预约诊疗科室培训记录(电话预约PPT)(1)课件.ppt

1、预约诊疗工作制度 1.在客服中心主任领导下完成预约诊疗工作。 2.与客服中心其他工作人员相互协调，共同完成预约诊疗工作。 3.积极接待需要预约诊疗的患者及预约电话，详细记录患者相关信息，确保“有效预约”。 4.对有预约诊疗需要的患者，不推诿、不冷落、不漏项。争取做到“服务于每一位患者”。 5.对已预约成功的患者，在就诊前一天内，工作人员需对患者进行提醒，以确保患者能够按时就诊。 6.对“退号”的患者，在规定可退号范围内，为患者确定退费到位。以确保服务质量。 7.中心所有工作人员需每日汇总“预约”记录，并与相关科室联系确定。预约挂号的管理规范一、预约挂号1.电话预约挂号服务工作人员在内科住院大楼

2、一楼客服中心话务室工作，设专用电话（具备来电显示）确保通畅。2.我院所有具有执业医师资格证（住院医师以上职称）工作人员参加预约挂号，分为普通、专业、专家预约门诊。根据医院现状每位专家（副主任医师以上）每天预约10人。3.就诊者可以通过电话预约及现场预约的方式预约3日以内的门诊诊疗服务。4.预约好的就诊病人应不晚于就诊当日11时，下午16时到医院就诊。5.如遇患者特殊情况不能就诊，需提前通知客服中心人员，避免占用其他人员就诊机会。6.医务人员要按规定按时出诊，如遇专家临时有事（如生病或开会等），通过客服中心预约的患者，客服中心将提前通知患者，征求患者意见安排其他同级别专家坐诊或取消预约。7.（此

3、项与门诊部联系后方确定）预约挂号患者与医院门诊窗口挂号患者的看病时间按照到科室先后顺序排队看病。客服中心人员可温馨提示做好解释工作。8.预约成功后，客服中心人员要告知以下内容：挂号室开设预约挂号优先窗口。电话预约挂号患者，看病当日凭预约就诊者的居民身份证、军官证、有效护照或港澳通行证的号码取得挂号单和门诊处方在预约就诊时段，经过分诊台分诊后就诊。门诊挂号费及病历本按照相关规定收费。9.预约诊疗服务时，预约人应提供以下信息，并确保信息的真实性和完整性： (一)要求预约就诊者的真实姓名预约挂号，预约后姓名不能更改。 (二)预约就诊者的居民身份证、军官证、有效护照或港澳通行证的号码； (三)预约就诊

4、者的联系方式。1.请患者留下便于联系的电话，如遇预约医师停诊或其他特殊情况，便于及时通知患者。2.非就诊者本人预约的，还应当提供预约人的姓名和联系方式。10.预约挂号就诊者通过客服中心统一平台预约门诊诊疗服务应当遵守以下规则： (一)同一预约就诊者，同一就诊日的预约总量不得超过2次，且在同一医疗机构的同一科室只能预约1次；(二)同一预约就诊者，同一科室连续七日内的预约总量不得超过3次。 预约成功的患者，客服中心工作人员应当告知预约人就诊时段、就诊科室、医师的职称、取消预约的方式以及对不取消预约且未按时就诊者的制约机制。二、就诊1.在预约就诊号过程中，客服中心人员应当告知就诊者取号时，挂号室工作

5、人员将核对其身份信息是否与预约信息一致。就诊者身份信息与预约信息不一致的，当次预约作废。2.预约就诊时间段为周一至周日：（专家专科门诊9:0011:30 15:0017:00; 普通门诊8：3011：30 14：3017：30）三、预约方式：1.电话预约：2.联系电话：（0874）3318842 （0874）3318843 现场预约：直接在医院门诊大厅一楼挂号室接洽。3.预约内容：确定专家时间，接诊专家，就诊地点 四、预约流程：（一）电话预约：1.预约方法：患者通过医院公布的预约挂号专用电话，完成预约挂号。预约挂号实行实名制，患者要提供身份证号、姓名、联系方式，儿童预约挂号填写陪同儿童看病监护

6、人身份证号、姓名等相关信息。专家坐诊时间以我院信息平台公布为准，如专家临时不能坐诊，医院将安排同级别专家坐诊，患者如不愿变更医生的按预约程序重新预约专家。2、取号方法：上午8:00-9:30，下午14：00-15：00 在门诊一楼挂号处指定窗口持有效身份证件（凭 预约就诊者的居民身份证、军官证、有效护照或港澳通行证的号码）确认领取。3、何种情况医院可取消已预约成功的挂号：（1）预约就诊者有事不能按时就诊的，应该在该专家出诊的前一天16：:00之前通过电话或直接到现场的方式取消预约。患者预约成功但未前来就诊，也未提前通知客服中心取消预约，视为违约，将自动取消本次预约。 （2）预约成功后，就诊当天

7、患者超过预约就诊时间至专家或医师下班前半小时未取号者，视为患者自动取消预约就诊（上午10:30前，下午16:00前） 电话礼仪1. 在接听呼入电话时，应礼貌而愉快的接听 电话，切不可带有个人情绪。2.在拨出电话之前，工作人员应打好腹稿，表达准确，简明扼要。3.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上科室名：“早上、中午、晚上好！这里是曲靖市第一人民医院客户服务中心，请问有什么可以帮助到您？” 4.遇到无声电话时：“您好，请问有什么可以帮助到您？”，稍停5秒还是无声的，“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部再次打来，好吗？再

8、见。“再稍停5秒，无声，则挂机。 5.客户声音小同不清楚时，工作人员需要保持自己的音量不变的情况下”对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？” 然后，过5秒钟挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部再次打来，好吗？然后，过5秒钟挂机。不可以直接挂机。6.没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，“对不起，麻烦您将刚才所述的问题在复述一遍，好吗？”不可以说“喂，什么，您说什么？”。需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 7.在需要询问对方姓名时，应礼貌的应用“先

9、生、小 姐，请问您贵姓？”等语言。 8.礼貌称呼并正确应答客户相关问题。用此类语言如：“XX先生您的意思是说”以确认客户的意图。 9.需要客户等待时，工作人员应告诉客户“为什么”并取得客户同意，给客户等待时限。在客户等待过程中工作人员应于客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。10.在转接客户的电话时，工作人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。被转接人接听电话后，应感谢客户的等待。“XX先生、小姐，不好意思让您久等了，您所提到的.”11.确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息（名字、住址、电话），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。 12.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他为问题需要帮助，并感谢客户的来电，结束时，让客户先挂电话，工作人员再轻轻放下电话。不可以说”喂，没事了吧，您挂电话吧。”13.如有打错的电话呼入，应礼貌对待，坚决杜绝在电话中与客户发生争执。不可以说，“喂，打错电话了！” 谢谢！ 人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。