1、 一、护理纠纷的概念一、护理纠纷的概念 w广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。二、护理纠纷产生原因二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 w据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反 操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。w2、违反交接班制度w3、执行医嘱不严w4、不遵守技术操作规程5、护理记录不规范不完善 6、护士责任心
2、不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。 7、护理工作依赖陪护、家属 8、服务态度不好三、发生纠纷举证三、发生纠纷举证 1、举证责任 举证是指对自己主张的事实提供依据。包括（1）一般民事诉讼举证：依据中华人民共和国民事诉讼法，当事人谁主张举证。 （2）医疗事故举证：根据关于民事诉讼证据的若干规定，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。 2、举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者的行为有无违法性。（3）是否有过失：非主观故意。（4）是否造成患者人身损害的后果 （5）过失行为与后果之间是否存在必然的因
3、果关系。 3、拿什么举证 （1）病历资料：包括主观资料、客观资料 （2）护理文书：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。 （3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。 物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。 视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。 证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。 法律法规和规章： 国家药典。 诊疗、护理常规。 卫生法律、法规、规章。 医学教材。 其也权威医学文献 。四、护理纠纷的防范四、护理纠纷的防范 1、加强护理质量监督
4、管理 2、建立预警机制、做好风险管理 3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生。 4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。 5、认真做好护理文件书写 6、上班时间不做与工作无关的事情。 7、管 理 者 抓： 规 章 制 度、服 务 态 度、技 术 程 度、 抢 救 速 度 8、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、医务人员职业道德五、护理纠纷处理五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理w原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化w倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态w相互补救、相互补台、相互通气-提醒w汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。w进行调查：可以
5、冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解病人的心理、要求。w妥善解决。2、出现差错的处理原则：给病人尽可能减少损失。及时采取补救的对应措施。主动上报制度：当事人报告护士长主治医生科主任 护理部。保存相关证据。及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。w3、医疗事故的处理w非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政处理w诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉讼护理投诉管理制度护理投诉管理制度 w(1) 护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度、服务质量等引起病人及家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。w(2) 护理部设专人接待护理投诉，建立护理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改和效果。w(3) 接待投诉人员要认真听取投诉者的意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突w(4) 护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士长，所在科室应认真分析发生原因，及时总结、整改。w(5) 投诉一经核实后，护理部因根据事件情节严重程度，予以相应处理。w(6) 护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施。护理纠纷或事故处理流程护理纠纷或事故处理流程w护理纠纷或事故处理流程发生护理纠纷和事故积极安抚病人，采取有效措施尽量减少对病人的伤害及时报告护士长、科主任必要时上报护理部、医务科重大特殊事件报告分管院长
