项目2景区景点导游服务选编课件.ppt

1、项目介绍项目介绍： 景区景点导游员又称“讲解员”，或称为“定点导游”，是指受旅游景区的委派，在规定景区景点从事讲解、翻译和向导服务的专业人员。 景区景点导游是导游员的一个重要组成部分，包括各类公园、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等景区景点的导游服务。项目目标项目目标：1通过此项目的学习，掌握景区景点导游人员必备的知识、技能，明确景区景点导游服务流程，能够顺利完成景点景区讲解。2掌握旅游景区导游讲解技巧、讲解方法。3能够完成景点景区导游词创作。学习学习提纲提纲学习提纲学习提纲景区景点导游员实务景区景点导游员实务服务准备服务准备接待工作接待工作后续工作后续工作1.导游员自身准备导游员自身准备

2、2.接待计划准备接待计划准备3.物质准备物质准备4.景区知识准备景区知识准备5.导游词的创作导游词的创作1. 讲解服务讲解服务2. 食宿、购物服务食宿、购物服务3. 送别服务送别服务1写好接待总结写好接待总结2查漏补缺查漏补缺3总结提高总结提高【 【工作任工作任务务一一】 】景区景点导游人员职责和服务准备。【 【任任务务介介绍绍】 】 明确景区景点导游员的工作职责，才能目标明确的开展工作。做好准备工作，是景区景点导游员提供导游服务服务的重要前提。【 【任任务务目目标标】 】1明确景区景点导游员职责。2掌握景区景点导游人员服务准备的内容。2022-3-23 景区景点导游员定义：又称景区景点导游员

3、定义：又称“讲解员讲解员”，或称为，或称为“定点导游定点导游”，是指受旅游景区的委派，在规定景区景点从事讲解、翻译和，是指受旅游景区的委派，在规定景区景点从事讲解、翻译和向导服务的专业人员。向导服务的专业人员。公园公园自然保护区自然保护区博物馆博物馆纪念馆纪念馆名人故居名人故居2022-3-23 运用专业知识回答运用专业知识回答游客的问题游客的问题点此点此返回返回 旅游设施繁多，景点对游客参观游览都有各旅游设施繁多，景点对游客参观游览都有各种特殊要求，以保证游客的人身安全和场馆设种特殊要求，以保证游客的人身安全和场馆设备安全。因此，景区景点导游员要及时进行安备安全。因此，景区景点导游员要及时进

4、行安全提示，并协助管理人员处理好出现的各种问全提示，并协助管理人员处理好出现的各种问题。要随时提醒游客在参观游览过程中注意安题。要随时提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的帮助。全，并给以必要的帮助。点此点此返回返回点此点此返回返回我喜欢当世博讲解员桂林金天下旅游公司导游 程文凯点此进入点此进入1.身体的准备身体的准备2心理准备心理准备3情绪准备情绪准备良好的身体是做好导游员工作的基础条件，包括健康，形象，态度和言谈。身体健康：形象、衣着、发型心理健康：调整心态，克服害羞心理，增强自信心六旬翁充当六旬翁充当“义务义务”讲解员讲解员点此返回点此返回 心理准备就是对游客的批评、挑剔和反驳，

5、能有正确的态度。景区景点导游员与游客的关系是一种提供服务与接受服务的关系。点此返回点此返回在实际工作中，导游员要有好的情绪，并且要善于利用情绪。同时，注意工作生活中自我角色的转变，不能把自己生活中不愉快的情绪带到工作中。情绪格言情绪格言：1.幻想出来的痛苦一样可以伤人。 【德】海涅2.对消极的情绪有一个明确的了解,就可以消除它。 弗农霍华德3.暴躁是一种虚怯的表现。 【法】大仲马 4.绝望是对无法获取任何益处的处境的想法,其作用因人而异;有时会带来不安或痛苦;有时会带来平静和懒散。 【英】洛克 景区景点导游员的接待工作具有及时性的特点，不可能像全陪、地陪那样为每一个旅游团队作出详细的书面计划，

