言谈礼仪课件.ppt

1、言谈礼仪良言一句三月暖，良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒幽默对话 病人：病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士小姐，您小心点打针，我害怕 护护士：士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心我会特别小心 客客人：人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢您慢点开，我想多看看这个城市点开，我想多看看这个城市 的的士司机：士司机：哦，那太好了，我第一天载客人，是应该哦，那太好了，我第一天载客人，是应该慢点的慢点的 顾客：顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以小姐，这产品真好，我看不

2、出什么问题，所以我决定买了我决定买了 售售货员：货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了的问题罢了 交谈礼仪 言谈是建立良好人际关系的重要途径，言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。是加强团结、增进友谊的一种动力。一、语言要求文明文明礼貌礼貌准确准确十字礼貌用语十字礼貌用语:（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见A B 请您

3、让一下。让一下，好吗？对不起，让我过去好吗？ 您下车吗？（对方摇头）请您让我下去好吗？请你让开！ 让开让开！ 让让让！ 你给我让开！ 误区之一：轻狂“胡子都一大把了！” A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的外甥有些不好意思地说： “哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。 误区之二：冷漠“你爱画不画！” 张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道： “你看这里再加一

4、道花边，是不是好看一些？”“嘤其鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被当头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。 误区之三：鄙夷“你得了吧！” 有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。误区之四：夸大“你总是这样.” 办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不

5、负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。 二、声音的讲究： 首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。 敬语服务六声敬语服务六声表扬致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声杜绝四语杜绝四语否定语否定语烦躁语烦躁语藐视语藐视语斗气语斗气语 CASE： 在社会生活中，还有因同音出现的交际障碍，弄得东奔西跑，笑话百出的。比如：以前，有一家人，老父和儿子

6、在外地做生意。他们忙不过来，就雇了一个帮手。一天，老父写了封信寄给留在家里的老伴和儿媳妇。婆媳俩都不识字，赶紧请一位邻居念信。那人看了看信，就说：“生意倒还不错，只不过雇（故）了一个人。”婆媳俩一听，不知是死了老头子还是死了小伙子，就痛哭起来。同村另一个人正准备去外地，听到哭声，就问一个小孩，“他家里人为什么哭？”那小孩信口答到：“他家死了一个人。”这人也没细打听，就离开了村子。他赶了几天路，碰巧遇上了做生意的爷俩，连忙说：“你们还不快回家！你家死了一个人。”爷俩放下生意，连夜往家赶。再说家里，老母怕儿媳妇哭坏了身子，就劝她回娘家去了。爷俩往回走了几天，路过亲家村头时，儿子让老父先回家，自己到

7、岳父家看看。他一进岳父家，见到媳妇的眼睛都哭红了。 儿子心里一阵难过，就“妈呀！妈呀！”地大哭起来。媳妇见到丈夫就“爹呀！爹呀！”地大哭起来。老头赶回家，看见老伴睡在床上，脸上还有泪痕，就“儿媳呀！儿媳呀”地哭起来。老太婆见只有老头子一个人回来，就“儿呀！儿呀！”地哭起来。老头子吃惊地问：“这是怎么回事？”老太婆说：“你们来信不是说死了一个人吗？”老头子气得大骂： “是谁念的信？这样诅咒我们！”他把念信人找来当众对质。念信人让他们拿出信来，指着信给众人看，只见上面写着：“.生意兴隆，人手不足，故了一人.”信中把“雇”字写成了“故”字，念信人当然没错。老头子看了信也无话可说。只因为“故”、“雇”

8、同音，错用了，出现了交际障碍，闹得笑话百出。 三、距三、距离离 私人距离，小于半米私人距离，小于半米至无距，亲密；至无距，亲密； 交际距离，半米到一交际距离，半米到一米半，有安全感；米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到礼仪距离，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重； 公共距离，三米或三公共距离，三米或三米半之外。米半之外。交谈的最佳距离和角度交谈的最佳距离和角度0.5m亲密亲密0.5-1.5m交际交际1.5-3m尊重尊重3m以上以上公共公共1认真耐心认真耐心2专注有礼专注有礼3呼应理解呼应理解五、交谈主题的选择五、交谈主题的选择广泛而共同感兴趣广泛而共同感兴趣 格调高雅格调高雅轻松愉快轻松愉快

9、内容时尚内容时尚忌讳谈论四类话题忌讳谈论四类话题 涉及个人隐私涉及个人隐私 羞辱对方羞辱对方 非议他人非议他人 令人反感令人反感倾向错误倾向错误交谈方式的技巧交谈方式的技巧 1神态专注，举止得体神态专注，举止得体 2礼让他人，双向沟通礼让他人，双向沟通 3尊重妇女，礼让为先尊重妇女，礼让为先 4涉外交谈，尊重习俗涉外交谈，尊重习俗 5幽默诙谐，气氛融洽幽默诙谐，气氛融洽 初次见面说初次见面说“久仰久仰”，好久不见说，好久不见说“久久违违”等候客人用等候客人用“恭候恭候”，客人来到称，客人来到称“光光临临”未及欢迎说未及欢迎说“失迎失迎”，起身做别称，起身做别称“告告辞辞”看望别人称看望别人称“

