酒店业商业运营模式分析课件(PPT46张).ppt

1、酒店业商业运营模式分析Analyzing for business model of hospitality industry 本次培训概览 profile of this training一、商业模式概述summary of business model二、运营模块 operation三、市场模块 marketing四、财务模块 finance五、人力资源模块 human resources六、信息技术模块 IT商业模式概述 summary of business model商业模式是指一个完整的和体系，包括每一个参与者和其在其中起到的作用，以及每一个参与者的潜在利益和相应的收益来源和方式。

2、简言之，在所有的创新之中，商业模式创新属于企业的创新。离开商业模式，其他的管理创新、技术创新都失去了可持续发展的可能和盈利的基础。创新商业模式创新商业模式的创新包括对以下三个问题的创新：1）谁是公司的目标消费者(who)?2）公司为目标消费者提供什么样的产品或服务(What)?3）公司怎样将产品和服务传递至目标消费者(How)?长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：为，成功的商业模式具有三个特征：第一，成功的商业模式要能提供独特价值。第二，商业模式是难以模仿的。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。商业模式需要被实施贯彻到公

3、司的组织结构（包括机构设置、工作流和人力资源等）及系统（包括IT架构和生产线等）中去。以保证商业运作的顺利、成功。一个成功的商业模式需要解决或者回答4 个问题，即：成功商业模式设计五步法则1.找到未被满足的需求2.战略定位，确定价值主张3.建立赢利模4.价值链整合，形成核心竞争力5.正确的实现形式案例：迪士尼自我分析青城豪生商业模式锁定会议团队锁定度假产品挖掘散客深度旅游需求居安思危产品分析：客房；餐饮；娱乐新的盈利增长点抢占市场先机给竞争对手树立门槛2. 运营 operation运营是对过程的，是与和密切相关的各项管理工作的总称。运营是为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、

4、评价和改进。基于以上对运营的诠释，酒店的运营如下图所示。运营部门直接对客服务客房前厅餐饮娱乐销售中国高端酒店业运营方面存在的问题1）固定资产价值高无形资产价值少地价昂贵导致土地所占的资产比例是欧美同行的1倍以上。这是一个很关键的因素，因为酒店业的投资收益和土地成本有着密切的关系。（整个中国经济大环境过度依赖城市化）2）轻视品牌内涵建设。轻视连锁经营模式的开发和品牌的建立。导致酒店业在收入构成上过于依赖自营酒店的收入，从而使酒店的收入具有很大的不稳定性。（而国外则重视品牌建设和定价权。举例：iphone，nike，芭比，中石油在伊拉克）3）整体经营水平偏低平均每房间收益（RevPAR）、企业价值

5、倍数(EV/EBITDA)、客房出租率和市盈率(P/E)等关键指数的表现均低于欧美同行。这一点在中国的酒店业表现的尤为突出。以市盈率计算，2011年美国酒店的平均市盈率24.2倍，中国A 股市场上的酒店业上市公司的平均市盈率为39.29倍。（当然这个问题不能孤立看）针对以上分析，提出解决方案1）将重点置于酒店的品牌建设，发展酒店管理能力。建设强大的多品牌体系，不局限于某一个，发展针对不同客户和不同市场的多层次的品牌体系，并在此基础上，提高酒店的管理经营能力。案例：希尔顿; 喜达屋2）充分利用资本市场的融资渠道，增加市场影响力。酒店业是典型的资本密集型行业，要想获得快速发展，必须学会如何利用资本

6、市场的融资渠道。同时资本市场和上市公司的地位也是酒店充分建设自己的公众信任度的有效方式。（实现市值最大化）3）全力提高服务水平，在竞争对手进入之前，树立市场口碑。酒店是硬件与软件的结合，硬件是可以通过增加投资来实现的，软件则是需要长期的建设来完成的。案例：中国城市化建设；曼谷东方饭店。4）重视人性化建设。酒店行业是为顾客提供服务的案例：四季酒店。Home away from home(家外之家）标准化+个性化服务（高级阶段）5）重视企业社会责任的承担。企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担

7、对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。案例：香格里拉绿色饭店理念。3.市场模块 Marketing1）研究产品：目的：确定自己的产品适应什么样的细分市场，锁定目标市场，且适时作出调整。通过投资提高通过长期有效的HR建设2）市场行销原则：案例：Evian差异化differentiation成本领导cost-led自我分析青城（豪生）国际酒店位于5A级景区青城山脚下。 目前阶段锁定会议+度假团队产品。 深挖具有深度体验旅游+高端度假散客。目前，都江堰无豪华国际品牌五星级酒