6、但是一接到接待通知，仍要及时了解和分析情况，尽可能地制定相应的简单的书面或非书面的计划。 通常要了解以下情况： 1.联络人的姓名和联系方式。旅游团队还需要掌握旅行社名称、团队编号等。 2.游客的人数、性别、年龄、职业、民族、文化层次等，有无需要特殊照顾的游客等。 3.客源地概况，游客基本的旅游动机。 4.游客有无特殊要求和注意事项。 5.收费问题，有无可减免的对象。 6.游客的其他行程安排等。1佩戴好导游胸卡2准备好导游器材和游览工具3携带好导游图、相关资料及纪念品景区导游图景区导游图 包括景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说等，以满足普通游客对景区景点的讲解需求。 如：讲解黄山

7、，涉及地质、植物、历史、文化、天文等知识；讲承德避暑山庄涉及历史、民族、文物、文化等知识；讲解崂山时，涉及岛礁、建筑、植物、地理、历史等知识。了解这些背景知识，导游讲解时就能旁征博引、举一反三，找到较好的讲解效果，也能回答游客提出的相对比较专业的问题。 黄山迎客松黄山迎客松 承德避暑山庄承德避暑山庄 崂山崂山3.掌握相关景点特色和价值掌握相关景点特色和价值 掌握中外相关景点的特色和价值，对景点背景知识有专门研究，能够客观评述业内主流的学术观点，能提出令人信服的个人见解，这样的景区景点导游又被称为专家型导游员。 专家型导游员专家型导游员相关了解相关了解相关了解相关了解身边的身边的“专家型导游员专

8、家型导游员”孙树伟：全国模范导游员；国家首批高级导游员。从事导游工作近二十年，有着丰富的带团和出国领队经验。拥有众多海内外回头客。是青岛旅游局首批外聘导游培训老师（1994年）。十几年来，讲课足迹遍及省内，为各地市旅游局培训导游人员三万余人。先后出任首届山东省 首届（网络）导游大赛及多家地市旅游局和青岛市历届导游电视大赛点评员、评委。被数家高校聘为专家顾问 、客座教授。2002年被青岛市旅游局命名为“青岛旅游活字典”，2004年4月创建了国内首个导游工作室-“孙树伟导游工作室”。2005年建成工作室网站；2006年10月27日，国家旅游局授予十一位导游员为“全国模范导游员”，孙树伟名列其中，山

9、东省只有一人获此殊荣。2007年被青岛市职业技术学院旅游外事学院旅游管理专业聘为专业带头人。2007年12月，孙树伟导游工作室荣获首批“青岛市旅游行业服务名牌”称号。【 【任任务务介介绍绍】 】 景区景点导游词是导游人员讲解的基础，更是景区景点导游人员讲解的核心。导游人员要学会在借鉴景点知识材料的基础上自己创作导游词。【 【任任务务目目标标】 】 1.掌握导游词写作的基本要求； 2.能够根据不同的景观特色，不同游客群体撰写导游词。一、景区景点导游词的构成一、景区景点导游词的构成 导游词一般由习惯用语、整体介绍和重点讲解内容三部分组成。导游词一般由习惯用语、整体介绍和重点讲解内容三部分组成。 1

10、.习惯用语习惯用语:即游览前的即游览前的“欢迎词欢迎词”、游览结束时的、游览结束时的“欢送词欢送词”等。等。 2.整体介绍整体介绍:用概述法介绍旅游目的地，使游客宏观了解，引发兴趣。用概述法介绍旅游目的地，使游客宏观了解，引发兴趣。 3.重点讲解重点讲解:即对主要游览内容的详细讲述，因而是导游词最重要最精彩即对主要游览内容的详细讲述，因而是导游词最重要最精彩的组成部分。的组成部分。 二、撰写导游词的要求二、撰写导游词的要求（1）主题要正确、明确）主题要正确、明确 每一个景点都有它的主题，导游讲解的内容要围绕主题来每一个景点都有它的主题，导游讲解的内容要围绕主题来展开。主题的核心思想可以一开始就

