营销心理学培训讲座课件.ppt

1、 营销心理学营销心理学1营销心理学营销心理学2营销心理学的价值营销心理学的价值v价值一：成功营销从心理开始。价值一：成功营销从心理开始。v价值二：变不可能的事情为可能。价值二：变不可能的事情为可能。 v价值三：全面优化营销组合，提高营销绩效。价值三：全面优化营销组合，提高营销绩效。 v价值四：有助于提高服务质量和服务水平。价值四：有助于提高服务质量和服务水平。 3创建营销业绩创建营销业绩你必须研究消费心理你必须研究消费心理销售者消费者市场4销售过程与消费心理销售过程与消费心理v销售人员要研究：在销售过程中如何积极主动地销售人员要研究：在销售过程中如何积极主动地探寻消费者心理，与消费者进行良好的

2、沟通并掌探寻消费者心理，与消费者进行良好的沟通并掌握一定的销售技巧，才能满足不同消费者的需要。握一定的销售技巧，才能满足不同消费者的需要。5消费者消费者v消费者的心理过程消费者的心理过程v消费者的个性心理消费者的个性心理v影响消费者行为的内在和外在的因素影响消费者行为的内在和外在的因素v影响消费者行为的生理及相关因素影响消费者行为的生理及相关因素6看透顾客的心理再行动看透顾客的心理再行动7自我实现需要尊重需要归属与爱的需要安全需要生理需要8给客户提供他们所缺少的东西给客户提供他们所缺少的东西v在推销过程中，我们也要给客户提供最大的需要，在推销过程中，我们也要给客户提供最大的需要，满足他们的需求

3、，然后再去进行推销活动，这样满足他们的需求，然后再去进行推销活动，这样推销也就会容易多了。推销也就会容易多了。9以下是满足客户需求应该注意的几点：以下是满足客户需求应该注意的几点：v在推销之前一定要做好调查工作，做到知己知彼。在推销之前一定要做好调查工作，做到知己知彼。v先别急于推销，要以对方的需求为重。先别急于推销，要以对方的需求为重。v推销的产品一定要跟对方的需求联系起来，否则满推销的产品一定要跟对方的需求联系起来，否则满足再多的需求也达不到推销的目的。足再多的需求也达不到推销的目的。v要把满足对方需求当作是自然而然的事。要把满足对方需求当作是自然而然的事。v需要是被创造出来的。需要是被创

4、造出来的。10v让人喜欢让人喜欢v学会倾听学会倾听v赞美别人赞美别人顶尖的推销员首先是一名人际关系专家顶尖的推销员首先是一名人际关系专家11戴尔戴尔卡内基在卡内基在怎样赢得朋友和影响他人怎样赢得朋友和影响他人一一书中的六条建议书中的六条建议:v做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己v微笑微笑v多提别人的名字多提别人的名字v谈符合别人兴趣的话题谈符合别人兴趣的话题v以真诚的方式让别人感到他很重要以真诚的方式让别人感到他很重要v真诚地对别人感兴趣真诚地对别人感兴趣12消费需求购买动机购买行为消费目的生理需要安全需要归属与爱的需要尊重需要自我实现的需要满意不满意认知

5、情感意志个性落实比较强化行动消费者购买规律模型消费者购买规律模型13消费者的购买动机消费者的购买动机v 1 1、求实购买动机。、求实购买动机。v 2 2、求新购买动机。、求新购买动机。v 3 3、求美购买动机。、求美购买动机。v 4 4、求廉购买动机。、求廉购买动机。v 5 5、求名购买动机。、求名购买动机。v 6 6、储备购买动机。、储备购买动机。v 7 7、自我表现购买动机。、自我表现购买动机。 v 8 8、好胜购买动机。、好胜购买动机。v 9 9、癖好性购买动机。、癖好性购买动机。v 1010、惠顾购买动机。、惠顾购买动机。14营销人员的态度、情感与商品推销营销人员的态度、情感与商品推销

6、15营销人员的态度营销人员的态度 v人们几乎对所有事物都持有态度v态度导致人们对某一事物产生好感或厌恶感。良好的态度如何表现？16不能怠慢任何一个顾客不能怠慢任何一个顾客250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪一个顾客 v在每位顾客的背后，都大约站着在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。友。v“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。个顾客。” 17了解几种心理效应，可以让你更好的应了解几种心理效应，可以让你更好的应对顾客。对顾客。v首因效应首

7、因效应v刻板印象刻板印象v定势效应定势效应v晕轮效应晕轮效应18营销人员的情感营销人员的情感v要有良好的情感倾向性。v要有深厚的情感。v要有稳定而持久的情感。v要有较高的情感效能。19笑是最好的推销笑是最好的推销v笑容，是向对方传达爱意的捷径。笑容，是向对方传达爱意的捷径。v笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是愉快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的愉或是愉快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的愉快感就越强烈。快感就越强烈。v笑，可以轻易除去两个人之间厚厚的墙壁，使双笑，可以轻易除去两个人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开。方的心扉大开。v笑容是建立信

8、赖的第一步，它会成为心灵之友。笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友。v没有笑容的地方，必无工作成果可言。没有笑容的地方，必无工作成果可言。v笑容可以除去悲伤、不安、也能打破僵局。笑容可以除去悲伤、不安、也能打破僵局。20营销服务与消费者行为营销服务与消费者行为v做好售前营销服务工作做好售前营销服务工作v做好售中营销服务工作做好售中营销服务工作v做好售后营销服务工作做好售后营销服务工作21做好售前营销服务工作做好售前营销服务工作v建立目标市场服务档案，把握消费者的心理需要建立目标市场服务档案，把握消费者的心理需要v最大限度地满足消费者的相关需求最大限度地满足消费者的相关需求v促使消费者认知、

