品；

6、 营业员标准站姿（面向顾客，准备服务）； 顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超过5秒； 营业员注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； 顾客触摸某一商品时； 营业员微笑； 顾客与营业员目光相对时； 营业员向顾客打招呼（“您好”；“您好，欢迎光临”；)商品成交后（收回已盖章的销货凭证后） 当面给顾客验货（包括数量、尺码、质量等）； 双手将商品及相关票据等递给顾客； 告诉顾客商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、售后服务等注意事项； 注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； 微笑； 道别（“请慢走，欢迎下次光临”）顾客离开专柜，商品未成交 注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； 面对顾客微笑（露出八颗牙齿）； 与顾客道

7、别（“请慢走，欢迎下次光临”）2、接待注意事项 六个要做到： 1、要双手轻轻地给顾客拿递商品、物品； 2、微笑： 与顾客有眼神交流时（包括顾客在柜台外，在接待过程中），要微笑； 与顾客对话时，要微笑； 3、要在称呼前加上老顾客的姓氏（接待老顾客时）； 4、要适时赞美顾客，与顾客进行一些情感交流； 5、顾客买与不买，态度要一样； 6、要及时提醒顾客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。 九个不要做：不要说出或做出不信任、不尊重顾客，令顾客反感、不自在的语言或行为。 1、不要信口开河欺骗顾客； 2、不要在背后对顾客评头论足； 3、不要在顾客面前接听电话； 4、不要强行推荐不符合顾客要求、不适合

8、顾客的商品； 5、不要盲目拉近乎，过份殷勤； 6、不要当着顾客的面或紧跟其后整理商品； 7、不要一直盯着顾客看，眼光到处游离，斜着，或用俯视、瞪视、眯眼等消极目光语势打量顾客； 8、不要将有投诉隐患的商品出售给顾客； 9、不要做影响形象的不雅动作： 十指交叉置于货架上或两手托腮； 整理自己的服饰或梳妆打扮； 莫明其妙地反复摆弄自己的手指，习惯性的抖动腿或将手放在自己的口袋里； 摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指甲、剪指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒。3、接待服务步骤服装类 招呼顾客；询问顾客来意；判断顾客特点；推荐、介绍商品；鼓励顾客试穿；拿递商品；试准备；整理顾客试穿的衣服；引领试衣间；在试衣间内挂上衣服

9、，并替顾客拉上门；整理顾客衣服；给予评价；推荐其他；开小票；指引收银台；检查商品；熨烫衣服；售后提示；交付商品；道别。四、员工意识1、服务意识 服务意识的概念其实很模糊，用文字来表达比较困难，它是一种内在理念，通过外在的行为所表现出来的含义，是体会的到的。服务意识的表现： 语言亲切、易接近、柔和 动作文雅、大方、礼仪 心态客观、公证、谦和2、安全意识（隐患意识） 安全意识是重中之重，任何事情都应以安全为重。商场内的安全主要指：人身、道具、商品、消防四方面的安全。 3、主动意识 主动意识是最容易理解的，其实就是一种主人翁的心态，在同一公司上班，个人的职责是要分清，但是不能自扫门前雪，不管他人霜。如果每个人都是这样想，并且做的，那么商品、人身等的安全何来保障。 主动意识也并不完全表现在安全与互帮互助上，同时也表现在销售上。 遇上顾客要主动招呼，主动介绍，但是不能随便承诺，否则很容易造成不可收拾的投诉。