11、点明，也可以在结尾是点展开。主题的核心思想可以一开始就点明，也可以在结尾是点明。明。 同时，导游词不仅是对景点的客观反映，而且它带有讲解同时，导游词不仅是对景点的客观反映，而且它带有讲解员主观的认识，要通过讲解向游客传达一种思想、一种认识，员主观的认识，要通过讲解向游客传达一种思想、一种认识，并激发游客对景区景观或某一知识有深刻的了解，达到传达信并激发游客对景区景观或某一知识有深刻的了解，达到传达信息、教育、娱乐的目的。息、教育、娱乐的目的。【导游词赏析】【导游词赏析】 祈年殿导游词片段祈年殿导游词片段 祈年殿参观完了，历史上的封建帝王已经不复存祈年殿参观完了，历史上的封建帝王已经不复存在了，

12、在了，“祭天祭天”、“祈谷祈谷”的典礼早已成为历史的的典礼早已成为历史的过去，但是古代的工匠大师们创作的肃穆而庄重的过去，但是古代的工匠大师们创作的肃穆而庄重的天坛和宏伟而壮丽的祈年殿，却依然耸立在我们面天坛和宏伟而壮丽的祈年殿，却依然耸立在我们面前，它是古代文化的载体，是古代智慧的结晶，更前，它是古代文化的载体，是古代智慧的结晶，更是世界人类的文化遗产。是世界人类的文化遗产。资料来源；【走遍中国-中国优秀导游词精选】二、撰写导游词的要求二、撰写导游词的要求（2）内容上要突出景点的特色、要深刻）内容上要突出景点的特色、要深刻 旅游景区能吸引游客最主要的原因就是景区的知名度和景旅游景区能吸引游客

13、最主要的原因就是景区的知名度和景区的资源特性。为了让游客满意，满足他们求新、求奇的目区的资源特性。为了让游客满意，满足他们求新、求奇的目的，导游词就一定要突出景点景观的个性和独特性。个性越的，导游词就一定要突出景点景观的个性和独特性。个性越鲜明，旅游资源的价值越高。在创造导游词时，一定要深度鲜明，旅游资源的价值越高。在创造导游词时，一定要深度挖掘景区的个性，而不能仅仅是表面特征的描述。挖掘景区的个性，而不能仅仅是表面特征的描述。【导游词赏析】【导游词赏析】 灵隐寺导游词片段灵隐寺导游词片段 各位朋友，有完整个灵隐寺后，您会发现各位朋友，有完整个灵隐寺后，您会发现灵隐寺的造园艺术，归结为一个灵隐

14、寺的造园艺术，归结为一个“隐隐”字。字。一般的寺院，前面往往比较开阔，以炫耀法一般的寺院，前面往往比较开阔，以炫耀法门的气派。而灵隐寺却处在群山环抱的峡谷门的气派。而灵隐寺却处在群山环抱的峡谷中，雄伟的北高峰作为大寺的靠山，嶙峋的中，雄伟的北高峰作为大寺的靠山，嶙峋的飞来峰成了秀美的前屏，一股清泉流贯寺前飞来峰成了秀美的前屏，一股清泉流贯寺前，使得，使得“灵山、灵峰、灵水、灵鹫、灵隐灵山、灵峰、灵水、灵鹫、灵隐”浑然天成，使得人恍如置身于仙灵所隐之地浑然天成，使得人恍如置身于仙灵所隐之地。难怪平时酷爱山水的宋朝诗人苏东坡游灵。难怪平时酷爱山水的宋朝诗人苏东坡游灵隐之后，吟诵出隐之后，吟诵出“最

15、爱灵隐飞来孤最爱灵隐飞来孤”之句。之句。各位朋友您觉得如何呢？各位朋友您觉得如何呢？灵隐寺灵隐寺资料来源：【走遍中国-中国优秀导游词精选】二、撰写导游词的要求二、撰写导游词的要求（3）遵循整体性原则）遵循整体性原则 在创作导游词时，不可在创作导游词时，不可“就景写景就景写景”，单独的描述一个，单独的描述一个景观，而应涉及多方面的知识。景观，而应涉及多方面的知识。（4）学会借题发挥）学会借题发挥 在介绍景观时，不仅仅是介绍与景观的外部特征有关的在介绍景观时，不仅仅是介绍与景观的外部特征有关的颜色、大小或者产生年代等等，在内容上也要扩展和展开颜色、大小或者产生年代等等，在内容上也要扩展和展开，在时