9、接受商品促使消费者认知、接受商品22做好售中营销服务工作做好售中营销服务工作v微笑应答，使顾客获得良好的第一印象微笑应答，使顾客获得良好的第一印象v针对消费者的心理进行咨询和问答针对消费者的心理进行咨询和问答v观察消费者的心理变化，伺机热情接待观察消费者的心理变化，伺机热情接待v礼貌待客，满足消费者渴望尊重的需要礼貌待客，满足消费者渴望尊重的需要v成交后使消费者获得更多的满足感成交后使消费者获得更多的满足感v未成交也要使消费者愉快离店未成交也要使消费者愉快离店23做好售后营销服务工作做好售后营销服务工作v正确认识消费者购买后的心理正确认识消费者购买后的心理评价心理、试探心理、求助心理、退换心理

10、评价心理、试探心理、求助心理、退换心理v做好售后营销服务的措施做好售后营销服务的措施 建立售后营销服务网站建立售后营销服务网站 利用互联网提升服务利用互联网提升服务 做出风险承诺做出风险承诺 提供知识性指导及产品咨询服务提供知识性指导及产品咨询服务 不断进行服务创新不断进行服务创新24营销人员的基本素质营销人员的基本素质v营销人员的心理素质营销人员的心理素质v营销人员的品德素质营销人员的品德素质 v营销人员的业务素质营销人员的业务素质 v营销人员的仪表素质营销人员的仪表素质 25营销人员的心理素质营销人员的心理素质v敏锐的观察力敏锐的观察力v坚强的毅力坚强的毅力v良好的性格特征良好的性格特征v

11、宽宏大量的心理宽宏大量的心理v富有幽默感富有幽默感v良好的自控能力良好的自控能力v未来的预见能力未来的预见能力26营销人员的品德素质营销人员的品德素质v消费者权益意识消费者权益意识v诚实守信的行为诚实守信的行为v强烈的责任感强烈的责任感27营销人员的业务素质营销人员的业务素质 v丰富的业务知识丰富的业务知识v熟练的推销技巧熟练的推销技巧v良好的人际交往能力良好的人际交往能力v真诚的服务精神真诚的服务精神28营销人员的仪表素质营销人员的仪表素质 v风度风度v笑容笑容v开朗开朗v语言语言v举止举止29我们该如何做？v热爱你的职业v推销之前先推销自己v永远不停止学习30心态决定一切心态决定一切 一个

12、拥有积极心态的人，一个拥有积极心态的人，也是一个对成功有强烈的渴望也是一个对成功有强烈的渴望或需要的人。或需要的人。31调整心态的良方调整心态的良方v每天起床早一点，做几次深呼吸，给自己鼓鼓气。每天起床早一点，做几次深呼吸，给自己鼓鼓气。v在心中不断对自己说，我一定行，没有我办不到在心中不断对自己说，我一定行，没有我办不到的事。的事。v想自己所拥有的优点。想自己所拥有的优点。v推销对象也是人，只要是人就有感情，不信你推推销对象也是人，只要是人就有感情，不信你推销的话不令他动心。销的话不令他动心。v不要对自己失去信心，即使真的没成功，也不要不要对自己失去信心，即使真的没成功，也不要失望，因为这也

13、在情理之中。失望，因为这也在情理之中。32让自己的心情好起来让自己的心情好起来 (1)(1)压抑：强压怒火，强忍悲痛压抑：强压怒火，强忍悲痛 (2)(2)转移：合理转移（转移注意力）转移：合理转移（转移注意力） (3)(3)宣泄：倾诉、朗读、痛哭、叫喊、运动宣泄：倾诉、朗读、痛哭、叫喊、运动 (4)(4)放松：呼吸放松、肌肉放松、想象放松放松：呼吸放松、肌肉放松、想象放松 (5)(5)调节：改变自己对问题的看法调节：改变自己对问题的看法33 乔乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续连续1212年荣登世界吉尼斯记录大全年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保

14、持的世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续世界汽车销售纪录：连续1212年平均年平均每天销售每天销售6 6辆车，至今无人能破。辆车，至今无人能破。他也是全球最受欢迎的演讲大师，他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界曾为众多世界500500强企业精英传授强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。他的事迹所激励。 推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。 乔吉拉德 3412条成功要诀条成功要诀u要有条不紊记下所有客人的约会，做好准备要有条不紊记下所有客人的约会，做好准

15、备 u工作时工作，要与一些对你有帮助的人一起吃饭，而不要工作时工作，要与一些对你有帮助的人一起吃饭，而不要只懂跟只懂跟 同事吃饭同事吃饭 u视乎场合及对象穿著合适衣履视乎场合及对象穿著合适衣履 u严守严守“不要不要”戒条戒条: :不抽烟、不抽雪茄、不咬烟丝或口香不抽烟、不抽雪茄、不咬烟丝或口香糖、不喷古龙水、不说低俗笑话，还有男人在工作时不要糖、不喷古龙水、不说低俗笑话，还有男人在工作时不要戴耳环戴耳环 u用心聆听用心聆听 u展示微笑展示微笑 u保持乐观保持乐观 u紧记紧记 马上回电马上回电 u自己总结出经典的自己总结出经典的“250250定律定律”。 u切忌过高收费切忌过高收费 u支持你所卖的产品支持你所卖的产品 u从每一项交易中学习从每一项交易中学习35 消费者长时间地端详某一商品时 消费者看过商品抬起头时 消费者突然止住脚步，盯住某一商品时 消费者用手触摸商品时 消费者在寻找什么时 双方迎面相视时