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酒店服务质量管理培训课件.ppt

1、12聚焦酒店服务质量现存问题3员工现存问题v不会说话不会微笑不会殷勤。v 缺少“机灵劲,眼力见”-眼里没“活”。v缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。v缺乏“一视同仁”,使客人有“亲疏”之感。v员工基础训练少,服务素质差,跟不上日益提高的客人需求。v服务人员态度差,服务意识不强 v4管理者现存问题 1 1、忘记了自己的首要任务:解决好顾客的问题,让客人满意;2 2、单一依赖内部质量检查;3 3、仅专注于程序与标准;4 4、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5 5、督而不导,忘记了持续改进的原则。6 6、5企业现存问题v对服务质量的认识缺乏系统性v没有建立完善的服务质量管理体系 v不能预知客

2、人期望,定位不准v没有形成服务质量文化氛围v员工流动大v6提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲:打造优质服务团队v第二步曲:做好顾客期望管理 v第三步曲:健全服务质量管理体系 v第四步曲:树立管理者的服务质量目标与角色 7第一步曲:服务质量管理基础篇打造优质服务团队8提供优质服务对员工的必备要求v看看我们的企业员工都做到了吗?v提供优质服务员工的7个问题91企业的服务形象如何v顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品,你同意吗?10笑出我们的形象v微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑,要做到精神集中,自然轻松,不准皮笑肉不笑,不准左顾右盼

3、。11说出我们的形象12穿出我们的形象13企业的着装标准是什么?女服务员:(1)头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起,不可盘怪异发型。(2)要化淡妆,不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。(3)衣服纽扣要齐全,颜色、形状须协调。(4)工牌要戴到左胸前,且必须佩带整齐。(5)工衣要干净、整齐、鲜艳,无其它装饰。(6)饰物只准戴定婚戒指及手表。(7)指甲不可过长,不准涂指甲油。(8)要穿肉色丝袜,不能有残缺破损。(9)穿平底黑色布鞋,任何情况不许穿胶鞋。14走出我们的形象15企业的行为标准是什么?v走姿标准:v1、走时身体重心向前倾3度或5度,要抬头挺胸,肩部放松,上身正直,目视前方、面带微笑、手臂

4、伸直放松、手指自然微弯并前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不超过30度。v2、步速要适中,男服务员步速为110步/分钟,女服务员步速为120步/分钟;步幅,男服务员40厘米左右,女服务员为35厘米左右。v3、不准与客人抢行,更不要从客人中间穿行,如必须穿行要礼貌地说一声:“请您让一下”或“打扰一下,谢谢”。v4、不准成排并走,扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。v5、在过道,要靠一侧行走,如遇客人要礼让先行,或打招呼超过。16 2服务态度如何 v企业员工的服务态度是积极的吗?v企业员工的服务态度是主动的吗?v企业员工的服务态度是热情的吗?17

5、没有积极的态度是有原因的: 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识,培训不到位; 18顾客意识的主要内容:v 客人是酒店的衣食父母。v 客人是酒店的服务对象。v 客人付钱购买酒店的服务。 v 客人是有血有肉的感情人。v 绝大多数客人是通情达理的。19没有积极的态度是有原因的:第二个原因:主管有没有把原则讲的很清楚;员工知道怎么做吗,工作的各项标准健全吗? 203关注客人的程度如何v关注是指满足顾客独特的需要和需求。v这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性,从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。v企业员工能发现客人的不同需求吗?v能针对不同客人提供个性化服务吗?v来店的顾客能感觉

6、受到特别优待吗? ?21这些其实很简单v一束在机场接机时献上的鲜花v客房内一张服务员淳朴的问候卡v一封热情洋溢的欢迎信v一件独特的纪念品等 224服务语言得体吗v某些语言会把顾客赶跑,有没有注意避免使用这样的语言。v在不同的环境中,员工说哪些话比较合适? ?v在与顾客打交道的过程中,哪些话是总要说的? ?235能帮助顾客吗v服务人员都能在工作中帮助顾客吗?v员工如何指导顾客作出消费决定,以及为顾客提出劝告和提供建议?v企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗?246能把销售与服务结合吗v服务的过程就是销售的过程,销售是服务不可分割的一部分。v服务人员的销售意识如何?v服务人员具备一定

7、的销售技巧吗?257.会礼貌地解决问题吗v应该如何处理顾客不满?v如何使顾客转怒为喜?26某酒店消除顾客不满的六个步骤第一步:仔细倾听抱怨第二步:复述抱怨以确认你所听到的没错第三步:致歉第四步:认可顾客的感受第五步:解释你将采取什么行动纠正错误第六步:感谢顾客提出引起你注意的问题27第二步曲:服务质量的核心篇 做好顾客期望管理28现在顾客对服务的期望和要求越来越高,其实,这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策,执行的结果是:把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求,酒店不得不进一步做好顾客期望管理。29

