选择性学习对标海底捞课件.ppt

1、L/O/G/O选择性学习 对标海底捞对标海底捞管理部 2011.11.19Contents海底捞简介海底捞简介战略规划战略规划企业文化企业文化/管理制度管理制度对标海底捞对标海底捞店面服务篇店面服务篇传说中的海底捞传说中的海底捞百胜中国百胜中国20062006年会集中学习的中国火锅店年会集中学习的中国火锅店传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例傅丽丽的感动傅丽丽的感动起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：33家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、

2、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话海底捞简介海底捞简介 管管理理制制度度 店店面面服服务务战战略略规规划划 企企业业文文化化对标海底捞对标海底捞店面服务篇店面服务篇首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：就餐前：

3、侯餐服务多样化，一切都是侯餐服务多样化，一切都是免费免费的，留住客户脚步的，留住客户脚步 侯餐服务侯餐服务娱乐娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务侯餐服务人性人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得就餐中就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑

4、的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点网络版网络版1-1-冰激凌：冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易

5、初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡：电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”网络版网络版3-德邦傅丽丽版：德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事有这样一些故事就这样被你征服就这样被你征服海

6、底捞就餐服务特色海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性 有特色有特色 有意思有意思心理层面心理层面印象层面印象层面海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好 海底捞海底捞 vs 汇思汇思v海底捞口号：好火锅自己会说话v海底捞理念：服务至上 顾客至上v海底捞做法：比别人多做一点点v海底捞的记忆点/传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品毛巾、备美发

7、美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 汇思人说：不只提供一份工作，更要努力创造一种崭新的生活 汇思理念：不抛弃，不放弃 汇思做法：？ 汇思的记忆点/传播点 ？当企业免费接送学生当HR也开始服务员工汇思还有什么特别？我们服务真的好吗？企业文化篇企业文化篇企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 张

8、勇 33家店，家店，6000人人多是农村出身多是农村出身鼓励亲属就业鼓励亲属就业06年开始招大学生年开始招大学生2001年年 公司创立公司创立2005年年 成为江南劳务派成为江南劳务派遣行业的标杆企业遣行业的标杆企业2009年年 进一步拓展中原版图进一步拓展中原版图员工构成员工构成思考：对派遣群体的管理较有借鉴思考：对派遣群体的管理较有借鉴 尊重尊重希望希望公平公平信念，客户信念，客户至上，责任，至上，责任，改善，共同改善，共同承担承担企业文化企业文化家庭式亲情管理风格家庭式亲情管理风格更多是企业更多是企业“给与给与”更规范的现代企业风格更规范的现代企业风格更多是企业更多是企业“要求要求” 对

9、客户：对客户： 为客户创造价值，与客户共赢为客户创造价值，与客户共赢对员工：对员工： 创造创造“三个最大化三个最大化” 机会最大化、成就最大化、利益最大机会最大化、成就最大化、利益最大化化 创造简单快乐的工作氛围创造简单快乐的工作氛围对社会：对社会： 用心做蓝领事业。成为中国最有影响用心做蓝领事业。成为中国最有影响力的力的 专业人力资源方案解决商专业人力资源方案解决商对求职者：不只提供一份工作，更要努力创造一对求职者：不只提供一份工作，更要努力创造一种崭新的生活种崭新的生活企业口号企业口号/愿景愿景上下有别，较有针对性上下有别，较有针对性有高度，兼顾一线略有难度有高度，兼顾一线略有难度面向全体

10、员工面向全体员工用双用双手改变命运，靠勤奋实手改变命运，靠勤奋实现梦想。现梦想。面向管理人员面向管理人员同心同心同德，创中国一流餐饮同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌中国第一火锅品牌”。胜在通俗、易于理解胜在通俗、易于理解长在体系和高度长在体系和高度 给每个店长的父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母由公司直接寄给父母升职员工的父母会收升职员工的父母会收到公司寄出的祝贺信到

11、公司寄出的祝贺信海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进思考：思考： 我们如何做？我们如何做？ 福利福利-给父母发工资给父母发工资异曲同工1.员工福利员工福利 在海底捞工作满一年的员工，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。在店就餐一次。分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需

12、求 与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度福利制度福利制度-父母免费探亲父母免费探亲 鼓励员工把工资寄一部分鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。把孩子交还给您继续管教。点评：海底捞的做法适合农村背景的员工，对点评：海底捞的做法适合农村背景的员工，对80后大学生群体不太合适后大学生群体不太合适另：引导员工寄钱

13、回家另：引导员工寄钱回家 各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用注：单店宿舍年费用50万万思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀 主管需考虑广大员工的住宿问题主管需考虑广大员工的住宿问题 福利福利-员工宿舍员工宿舍 若夫妻在同一地区工作，若夫

14、妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每在外租房就可以享受每月月60元的补助元的补助已婚的店经理则可享受已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助元以内的住房补助福利福利-住房补贴住房补贴 店经理小孩店经理小孩3岁以下随本人生活岁以下随本人生活的，每月的，每月300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年12000元教育津元教育津贴。贴。店长以上干部，公司帮助联系店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费其子女入学并代交入学赞助费 。简阳有海底捞私立的寄宿制学简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，校，员工子女均可免费上学，只需要交书