10、拜访拜访”，请人别送用，请人别送用“留留步步”出门送客说出门送客说“慢走慢走”，与客道别说，与客道别说“再再来来”请人休息称请人休息称“节劳节劳”，对方不适说，对方不适说“欠欠安安”陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”，中途告辞用，中途告辞用“失失陪陪”求人解答用求人解答用“请教请教”，盼人指点用，盼人指点用“赐赐教教”欢迎光临用欢迎光临用“惠顾惠顾”，请人受礼说，请人受礼说“笑笑纳纳” 请人帮助说请人帮助说“劳驾劳驾”，求人方便说，求人方便说“借光借光”托人办事用托人办事用“拜托拜托”，麻烦别人说，麻烦别人说“打扰打扰”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”，赞人见解称，赞人见解称“高见高见”对方来信

11、称对方来信称“惠书惠书”，赠人书画题，赠人书画题“惠存惠存”尊称老师为尊称老师为“恩师恩师”，称人学生为，称人学生为“高足高足”老人年龄说老人年龄说“高寿高寿”，女士年龄称，女士年龄称“芳龄芳龄”平辈年龄问平辈年龄问“贵庚贵庚”，打听姓名用，打听姓名用“贵姓贵姓”称人夫妇为称人夫妇为“伉俪伉俪”，称人女儿为，称人女儿为“千金千金” 令尊、令堂：对别人父母的尊称 令兄、令妹：对别人兄妹的敬称 令郎、令爱：对别人儿女的敬称 令阃：尊称别人的妻子 令亲：尊称别人的亲人 华翰：称别人的书信 华诞：别人的生日 华厦：别人的房屋 问候和称谓礼仪 一、问候礼节一、问候礼节 问候问候就是向对方说一些良好祝愿或

12、欢迎的话，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。 （一）讲究顺序：（一）讲究顺序：尊者居后 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 （二）打招呼的方式（二）打招呼的方式 1、语言问候、语言问候 2、动作问候、动作问候 中国人见面打招呼时，喜欢问中国人见面打招呼时，喜欢问 “你吃了吗？你吃了吗？” “你去哪呀？你去哪呀？” 而西方人对此都感到很怪异。而西方人对此都感到很怪异。 （三）禁忌（三）禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊

13、，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止 4、打招呼的语言要有所讲究 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。二、称呼礼节二、称呼礼节 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着

14、人与人之间的关系。 在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。会给对方带来不快。 国内常用称呼国内常用称呼 1、称职务、称职务 2、称职业、称职业 3、对认识熟悉的人、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼行称呼 5、通用称呼、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于已婚的女子称“女士”。 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼介绍礼仪介绍礼仪介绍自己介绍自己介绍他人介绍他人介绍集体介

15、绍集体介绍自己介绍自己 先递名片先递名片 时间简短时间简短 内容完整内容完整正式自我介绍的内容：正式自我介绍的内容：单位单位部门部门职务职务姓名姓名 我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。 具体时机具体时机 1社交场合与不相识者。社交场合与不相识者。 2聚会场合。聚会场合。 3公关活动。公关活动。 4访谈活动。访谈活动。 5大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。 6社交媒体与他人的联络。社交媒体与他人的联络。 7应聘、应试时。应聘、应试时。 介绍的基本程序介绍的基本程序 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般

16、以半分钟为宜。 注意的问题注意的问题 1根据目的确定自我介绍的方式，自我根据目的确定自我介绍的方式，自我介绍宜简短（除应聘）。介绍宜简短（除应聘）。 2充满自信，落落大方，笑容可掬，态充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼，胸有成竹。于正视对方的双眼，胸有成竹。 3实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。介绍他人介绍他人“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则的规则 在为他人介绍前，先要确定双在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊

17、者。这样，可使者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。位尊者先了解位卑者的情况。介绍的先后顺序应遵守介绍的先后顺序应遵守“尊者优先知情尊者优先知情”的规则的规则1.1. 为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。2.2. 为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。3.3. 为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。4.4. 为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。5.5. 为来宾与

18、主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。6.6. 为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。先到者。7.7. 为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。情况彼此交叉时采取情况彼此交叉时采取“择重确定择重确定”的原则。的原则。同时应注意以下几个方面：同时应注意以下几个方面：1.1. 介绍前，先了解双方是否有相识的愿望。介绍前，先了解双方是否有相识的愿望。2.2. 根据交往的目的，确定介绍的方式。根据交往的目的，确定介绍的方式。3.3. 介绍应是双向对

19、称的。介绍应是双向对称的。4.4. 内容一定要真实、准确。内容一定要真实、准确。5.5. 注意介绍的举止，要大方，得体。注意介绍的举止，要大方，得体。 被介绍者注意的礼仪被介绍者注意的礼仪. .除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。. .面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。 . .介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。问候。介绍集体介绍集体 场合或时机场合或时机 一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的

20、社交聚会、正式的大型宴会、会见与模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方均为多人时。均为多人时。介绍的种类：介绍的种类：相互做介绍；相互做介绍；单向集体介绍。单向集体介绍。集体双向介绍的顺序遵循的规则集体双向介绍的顺序遵循的规则：“尊者先知尊者先知”。单向介绍的顺序单向介绍的顺序当个人差别较大时，按先尊后卑的顺序。当个人差别不大时按当个人差别较大时，按先尊后卑的顺序。当个人差别不大时按自然顺序或座次顺序。自然顺序或座次顺序。集体介绍注意的问题集体介绍注意的问题内容准确。内容准确。程度恰当。程度恰当。语言清楚、简洁；手势、眼神、表情语言清楚、简洁；手势、眼神、表情协调、统一、得体。协调、统一、得体。