酒店新员工的职业素养培训课件(ppt35张).ppt

1、 酒店新员工的职业素养酒店新员工的职业素养酒店管理部酒店管理部 课程目录 一、一、自我角色认知自我角色认知 二、工作中的人际沟通二、工作中的人际沟通 一、自我角色认知一、自我角色认知自我角色认识 n职场是一个大舞台，职场是一个大舞台，每一个人都在上演着自己人生的精彩！每一个人都在上演着自己人生的精彩！从“社会人” 变为“企业人”n 融入企业是关键的第一步！融入企业是关键的第一步！企业需要什么样的员工？企业需要什么样的员工？ 管理大师彼得管理大师彼得杜拉克说：杜拉克说：“如何让员工成为如何让员工成为自自动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的“人财人财”，

2、是企业各级领导者面临的问题是企业各级领导者面临的问题。 成长与发展、发展潜能理想成长与发展、发展潜能理想实现实现自尊、自主和成就感自尊、自主和成就感友谊、爱情、归属感友谊、爱情、归属感保护身体和情感不受伤害保护身体和情感不受伤害食物、住所、水等生理食物、住所、水等生理我们为什么要工作？工作是人类的天职n人终究是社会性的人必须工作人终究是社会性的人必须工作n人活在世间必须工作以换取生活人活在世间必须工作以换取生活n靠自己最好靠自己最好n工作的实质不是为了薪水工作的实质不是为了薪水n为谁工作为谁忙？为谁工作为谁忙？了解职业素养一、职业：在同一个行业不同的职位所从一、职业：在同一个行业不同的职位所从

3、 事的各种工作的过程；事的各种工作的过程； 二、职业素养的外显二、职业素养的外显：三、职业三、职业素养的内涵素养的内涵： 职业素养的重要意义1 1、职业素养与国家经济发展职业素养与国家经济发展2 2、职业素养与企业发展、职业素养与企业发展3 3、职业素养与个人幸福、职业素养与个人幸福 1、敬业是职业人重要的品格敬业是职业人重要的品格 2、有能力才有实力、有能力才有实力 3、责任不可推卸、责任不可推卸 4、规范是职业的信条、规范是职业的信条 职业素养的四项修炼职业素养的四项修炼 敬业者，专心致志，以事为业也。敬业者，专心致志，以事为业也。 南宋哲学家朱熹南宋哲学家朱熹修炼修炼1、敬业是职业人的重

4、要品格、敬业是职业人的重要品格敬业是一种使命n敬业是以一种严肃的态度对待工作敬业是以一种严肃的态度对待工作n爱岗与敬业息息相关爱岗与敬业息息相关n忠于职守、尽职尽责忠于职守、尽职尽责n一丝不苟、自动自发一丝不苟、自动自发n小事不干大事难成小事不干大事难成n敬业到位、彻底、养成习惯敬业到位、彻底、养成习惯n敬业是你走向成功的最宝贵的财富敬业是你走向成功的最宝贵的财富n良好的心态决定一切良好的心态决定一切你可以没有文凭，但不能没有水平你可以没有文凭，但不能没有水平作到精、专，不可替代作到精、专，不可替代学习是终身的事情学习是终身的事情老板、上司、下属都是你最好的老师老板、上司、下属都是你最好的老师

5、有积累才有创新有积累才有创新永远做最重要的事情永远做最重要的事情修炼2、有能力才有实力修炼3、责任不容推卸责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。的事情做到最好的、充满激情的态度。 歌德歌德修炼4、规范是职业的信条n有规矩才成方圆有规矩才成方圆n一切按规范办事一切按规范办事n服从没有任何借口服从没有任何借口n忠诚是发展的支柱忠诚是发展的支柱二、工作中的有效沟通一般沟通的定义沟通时最重要的：沟通时最重要的： 不是评判对方不是评判对方“讲得是否正确讲得是否正确”，重要的是：要搞清楚重要的是：要搞清楚“讲话的目的讲话的目的”。

6、沟通中最关键的是要弄懂言外之意。沟通中最关键的是要弄懂言外之意。 彼得彼得.德鲁克德鲁克 （ ） 你在说什么你在说什么 （ ） 你是怎么说的你是怎么说的 （ ） 你的身体语言你的身体语言沟通的定律沟通是双向的沟通的互动模式沟通的互动模式信息信息信息信息发出者发出者接收者接收者解释者解释者接受者接受者发出者发出者解释者解释者沟通是思想、观念和信息的分享跨越沟通中的障碍 紧张紧张 恐惧恐惧 胆怯胆怯 羞涩羞涩 顾虑顾虑自信自信 勇气勇气 大方大方 真诚真诚 热情热情说说听听问问 沟通三行为鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多 的信息。反应：告诉对方你在听，同时 确定对方完全了解你的

7、意思。重述：用于讨论结束的时候， 确定没有误解对方的意 思。倾听技巧还有-回应鼓励鼓励询问询问反应反应重复重复象专业人士那样说话讲普通话讲普通话声音成熟声音成熟速度放慢速度放慢神态专注神态专注交流互动交流互动 专业专业说话说话声音刺耳声音刺耳 呼吸声大呼吸声大语气太平语气太平鼻音太重鼻音太重口吃不清口吃不清太快太慢太快太慢太大太小太大太小经典“三点式”“三重唱三重唱”又开始了。又开始了。提问的类型n 开放式问题n 封闭式问题沟通中的黄金和白金定律 黄金定律黄金定律- 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。所以，请设身处地地倾听。所以，请设身处地地倾听。 白金定律白

8、金定律-以别人喜欢的方式对待他们。以别人喜欢的方式对待他们。 与上级沟通与上级沟通有礼比有理更重要有礼比有理更重要如果被上司错怪 要理解要理解谁都会错误，老虎也有打盹谁都会错误，老虎也有打盹的时候；的时候； 态度要端正态度要端正第一、认真恭敬地倾听第一、认真恭敬地倾听 第二、说出真相第二、说出真相 第三、主动承担第三、主动承担 第四、不在意第四、不在意 (3)(3)最后，不可求认错。最后，不可求认错。 三种三种“上上策上上策”不当面争不当面争不背后说不背后说不逆来顺受不逆来顺受n 与同事沟通从欣赏开始与同事沟通从欣赏开始与同事沟通技巧n多了解少评论多了解少评论n学会安慰和鼓励学会安慰和鼓励n遇

9、事勤向同事求援遇事勤向同事求援n学会成人之美学会成人之美n不要得理不饶人不要得理不饶人n私心不能太重私心不能太重n可以与同事交流一些生活琐事可以与同事交流一些生活琐事为自己设定一个目标！改变自己才能赢得一生n虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！n虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！n虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！心！n善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，n做一个快乐的人是我们一生的责任！做一个快乐的人是

10、我们一生的责任！ 谢谢大家谢谢大家的全情投入的全情投入! !http:/1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心

11、去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气

12、的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回

13、忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努

14、力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的

15、替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦

16、恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无

17、知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。