星级复核流程分析课件.ppt

1、旅游饭店星级复核工作流程注意事项 2015.5第二步 第三步迎接星评员到店检查迎接星评员到店检查星评员离店后续工作星评员离店后续工作第一步星评员到店前期准备星评员到店前期准备 做好星级复核工作，不应只是行业管理部门的要求，更是饭店管理团队自身利益的需求，是饭店经营得到市场和宾客认可的需要。 一、星评员到店前期准备l 实事求是对照星评标准进行试打分l 事前了解星评员的起居习惯和爱好l 关注网站网评信息关注网站网评信息和电话预订环节和电话预订环节l 认真准备复核材料和检查日程安排整改完善第一印象针对服务杜绝疏漏1 1、实事求是对照星评标准进行试打分，抓紧整改完善。、实事求是对照星评标准进行试打分，

2、抓紧整改完善。f一是确保附录A必备项目检查表中的项目条条过关、达标。 f二是做好附录B设施设备C运营质量评价的基础准备，保证印象分过关。f做好清洁卫生和维护保养 f员工仪表仪容和精神风貌f各项安全管理措施f特别关注外包项目f做好软件台账工作2 2、关注网站、网评信息和电话预订环节，重视第一印象。、关注网站、网评信息和电话预订环节，重视第一印象。f一是关注酒店网站的信息和运转维护。 f二是关注主流第三方订房网站客人网评。f 携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程f三是关注酒店电话预订环节。f 响铃时间、语气语速、确认抵离时间、重复预订信息、介绍房间类型、告知房价内容、结束前感谢客人的来电，并让客人先挂

3、电话 3 3、事前了解星评员的起居习惯和爱好，做好针对服务。、事前了解星评员的起居习惯和爱好，做好针对服务。f订票f天气预报f衣物准备等温馨提示4 4、认真准备复核材料和检查日程安排，确保没有疏漏。、认真准备复核材料和检查日程安排，确保没有疏漏。f汇报手册汇报手册( (评定性复核报告书评定性复核报告书) )和和PPTPPT 书面汇报材料要能够体现高星级饭店品质，制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。 PPT汇报的内容要真实准确，突出重点、特色和亮点，特别要能抓住星评员的关注点。f主要包含内容 饭店基本情况 近三年经营业绩 节能降耗、应急管理、网评维护、培训情况、企业文化 星评（复核）准备情况（复

4、核工作机构、改造情况） 自我检查评分情况 f接待手册接待手册f 欢迎信f 饭店简介f 星评员房间安排f 建议日程安排f 建议检查路线f 三地天气预报 f需要准备的材料需要准备的材料: :f 1、中国星级饭店评定报告书（草表）f 2、五张五寸彩色实景照片f 饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道（客房楼层）f 3、星级标志满三年饭店复核登记表（草表）f 4、反馈会议原始记录（反馈会后）二、迎接星评员到店检查迎接服务用餐环节会议实地检查1 1、迎接服务准备、迎接服务准备f车辆准备 f接站服务 f途中注意事项 f抵店入住 f行李服务 f管家服务 f相关细节f 欢迎信 f 电视机开机后欢

5、迎界面f 开夜床服务f 送餐服务f 洗衣服务2 2、会议和检查准备、会议和检查准备f（1）召开星评复核情况汇报会f会场布置f标题为“酒店星级评定复核汇报会”，中英文对照。f参加人员f会议时间f会议流程f星评员提问：近三年业绩、改造投入、能耗、人员管理、培训、人工成本、宾客意见、收益管理、安全管理、维护保养、营销策略 f（2）实地检查（时间估计在2-3小时）f饭店安排2人陪同，陪同人员必须非常熟悉酒店的情况，要做到有问必答。f随行记录2人，拍照1人，做好检查的记录工作，记录要求完整、原汁原味。f检查结束后，星评员检查的情况和对应图片迅速打印好，问题汇总形成书面清单：部门、地点、问题（文字+照片）

6、，交星评员。f检查过程中，要求各部门负责人、优秀员工在岗迎候，提前做好检查准备，回答问题要恰当。f对于星评员发现和指出的能立即整改的问题必须立即整改到位。f星评员文字工作环节（星评打分、检查报告等）f准备商务中心洽谈室或小型会议室f场地布置f物品准备f茶水服务f（3）召开星评复核检查意见反馈会f会场布置f标题为“酒店星级评定性复核反馈会” f参加人员f会议时间f会议流程f会议纪要 f全程录像3 3、用餐环节准备、用餐环节准备f用餐服务是检查必不可少的环节，也是酒店摆台、服务流程的展示。 f早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。

7、f正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布置和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次，要有酒店的特色文化。三、星评员离店后续工作 离店送别 寄送材料1 1、离店送别、离店送别f善始善终，送行规格应和迎接规格一致。f仔细检查是否有遗留物品，尤其注意房内的保险箱、充电器等；f离店后请及时短信向星评员致谢，可事先编辑好。f节假日、生日前可短信问候关心一下，体现饭店人文情怀。2 2、寄送材料f1、反馈会视频录像f视频资料格式为mpeg2，分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘上标注饭店名称。二份报国家星评委，一份报省旅游局。f2、星评员工作评价表f国家星评委邮寄地址f联系人：马伟萍f地址：北京建国门内大街甲九号国家旅游局416号f邮编：100740THANKS以上复核接待工作的流程和注意事项，供各家饭店参考。