16、间上也可以谈古论今，在思想上也可以旁征博引，在时间上也可以谈古论今，在思想上也可以旁征博引，以方便游客更深刻的了解该景观。以方便游客更深刻的了解该景观。【导游词赏析】【导游词赏析】黄鹤楼导游词黄鹤楼导游词点此进入点此进入二、撰写导游词的要求二、撰写导游词的要求 （5）讲究口语化。）讲究口语化。 在导游创作中要注意多用口语词汇和浅显易懂的书面语词汇在导游创作中要注意多用口语词汇和浅显易懂的书面语词汇。要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。 （6）要有针对性。）要有针对性。 导游词必须是从实际以发，因人、因时而异，要有的放矢导游词必须是从实际以发，因人、因

17、时而异，要有的放矢。切忌不顾游客千差万别，导游词仅一篇的现象。编写导游词。切忌不顾游客千差万别，导游词仅一篇的现象。编写导游词一般应有假设对象，这样才能有针对性。一般应有假设对象，这样才能有针对性。 二、撰写导游词的要求二、撰写导游词的要求 （7）重视品位。）重视品位。 创作导游词必须注意提高品位，一要强调思想品位，二要讲创作导游词必须注意提高品位，一要强调思想品位，二要讲究文学品位。如果再在关键之外适当的引经据典，得体地运用究文学品位。如果再在关键之外适当的引经据典，得体地运用写诗词名句和名人警句，就会是导游词的文学品位更为提高。写诗词名句和名人警句，就会是导游词的文学品位更为提高。 此外，

18、导游词的创作除了符合客观事实外，还要有时代性此外，导游词的创作除了符合客观事实外，还要有时代性，要有优美、诙谐、幽默的语言来满足人们听觉上的美感，使，要有优美、诙谐、幽默的语言来满足人们听觉上的美感，使游客听得轻松愉悦，以调动游客的情绪，激发游客参观浏览的游客听得轻松愉悦，以调动游客的情绪，激发游客参观浏览的热情。热情。【任务介绍】 景区景点导游员是景区的灵气，他(她)的讲解是景区不能缺少的美的串联、景的沟通。有了优质、亲切的讲解，景区的美便被活生生地表现出来了。了解景区景点导游员如何为为旅游团、散客提供良好的景区景点讲解服务。【任务目标】 1掌握景区景点讲解服务的工作流程、主要内容，能够顺利

19、完成景区景点讲解服务。 2掌握景区景点导游讲解的方法和技巧 在导游服务开始时，景区景点导游员应提前到岗，在景区景点入口处显要位置迎候客人。致欢迎词的地点一般选在景区入口或景区讲解的开场白之首，对于重要客人一般在接待室。 欢迎词的内容应该根据游客的国籍、团队人数、年龄、具体时间、地点 一般情况下，景区景点导游员所致欢迎辞包括以下内容： 问候语：各位朋友各位来宾大家好 欢迎语：旅游景区及本人欢迎各位的光临 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位 希望语：表示提供服务的诚挚愿望，希望得到大家的指导 祝愿语：预祝旅途愉快顺利点此进入点此进入 各位游客: 大家好！ 首先，我代表XX景区向大家的到来表示热烈的欢

20、迎！我的名字叫XX，大家可以叫我小X。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。一、景区景点导游讲解的基本规范一、景区景点导游讲解的基本规范 景区景点导游员在正式进行讲解之前，应当先对景区景点或参观地进行概括的介绍，地点可选择在景区大门导游图前，内容包括历史背景，规模，基本状况，布局，特征，价值，参观游览的线路和主要内容，有关规定和注意事项。 景区景点导游员在引导客人游览过程中应做到： 1.及时强调注意事项 2.注意讲解内容1按游览顺序参观，进行分段讲解按游览顺序参观，进行分段讲解景

21、区景点导游员应严格按照既定的旅游线路安排旅客参观游览，不得擅自减少旅游项目，缩短讲解时间或终止导游活动，讲解时按顺序进行分段讲解。2注意宣传环境，生态和文物保护意识注意宣传环境，生态和文物保护意识导游人员应根据所参观、游览的景区、景点的具体内容对环境保护、生态知识及文物保护知识等进行宣传。3及时，耐心解答游客问询及时，耐心解答游客问询游客在参观、游览过程中提出的问题，要给予及时，耐心的解答。回答时要简明扼要，不要影响游览活动的正常进行。4留意游客的动向，提醒安全注意事项留意游客的动向，提醒安全注意事项在讲解线路和注意事项时应简明扼要，尽可能让每一位游客听清楚。在游览过程中，也要随时注意游客的动