15、本费。只需要交书本费。点评：德邦福利制度更为完善，兼顾了不同层级的多方面需求点评：德邦福利制度更为完善，兼顾了不同层级的多方面需求福利福利-子女教育子女教育 所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年天的带薪年假、以及回家往返的火车票假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满婚假及待遇；工作满3个月以个月以上的员工可以享受父母丧假及上的员工可以享受父母丧假及补助；工作补助；工作3年以上的员工可年以上的员工可享受产假及补助享受产假及补助福利福利-假期假期点评：餐饮和物流行业工作时间都相对较长，业内横比更有意义。点评：餐饮和物流行业工作时间都相对

16、较长，业内横比更有意义。 海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作 起来相对容易；汇思在春节假长，需要引导员工思考起来相对容易；汇思在春节假长，需要引导员工思考海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意管理制度篇管理制度篇每个服务员都是管理者每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升 一线员工可以享有打折、一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工换菜甚至免单权（有员工签字的名片

17、即可兑现），签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权办公会，副总审批权200万，大区总万，大区总100万，店长万，店长30万万授权制度授权制度海底捞经验：海底捞经验：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免授权给一线员工，员工会有主

18、人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。公司的信任，也很自觉运用自己的权力。 海底捞的信念：双手改变命运海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管除财务总监

19、和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理层全从基层干起，基本不外聘管理者理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求于爱情、爱护员工；要求70%认可认可用人制度用人制度点评：点评： 可以借鉴海底捞的信念提法，再加一点人性化色彩可以借鉴海底捞的信念提法，再加一点人性化色彩 管理线管理线： 新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工领班领班大堂经理大堂经理店经店经理理区域经理区域经理大区经理大区经理技术线技术线： 新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋员工功勋员工后勤线

20、后勤线： 新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工办公室人员或者出纳办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。会计、采购、技术部、开发部等。分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！ 所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平 于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人 晋升通道晋升通道 标准化：新员工岗前培训，标准化：新员工岗前培训，集中集中3天，学习标准化的服务天，学习标准化的服务

21、流程和手册流程和手册人性化：考虑员工背景，入人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图职培训还包括怎么看地图/用马用马桶桶/坐地铁坐地铁/过红绿灯过红绿灯深入化：上岗后，一对一师深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑手之外，工作用心更用脑点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用 但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心

22、培训制度（造人）培训制度（造人）点评：点评： 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核全公司，都不考核“利润利润” 这一最为常见的关键指标。这一最为常见的关键指标。 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。

23、传说中海底捞考核一个店长或传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。满意度和员工工作积极性。华东交流显示：考核指标除了华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益为导向，不要短期利益 考核制度考核制度公开信息源监督制度公开信息源监督制度在海底捞，员工可以享受一在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权有打折、换

24、菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。利，只要事后口头说明即可。 信息源制度：每店信息源制度：每店2普通普通员工做信息源，对本店管员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪为帮助，改善对立情绪监督制度监督制度点评：许多公司监督手段繁多，较有体系，多方共管但也不能杜绝问点评：许多公司监督手段繁多，较有体系，多方共管但也不能杜绝问题，题， 可学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒可学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒一个创新奖励一个创新奖励30元元

25、以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制公司高层决策，谨慎推广公司高层决策，谨慎推广创新制度创新制度 点评：海底捞重视激发员工创新的热情点评：海底捞重视激发员工创新的热情 我们可以学习的是海底捞对创新人的精神奖励（如：命名）我们可以学习的是海底捞对创新人的精神奖励（如：命名） 另要考虑的是，为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？另要考虑的是，为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？标准化是必要的，对底料、标准化是必要的，对底料、食材、加工等食材、加工等对服务流程，有标准化的对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：部

26、分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的笑容是不能标准化的”标准化制度标准化制度 点评：海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是点评：海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格及格”水平水平 标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分大脑大脑 服务业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜服务业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜 汇思的标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架汇思的标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架发展战略篇发展战略篇 第一是创造一个公平第一是创造一个公平公正的工作环

27、境公正的工作环境第二是致力于第二是致力于“双手双手改变命运改变命运”的价值观的价值观第三才是把海底捞开第三才是把海底捞开到全国到全国企业目标企业目标2004已停止加盟已停止加盟谨慎、慢速扩张谨慎、慢速扩张人性化人性化 标准化标准化不借钱、不引资不借钱、不引资33+8扩张风格扩张风格老板风格老板风格 其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业生很少，在我们的服务员里面一般就是民工层多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些创意就可以了，我们就想了一些办法。 比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，我们会每个月给他的父母发钱，

28、因为我们的员工大多数来自农村，发得不多，就是200、400、600，因为他们大多数来自农村。因为他们的父母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。 2007年年第二届彼得第二届彼得德鲁德鲁克高层管理论坛克高层管理论坛海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊对标海底捞选择性学习走汇思特色 汇思可以借鉴什么汇思可以借鉴什么对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果尊重员工，尊重员工，对员工的关怀对员工的关怀制造惊喜，让客户尊敬汇思制造惊喜，让客户尊敬汇思尊重其货尊重其客尊重其人海底捞说：海底捞说：我们汇思怎么说我们汇思怎么说? ?停止空谈停止空谈开始行动开始行动L/O/G/OThank You!