-呼叫中心在客户关系管理.ppt

1、2022-3-211第六章第六章 呼叫中心在呼叫中心在CRM中的应用中的应用 2022-3-212学习目标学习目标v1 、掌握呼叫中心的定义、掌握呼叫中心的定义 v2初步了解呼叫中心的类型初步了解呼叫中心的类型 v3了解呼叫中心的在了解呼叫中心的在CRM中的作用中的作用 v4了解呼叫中心的关键技术了解呼叫中心的关键技术 v5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知 识有一定的认识识有一定的认识 v6熟悉和理解呼叫中心在熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用中的应用。2022-3-213第一节第一节 呼叫中心及其发展呼叫中心及其发展v一、呼叫中心的概念一、呼叫中心的概

2、念v呼叫中心是一种基于呼叫中心是一种基于CTI技术（技术（computer-telephony integration：计算机网与通信集计算机网与通信集成）的新的综合信息服务系统。成）的新的综合信息服务系统。v最初最初CTI技术是想将计算机技术应用到电话技术是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。 4 v而到现在，而到现在，CTI技术已经发展成技术已经发展成“计算机电信计算机电信

3、集成集成”技术技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的，即其中的“T”已经发展成已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两技术跨越计算机技术和电信技术两大领域大领域 ACD（自动呼叫分配系统）（自动呼叫分配系统）v英文缩写英文缩写: Automatic Call Distributionv中文译名中文译名:

4、 自动呼叫分配设备自动呼叫分配设备v分分 类类: 传输与接入传输与接入 v解解 释释:也称排队机也称排队机 ，更确切地说它是呼叫中，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。入的呼叫转接到正确的座席员桌前。2022-3-215IVR（交互式语音应答系统）（交互式语音应答系统）vIVR，(Interactive Voice Response)交互语音应答交互语音应答系统，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操系统，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听作提示收听 娱乐产品，可以根据用户输入的内容播娱乐

5、产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。放有关的信息。vIVR应用在呼叫中心中，分为前置和后置，前置应用在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置况下才转入人工座席。后置IVR是指是指IVR与人工座席与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。，主要是为了拖延时间或增值服务。2022-3-216IVR业务业务 v 即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定

6、电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。所需信息或者参与互动式的服务。v 最常见的业务有：最常见的业务有：v1 语音点歌语音点歌v 2 语音聊天交友语音聊天交友v 3 手机杂志手机杂志v 4 电子贺卡电子贺卡72022-3-218呼叫中心的概念（空间）呼叫中心的概念（空间）v呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处处理来自企业、顾客的电话垂

7、询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。和储存所有来话信息。v呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。客回访、满意度调查等呼出业务。 2022-3-219二、呼叫中心的发展历史二、呼叫中心的发展历史 v呼叫中心呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的

8、民航业，起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。和有效地处理乘客投诉。v世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。v随后随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在中心，并在1967年正式开始运营年正式开始运营800被叫付费业务。被叫付费业务。从此以后，利用

9、电话进行客户服务、市场营销、技从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。叫中心产业。 2022-3-2110呼叫中心的发展经历了以下几个阶段呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：v呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：v第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR) 20

10、22-3-2111第三代呼叫中心：基于第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心技术的呼叫中心 采用技术实现语音和数据同步的兼有自动语采用技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。集语音音服务和人工服务的呼叫中心系统。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。对象。 2022-3-2112 2022-3-21132022-3-2114第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心第四代呼叫中心

11、：多媒体呼叫中心 v采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多媒体呼叫中心。媒体呼叫中心。v2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。多

12、媒体服务手段。 v 2022-3-21152022-3-2116 v目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，要部分，110，95555，800等都是耳熟能详等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心成本中心”变成企业的变成企业的“赢利中心赢利中心”，重，重要性日益加强。要性日益加强。17800与与400开头的电话的区别开头的电话的区别 v800

13、开头的电话对于拨打的消费者来说，是开头的电话对于拨打的消费者来说，是完全免费完全免费的服务的服务电话；而电话；而400开头的电话则需要拨打用户自己负担电话费。开头的电话则需要拨打用户自己负担电话费。v400电话的收费标准电话的收费标准如下：如下：v在在 400电话服务中心的本地拨打该电话，就与拨打本地固定电话服务中心的本地拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。也就是一般市话。对于手机用户来说，根电话的资费一样。也就是一般市话。对于手机用户来说，根据各自的运营商和套餐费用标准收费，也是收取本地市话费据各自的运营商和套餐费用标准收费，也是收取本地市话费。如果拨打外地的。如果拨打外地的400电