22、向与安全，可以让地陪、全陪或领队断后，以免游客在景区走失。5尊重游客的宗教信仰尊重游客的宗教信仰景区景点导游员不便多干预游客宗教信仰，但也不得为谋取私利而与经营者串通起来坑骗游客。6恰当处理游客的专业性或恰当处理游客的专业性或“刁难刁难”性问题性问题景区景点导游员胸怀宽阔，既不厌其烦，又虚心好学，宽容待人，即使不能对每一位游客的问题都给以满意的答案，也必须让每一位提问的客人都得到足够的尊重。高水平讲解员应有高收入点此进入点此进入【相关知识】游览宗教景点的禁忌【相关知识】游览宗教景点的禁忌 景区景点导游员带领游客进入寺庙或观瞻具有宗教特色的建筑物时，应要求客人衣着得体，不能过于随意或暴露；若遇寺

23、庙举办法事或其他宗教活动，应率领团队静立或悄然离开，不得在旁随意走动或旁若无人地大声喧哗；提醒游客切勿随意触摸宗教标志、佛像、祭祀器物；很多宗教场所不允许拍照。景区景点导游员还应提醒游客尊重当地宗教信仰，不得在宗教场所随意就餐，更不能违反其饮食禁忌。 所谓分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解，也就是说，在参观一的大的、重要的旅游景区之前，先概括的介绍该景区的基本情况，包括历史沿革、规模范围、参观游览的主要内容、景观特色或欣赏价值等，使游客对即将游览的景区有个大体印象。然后，导游员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。点此进入点此进入点此返回点此返回 突出重点

24、法就是导游讲解时要避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。通常可采用此类方法的地方有： 1.突出大景区中具有代表性的景观。 游览规模大的景点或景区，导游员必须做好周密的计划，确定重点景观。这些景观既要有自己的特征，又要概括、代表大景点的全貌。到现场游览时，导游员主要讲解这些具有代表性的景观。天坛建筑天坛建筑 2.突出景点的特征及与众不同之处 。 旅游资源重要的吸引力之一是其独特性，即与众不同之处。导游人员应尽力发掘景点的独特性，在解说中加以突出。少林寺少林寺 3.突出旅游者感兴趣的内容。 导游人员在准备时应认真研究旅游者的背景资料，找出旅游团内大多数成员感兴趣的内容，因

25、人而异，千万不能以不变应万变，一篇解说词用于所有团队的讲解。会吃奶的鱼会吃奶的鱼 4.突出“之最”。 导游人员在讲解时应把景点的价值介绍给旅游者，使他们觉得物有所值，不虚此行，坚信自己的选择是正确的。在突出景点的价值时，可用“最”来总结。“最大的”、“最小的”、“最古老的”、“最高的”、“最低的”等等，用这些内容吸引他们，激发其游兴。万里长城万里长城点此返回点此返回触景生情法触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 触景生情法的第二个含义是导游讲的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。点此返回点

26、此返回虚实结合法虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编制故事情节导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。 讲解每一个景点，导游员应编制故事情节，现讲什么后讲什么，中间穿插什么典故、传说心中都应有数。加上形象风趣的语言、起伏变化的语调，导游讲解就会产生艺术吸引力。雷峰塔雷峰塔点此返回点此返回问答法问答法 1.自问自答法。 2.我问客答法。 3.客问我答法。点此进入点此进入点此返回点此返回制造悬念法制造悬念法 导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其

27、产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 制造悬念的方法很多，例如引而不发、引人入胜法等都可能激起旅游者对某一景物的兴趣，激发遐想，使他们急于知道结果，从而制造出悬念。点此返回点此返回类比法类比法 所谓类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游员用游客熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。 1.同类相似类比：同类相似类比：将相似的两特进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。梁山伯与祝英台梁山伯与祝英台罗密欧与朱丽叶罗密欧与朱丽叶 2.同类相异类比：同类相异类比： 这种类比法可将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方