8、想想我们的内部顾客期望什么v 从你的角度:v 你的内部顾客都有哪些需求和期望?v 哪几个需求和期望最为重要?v 针对内部顾客的重要需求和期望,你觉得做得如何?v 你如何才能超出内部顾客的期望?v 从内部顾客的角度:v 我有哪些需求和期望?v 我有哪些需求和期望最为重要?v 针对我的这些重要需求和期望,我的企业做得如何?v 我的企业怎样才能超出我的期望?30先让内部顾客满意v你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。v如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。v员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬 和有益的态度来对待同事。31这些内容你了解吗?这些内容你

9、了解吗?顾客需求什么?顾客感觉怎么样?顾客是否满意?顾客是否成为回头客?32顾客需求餐饮部顾客需求分为两大类:一是生理方面的需求,即物质需求;二是心理方面的需求,又称精神需求。33v营养需求v风味需求v卫生需求v安全需求34v受欢迎的需求v受尊重的需求v求舒适的需求v“物有所值”的需求v求愉悦的需求3536l l领位 l l服务员快速、适当地提供餐前服务 l l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容 l l在3 3分钟内为客人准确地提供酒水服务 l l按正确流程提供食品服务 l l提供餐中服务:随时为客人提供帮助 37l l客人催菜处理 l l及时确认客人的满意度 l l餐中、餐后的有效销售 l

10、l对客人的付账表示感谢 l l送客比迎客更重要。 38顾客都去哪儿了?v1%自然死亡v3%搬迁v5%形成了其他的兴趣v9%出于竞争的原因v14%对产品不满意v68%出于企业里某个人对他冷淡、不礼貌39提升并测定顾客满意度的方法v 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。 当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 40v进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半

11、都会回函。用减价、折扣等手段,可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。41v深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。42v扮装神秘客人 有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 43第三步曲:服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系44企业存在的常见问题v不健全、不完善或没有形成体系 v没有深入员工心中,服务中没有体现v没有有效执行,形同虚设v顾客期望与感知形成落差 45服务质量标准v着装仪容标准v服务态度标准v

12、礼节礼貌标准v语言行为标准v时间质量标准v卫生安全标准v各岗位操作标准 v标准操作规范46服务标准细则 v具体化v简明v建立在客户的要求上v可操作 47具体化v所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么,不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实48案例 肯德基快餐,将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2 2分钟内上餐”,将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸鸡在1515分钟内没有出售,就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作,因而作为肯德基的两条服务标准。49简明v直接说明怎样行动,直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么?50建

13、立在客户的要求之上v建立在客户要求之上,而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准51可操作v标准的范围要求每一个人都能遵从,都可操作,适用于每一个人 52完善服务质量管理制度贵企业有这些服务质量管理制度吗?1、员工培训制度2、员工服务考核制度3、服务工作检查制度4、服务工作质量管理制度 5、服务工作激励制度53第四步曲:服务质量的管理篇 树立管理者的目标与角色 54管理者在服务质量中的目标与角色推行者: :新标准设计和推行人质量体系建立与维护者质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者 55督导者v训练新员工v实施在岗培训v培养接班人v辅导问题员工v及时给予员工以指导56督导

14、的指导方法方法:培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励,你做错了我纠正,事后,你汇报我跟踪!57沟沟 通通 者者一、传递信息一、传递信息 向下:职能、流程、标准、目标、建议等向下:职能、流程、标准、目标、建议等 向上:计划、总结、建议等向上:计划、总结、建议等 横向:业务进度、信息传递、配合方式等横向:业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准,达成目标二、保持或提高工作标准,达成目标三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通58员工的鼓舞者v任何别的方式都代替不了具体,明确的个人表扬。v每天记录员工好的表现v经常给予表扬v鼓励、认同员工,研究表明,有90%以上的员工渴望更多的认同感。59认同员工常用的认同员工常用的5 5个原则个原则 v 要具体 v 要及时 v 要和人、事或者结果联系起来 v 要真诚 v 每天至少认同一个员工v 60合作者v员工如果不合作,什么事情都不会很好;v大家一定要充分的合作,人与人,部门与部门之间;61员工的榜样v身先士卒,给员工起带头表率的作用62提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲:打造优质服务团队v第二步曲:做好顾客期望管理 v第三步曲:健全服务质量管理体系 v第四步曲:树立管理者的服务质量目标与角色

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