14、话服务话，那么拨打的消费者就需电话服务话，那么拨打的消费者就需要自己负担长途电话费。要自己负担长途电话费。v 800电话是不能使用手机拨打的，而电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，所以电话可以，所以800服务电话都有一个替代电话的原因，不过拨打该电话是服务电话都有一个替代电话的原因，不过拨打该电话是要收费的。要收费的。 18955开头的电话开头的电话 v955开头的电话主要是银行保险证券服务热开头的电话主要是银行保险证券服务热线，拨打时一般要收取基本通话费（市话费线，拨打时一般要收取基本通话费（市话费，无信息费）。例如：，无信息费）。例如：v中信银行中信银行 95558 交通银行交通银

15、行 95559 兴业银行兴业银行 95561 招商证券招商证券 95565 中国银行中国银行 95566 新华人寿保险新华人寿保险 95567 中国民生银行中国民生银行 95568 安邦财产保险安邦财产保险 95569 方正证券方正证券 95571 华夏银行华夏银行 95577v中国工商银行中国工商银行 95588 太平人寿保险太平人寿保险 95589 中国银联中国银联 95516 中国人民健康险中国人民健康险 95591 2022-3-2119三、呼叫中心的组成三、呼叫中心的组成v典型的呼叫中心组成有：典型的呼叫中心组成有：v电话网电话网v接入排队设备（接入排队设备（ACD）v交互式语音应答

16、（交互式语音应答（IVR）v计算机语音集成（计算机语音集成（CTI）服务器）服务器v人工座席代表（人工座席代表（AGENT）v后台业务处理系统构成。后台业务处理系统构成。 2022-3-2120为什么需要建设呼叫中心为什么需要建设呼叫中心 v1.随着我国电话用户的不断增加（随着我国电话用户的不断增加（10亿户），电话亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。用户将超过任何通信媒体的用户数。 v2.呼叫中心不仅能够帮助公司与客户保持良好关系，呼叫中心不仅能够帮助公司与客户保持良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。销

17、活动中起关键作用。v3.客户对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界客户对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。使用呼叫中心的热情将不断增加。 v4.全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿亿美元，呼叫中心收益可观。美元，呼叫中心收益可观。2022-3-2121四、呼叫中心的发展方向四、呼叫中心的发展方向v 1Web型呼叫中心型呼叫中心v 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为型呼叫中心将成为未来的主流方向。未来的主流方向。v 用户可以

18、从用户可以从Web网站直接进入呼叫中心，网站直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与企业有关组织和人用点击按钮的方式实现与企业有关组织和人员通话，也可以使用员通话，也可以使用IP电话、电话、email 等手段。等手段。2022-3-2122 2多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心v多媒体呼叫中心是集中即时通讯、短信、多媒体呼叫中心是集中即时通讯、短信、EMAIL、电话、视频、电话、视频、WEB方式等多种沟通方式等多种沟通手段，实现专用座席、座席的不间断、全地手段，实现专用座席、座席的不间断、全地域支持、域支持、24小时为客户提供服务的基于电子小时为客户提供服务的基于电子商务时代的最权威的商务时代的最权

19、威的WEB呼叫中心。呼叫中心。2022-3-2123第二节第二节 CRM与呼叫中心的关系与呼叫中心的关系v一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口口v二、呼叫中心是让客户感受到价值的中心二、呼叫中心是让客户感受到价值的中心v三、呼叫中心三、呼叫中心 能更好的维护客户忠诚度能更好的维护客户忠诚度四、呼叫中心是企业的情报中心四、呼叫中心是企业的情报中心v1、搜集客户的抱怨和建议，作为改善客户产、搜集客户的抱怨和建议，作为改善客户产品和质量的依据品和质量的依据v2、搜集客户的基本资料、偏好和关心的议题，、搜集客户的基本资料、偏好和关心的议题，建立客户资料数据库，作为

20、分析市场消费倾建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向的依据向的依据v3、传递企业的市场营销活动。、传递企业的市场营销活动。2022-3-21242022-3-2125第三节第三节 CTI技术与呼叫中心的分类技术与呼叫中心的分类v一、一、 CTI技术简介技术简介vCTI (Computer Telephony Integration)技技术发展而来的，最初是将计算机技术应用到术发展而来的，最初是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、

21、转接来接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。话等。 v而到现在，而到现在，CTI技术已经发展成技术已经发展成“计算机电信计算机电信集成集成”技术，即其中的技术，即其中的“T”已经发展成已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备于用户设备(

22、CPE)的消息系统、交互语音应的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。电话等。2022-3-2126二二. CTI功能功能v1.提供交互语回应提供交互语回应 (IVR)v2.将呼叫方的数据记录显示出来以备使用将呼叫方的数据记录显示出来以备使用 v3.管理语音和视频会议管理语音和视频会议 v4.收集和显示占线的用户或用户留下的信息收集和显示占线的用户或用户留下的信息 v5.接收传真信息并将之送到相应的传真机上接收传真信息并将之送到相应的传真机上 v6.对于外地呼叫，预先呼叫对于外地呼叫，预先呼叫 v7.基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者基于呼叫