28、面的不同。类比法类比法北京故宫北京故宫凡尔赛宫凡尔赛宫点此返回点此返回类比法类比法 3.时代之比：时代之比： 在游览故宫时，导游人员若说故宫建于明永乐十八年，不会有几个外国旅游者知道这时间是哪一年，如果说故宫建成于公元1420年，就会给人以历史久远的印象。但如果说在哥伦布发现新大陆前72前、莎士比亚诞生前144年中国人就建成了面前宏伟宫殿建筑群，这不仅便于旅游者记住中国故宫的修建年代，给他们留下深刻印象，还会使外国旅游者产生中国人了不起、中华文明历史悠久的感觉。点此返回点此返回画龙点睛法画龙点睛法 用凝练的词句概括所浏览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。青岛的红瓦绿

29、树碧海蓝天青岛的红瓦绿树碧海蓝天点此返回点此返回知识渗透法知识渗透法 导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景如知识和材料。 背景知识渗透的好，可加深游客对景观的总体性的把握并能了解更多、更深层面的知识，这种讲解手法适用于有一定层次的游客。颐和园颐和园点此返回点此返回科学成因介绍法科学成因介绍法 导游员对景观的成因从地理、环境、气象、水文等科学的角度加以解释，可以满足游客求知的欲望，使游客对景观的认识从现象上升到更高的层次。如，从地质角度解释杭州西湖属泻湖；从光学原理解释海市蜃楼因光线折射所致等。杭州西湖杭州西湖海市蜃楼海市蜃楼点此返回点此返回引用法引用法 引用

30、法，就是引用游客本国本土的谚语、俗语、俚语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到言简意赅，以一当十的作用。分为明引、意引、暗引。谚语：挨金似金，挨玉似玉；八成熟，十成收；十成熟，二成丢。俗语：半斤对八两 ；笨鸟儿先飞。俚语：“彦章武人不知书，常为俚语谓人曰：豹死留皮，人死留名！”格言：人的一生是短的，但如果卑劣地过这一生，就太长了。莎士比亚【导游词赏析】周庄【导游词赏析】周庄各位游客： 你们好！欢迎大家来周庄游览。在我们进入古镇主要景点之前，我先把周庄的情况简要介绍一下。周庄地处苏州昆山市、吴江市、上海的青浦县三县市交界之处，东面不远就是有名的淀山湖，从这里乘汽车到上海的大观园

31、只需要十几分钟。所以有人说：“周庄是淀山湖畔的一颗明珠。” 周庄，是一个有着九百多年历史的江南水乡古镇，它以悠远的传统，淳朴的民风，古老的建筑，清澄的河水和充满传奇色彩的人物，成为一片极有诱惑力的旅游胜地。著名古建筑专家罗哲文说；“周庄不仅是江苏省的一个宝，而且是国家的一个宝。”台湾经纬杂志盛赞周庄是“中国第一水乡”。还有不少人在游览了周庄之 后，这样说道：“上有天堂，下有苏杭，中间还有一个周庄。”大家为周庄保存着如此众多的明清建筑而赞叹，为“小桥、流水、人家”的精美格局而眩惑，为处处 可画、时时有诗的风情而陶醉，觉得周庄是无法重造的美丽水乡。吴冠中教授游览了周庄后说：“黄山集中国山川之美，周

32、庄集中国水乡之美。” 摘自走遍江苏摘自走遍江苏 江苏景点景区导游词精选，中国林业出版社，江苏省旅游江苏景点景区导游词精选，中国林业出版社，江苏省旅游局编局编导游讲解法导游讲解法总结总结 在具体实践过程中，各种方法和技巧并不是独立的，而是相互渗透、互为联系的。既可以独立使用，也可以交叉使用，关键在于导游人员灵活掌握。不同性质旅游景观的讲解要求不同性质旅游景观的讲解要求（一）自然景观导游讲解要求 自然景观是指一切具有美学和科学价值，具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光。主要包括山地景观、水体景观以及动植物景观等。这些内容丰富、变化万千的景观，导游人员既要自己学会欣赏，又要恰