8、店。但未来，随着第六感，希尔顿，万丽等品牌的加入，将会分享成都“后花园”的度假市场。居安思危差异化（分析竞争对手）市场营销对策1）精准定位，锁定目标市场。（方向性动作）针对目标市场的行销是最有效的。目前豪生目标市场集中在会议，度假等团队产品。应该继续锁定这一目标市场，但同时兼顾具有体验式深度旅游需求的散客市场，因为市场瞬息万变。2）娱乐项目可以尝试开展团购。目的：提高娱乐设施利用率。温泉；滑雪；羽毛球；网球。方式：与国内各大主要团购网站合作。3）深度利用旅行社、主要旅游网站等旅游产品经销商渠道。目的：推介产品，使我们豪生不仅做为酒店深入人心，也做为度假旅游地让人们耳熟能详。4）节日营销。非常时

9、期的营销活动，是有别于常规性营销的特殊活动，它往往呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点。方式：A. 根据客源市场构成不同，进行产品整合，推出符合市场需求的产品组合餐饮营销。B.要求营销活动主题突出，文化特色鲜明营销活动的组织是节假日营销的主要表现，也是打造节日氛围的主要途径。主线：“地道”、“原汁原味”5）发展常顾客计划。常顾客是我们最稳定的收入来源想想当我们到一个陌生的环境里的心理状态。大部分人是不愿意冒风险尝试未知的事物。所以，我们要充分利用这种心理提高顾客忠诚度。趋利避害的心理方式：1）利用自己的渠道发展会员。 2）利用航空公司渠道，积分共享，深 度合作。 扩大品牌影响力。案例：喜

10、达屋：“具有无可比拟竞争优势的常客 项目4. HR模块员工是我们最宝贵的资源。HR基本原则：1）物尽其用，人尽其职。2）尊重员工。 建立适当分权的模式。（分权的稳定性大于集权）案例：日本公司的开会方式。3）帮助员工成长。罗斯福讲过人的“四项基本自由”（言论自由、信仰自由、免于匮乏和恐惧） 让员工学到东西。免于听到“在这学不到东西”的语言。 4）物质激励。薪酬激励+职位晋升激励+长期激励（期权奖励 符合公司经营目标，即市值最大化）5）精神激励。（优秀员工计划。要实现真正的让员工投票）案例：万豪6）建立和谐的团队氛围。要给员工创造合适的沟通渠道。水平沟通效率大于垂直沟通效率。原因：信息损耗少。方式

11、：为员工建立非正式的沟通渠道。结果：使员工有归属感 人都会因为自己是团队的一份子而感觉自豪。最终要完成学习型团队的构建5. 财务模块首先对中外酒店业会计体系做一个比较，有了比较才能知道差距。中外酒店业会计体系比较:一、国际酒店业统一会计制度USALI与国内酒店 业会计制度的比较二、国际酒店业与国内酒店业会计核算科目、 内容和范围的比较国际酒店业与国内酒店业会计核算科目、内容 和范围的比较三、国际酒店业与国内酒店业会计报表体系的比较。四、国际酒店业与国内酒店业预算报表与预测的比较。五、国际酒店业与国内酒店业酒店财务指标体系的比较。六、酒店内部会计控制的比较。酒店业财务管理的发展趋势了解发展趋势顺

12、势而为。1）由重视会计核算向重视企业价值创造发展。2）由财务过程控制向战略财务管理发展。3）由资产管理向资本运营发展。4）由重有形资产管理向重无形资产的价值创 造发展5）由间接管理部门向直接创利部门发展。6）由重视成本控制向客户价值分析发展。7）由单体企业财务向集团化财务发展。6. IT模块发展趋势：电子商务+智能化酒店酒店电子商务概述：酒店电子商务，即通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、图文并茂地展示酒店本身;向全球亿万用户分销自己的客房以及各种服务。优势：可以向众多的客户提供面对面的营销方式，它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表

13、了最新和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。中国饭店电子商务功能领域的国际比较酒店电子商务体系的构建内容1）基础设施“服务器=计算机+服务系统软件”2）网站的建设(1)必须容易地登录到网站主页(2)合理的网页设计酒店介绍客房介绍服务介绍预订系统信息公布模块关于我们链接(3)即时、有效的网页管理与维护3）与管理信息系统的衔接我们要求商务体系必须与酒店管理相挂钩，参与酒店日常运作以及制定决策。（1）电子商务体系与供应链管理（2）电子商务体系与客户关系管理（3）电子商务体系与收益管理案例：希尔顿“不仅仅是网络选房不仅仅是网络选房”智能化酒店：围绕客人需求进行智能化设计+智 能化管理

14、案例：杭州黄龙饭店智能化系统。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、

15、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会

16、抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前

17、进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不

18、过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

19、60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当

20、一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿

21、飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。