33、如其分地引导旅游者欣赏。自然景观自然景观 一是从外观特征讲解其美感，名山主要表现为雄、险、秀、幽、旷、奥、奇的特点及色彩美、动态美、听觉美、嗅觉美等景观特征。 二是从地质构造讲解其成因。一般来讲，常见的名山景观的地质构造主要为花岗岩山体、岩溶山水、丹霞山地以及砂岩峰林峡谷地貌和火山地貌景观等。 三是从人文因素讲解其内涵。在进行名山导游讲解时，需从不同角度加以联系，如历史、宗教、现实、特产等方面，从而让游客深刻领会名山的文化内涵。花岗岩山体花岗岩山体泰山泰山岩溶山水岩溶山水桂林桂林石英砂岩峰林地貌石英砂岩峰林地貌张家界张家界火山地貌景观火山地貌景观镜泊湖镜泊湖水体景观导游水体景观导游 我国主要的

34、水体景观类型有海洋景观、江河景观、湖泊景观、泉水景观和瀑布景观等。 在进行这一类景观的讲解时，可从景观类型讲解其特色，从造景功能讲解其美感，从时代的变迁讲解其功能作用。植物花卉导游植物花卉导游 植物花卉导游重点要从植物分类，植物的形、色、香、声、古、幽、光、影、奇等造景功能，以及植物品质内涵所蕴涵的寓意进行讲解。人文景观人文景观 人文景观导游所蕴涵的内容比较广泛，它包括城市景观导游、古建筑导游、宗教建筑导游、园林导游、博物馆导游等。1.园林导游讲解园林导游讲解 中国园林有着巧妙精致的构造和博大精深的内涵，要把中国园林特点和诗情画意有声有色的介绍给游客，并使他们交融的领略山水情趣、体验景观美感，

35、导游员要懂得中国园林建筑艺术和技巧。 西方园林是在一定的地域运用工程技术和艺术手段，通过改造地形或进一步筑山，叠石，理水，种植花草树木，营造建筑和布置圆路等途径创作而成的美的自然环境和游憩境域。人们习惯于将古希腊、罗马为代表的欧洲建筑体系视为西方建筑，将以法国为代表的规则式园林称为西方园林。知识补充：西方园林知识补充：西方园林 （1）从造景法则讲解其构造： 中国园林建筑的最高法则是“虽由人作，宛如天开”。 中国园林历来讲究“构园”，在有限的封闭空间中叠山理水以模拟自然，是一种艺术；而在有限的空间内观赏并导游园林中人造山水风光和无限景致，也是一种艺术。因此，导游园林风光贵在灵活、传神。 （2）从

36、文化内涵讲解其特色： 园林艺术是一种特殊的造园艺术，是“立体的画，无声的诗”。 园林艺术涉及诗、文、书画、雕刻、音乐、哲学等诸多方面的学问，导游员必须要有一定的文化底蕴，对这些诗文书画在环境中所起的作用能做深入浅出的解释。 导游员还要把握美的规律，运用审美眼光和审美修养，向游客传达美的信息，让其获得美的享受。 （3）从动观和静观中获得其审美情趣： 中国园林是处理空间、布置景观的艺术。要在一个封闭空间中欣赏美景，可以漫游动观，也可以端坐静观。一般来说，大园宜动观，小园宜静观。1.中国古建筑导游讲解中国古建筑导游讲解 中国古建筑是人文景观的主体： 包括皇家宫殿建筑、寺庙建筑、园林建筑、陵寝建筑、古

37、代水利工程建筑等等。进行古建筑导游讲解时主要把握以下几方面。 （1）从时代性和民族性讲解其特点。（2）从实用性和艺术性讲解其功能。 （3）从虚拟性和实体性讲解其风格：“实”是指建筑物的历史沿革、功能用处、建筑布局、结构风格等；“虚”是指与建筑有关的民间传说、名人轶事、神话故事等导游词赏析：西湖导游词片段导游词赏析：西湖导游词片段 西湖在一万两千年前还是与钱塘江相通的一个浅海湾，宝石山和吴山是它的两个岬角，后来由于泥沙的冲击导致淤塞，逐渐形成了一个半封闭的浅水风景湖泊，地质学上把这种现象称之为泄洪。一个自然的湖泊形成当然少不了历史功臣对它的疏浚治理，白居易、苏东坡、钱穆、杨梦瑛、阮元都对西湖建设

38、做出了巨大的贡献。新中国成立后，西湖得到了人民政府的综合治理，从而使西湖的水更洁净了，环境更美了，群山更翠了，空气更清了。西湖，使杭州人引以为傲的湖泊，不仅具有观赏功能，而且起到了城市环境的调节作用、人民生活的保障作用和富有时代韵律的美感作用。 摘自旅游景区服务与管理实务，东南大学出版社，摘自旅游景区服务与管理实务，东南大学出版社，周国忠主编。周国忠主编。一、食宿、购物服务 1关于食宿。 景区景点导游员要按照游客和旅行社签订的合同标准安排游客的食宿，如不能达到合同标准的要说明情况。 2关于购物服务。 景区景点导游员要做好购物服务工作有两个重要原因，一是购物活动是景区、景点除了门票收入之外的最主

39、要的收入来源，对景区、景点的开发、保护提供了必要的资金；二是景区、景点的旅游商品都非常具有特色，很多商品带有很大的垄断性，对游客具有非常大的纪念价值，对景区、景点有极好的宣传作用。 某佛教名胜景区导游员小王负责接待一个16人的台湾同胞赴大陆观光团。小王知道客人大多信佛，因此一路上十分卖力地讲解景点，千方百计让客人相信本景区的佛，菩萨最灵验。其实小王心中有个“小九九”：这一切都是铺垫，最终是为了让客人烧高香并购买景区的玉器产品。果然，听了小王的讲解后，竟有半数以上的客人烧了高香，几乎每位客人都购买了数百元至上千元不等的佛，菩萨，并排队“开光”。当团队离开后，小王从香蜡售卖处和玉器商店获得促销提成

40、2600余元。就在小王沾沾自喜时，刚走到下一站景区的一位客人发现玉佛质量有问题，便通过全陪打电话来要求退换。小王以佛像已开过光不能在销售为由，拒绝了客人的退换要求。客人一怒之下向旅游质监部门投诉。经查实，质监部门认定小王诱导客人烧高香，买玉器并私拿回扣，对其做出了没收违法所得并处三倍罚款的处理，还责成玉器商店对客人所购玉器无条件退还。 二、送别服务 送别服务中最重要的内容是致欢送词，同时征询意见与建议，最后向游客赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。 （一）致欢送词 欢送词基本内容有：回顾游览活动，对游客参观中的合作表示感谢；表达友情和惜别之情；征询游客对导游讲解以及旅游景区建设、保护的意见

41、和建议；期待重逢，向旅游者表示祝愿，欢迎游客再次光临。欢送词赏析欢送词赏析各位游客： 景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！” （二）赠送景区资料或纪念品 旅游纪念品旅游纪念品告别告别（三）与旅游者告别代表景区祝愿旅游者旅途顺利、玩的开心；欢迎游客的下次光临等等。【任务介绍】在带领游客进行景区景点导游服务

42、后，还要完成接待总结工作，以便发现问题，寻找差距，使自己的服务能更上一层楼。【任务目标】了解和掌握景区景点导游服务总结工作的内容后续工作后续工作 一、写好接待总结 接待总结包括以下内容： 1.接待游客的人数、抵离时间。如是旅游团队，还需记录团队名称及旅行社的名称； 2.游客成员的基本情况、背景及特点； 3.游客对接待工作的反映，特别是重点游客的反映，要尽量引用原话，并注明游客的姓名的和身份； 4.游客对景区景观及建设情况的感受和建议； 5.尚需办理的事情； 6.自己的体会和对今后工作的建议； 7.若发生重大问题，需另附重大问题专题汇报；后续工作后续工作 二、查漏补缺 景区景点导游员在总结工作中

43、，应及时找出工作中的不足或存在的问题，根据这些问题进行有针对性的补课，请教有经验的同行，以提高今后的导游水平。 三、总结提高 在导游服务中，游客提出的意见和建议涉及景区景点导游员的，导游员应认真检查，吸取教训，不断改进；涉及其他接待部门的应及时反馈到所在部门，以便改进工作。【相关知识】新型导游工具【相关知识】新型导游工具相关了解相关了解人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。