23、，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助请求帮助 2022-3-21272022-3-2128二、呼叫中心的分类二、呼叫中心的分类v1.按照企业运用呼叫中心的方法来分按照企业运用呼叫中心的方法来分v可以把它分为两种不同类型，即可以把它分为两种不同类型，即自营性呼自营性呼叫中心和外包型呼叫中心叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。业务外包给专业的呼叫中心服务商。2022-3-21292基于基于CTI技术的分类技术的

24、分类v从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非中心的种类分为非CTI呼叫中心和呼叫中心和CTI呼叫中心。呼叫中心。v（1）非）非CTI呼叫中心呼叫中心v非非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。即语音系统和计算没有同企业的计算机系统集成。即语音系统和计算机网络是分开的。机网络是分开的。v（2）CTI呼叫中心呼叫中心2022-3-2130第四节第四节 呼叫中心的结构和功能呼叫中

25、心的结构和功能v一、呼叫中心的基本构件一、呼叫中心的基本构件v1.电话网电话网v电话网（电话网（telephone network）是传递电话）是传递电话信息的电信网，是可以进行交互型话音通信息的电信网，是可以进行交互型话音通信、开放电话业务的电信网。电话网包括信、开放电话业务的电信网。电话网包括本地电话网、长途电话网、国际电话网等本地电话网、长途电话网、国际电话网等多种类型。是业务量最大、服务面最广的多种类型。是业务量最大、服务面最广的电信网。电信网。312具有自动呼叫分配（具有自动呼叫分配（ACD）功能）功能的程控交换机（的程控交换机（PBX）v1. =personal business

26、exchange 个人业务电话个人业务电话交换机交换机v2. =private branch exchange 专用支线交换机专用支线交换机vPBX网络系统内各电话终端采用网络系统内各电话终端采用IP方式进行数据通方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带

27、来便捷。商业合作、工作重组带来便捷。 32 v3计算机电话集成服务器（计算机电话集成服务器（CTI）v4交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）v5座席业务代表（座席业务代表（ Agent）v6数据库服务器与应用服务器数据库服务器与应用服务器2022-3-2133二、呼叫中心系统结构二、呼叫中心系统结构2022-3-2134三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能v 1客户认定客户认定v 2电话交互活动效果的最大化电话交互活动效果的最大化v 3语音数据同步向外转移语音数据同步向外转移v 4智能化顾客信息分析智能化顾客信息分析v 5系统二次开发功能系统二次开发功能2022-3-2135四、呼

28、叫业务流程简介四、呼叫业务流程简介v v v典型呼入业务处理流程图典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图典型呼出业务流程图客客户户呼呼叫叫自动呼自动呼叫分配叫分配业务代业务代表受理表受理后台数后台数据库据库去 话 呼去 话 呼叫管理叫管理待 访 问待 访 问客户客户业务业务代表代表受理受理数 据数 据库库2022-3-2136第五节第五节 呼叫中心的选择、建设和管理呼叫中心的选择、建设和管理v一、如何选择呼叫中心一、如何选择呼叫中心v1大型呼叫中心大型呼叫中心v 这种呼叫中心超过这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座个座席代表，有的座席高达上千人。配置庞大，投资高。席高达上千人。配置庞大

29、，投资高。v需要的配置有：大型交换机，需要的配置有：大型交换机，ACD,CTI呼叫呼叫管理系统，业务代表坐席和终端，数据仓库管理系统，业务代表坐席和终端，数据仓库v2.代表：中国移动的呼叫中心代表：中国移动的呼叫中心373.国内大型呼叫中心管理六大难题国内大型呼叫中心管理六大难题 v困难之一：招聘难困难之一：招聘难 v困难之二：排班难困难之二：排班难 v困难之三：服务一致性难困难之三：服务一致性难 v困难之四：现场人员管理难困难之四：现场人员管理难 v困难之五：完成投诉积压难困难之五：完成投诉积压难 v困难之六：提升员工工作自豪感难困难之六：提升员工工作自豪感难 38 v2中型呼叫中心中型呼叫

30、中心v 其座席代表在其座席代表在50100之间。之间。v3小型呼叫中心小型呼叫中心v 其座席数目在其座席数目在50个以下个以下2022-3-2139二、呼叫中心的建设模式二、呼叫中心的建设模式v企业建立自己的呼叫中心系统，可以有：企业建立自己的呼叫中心系统，可以有：“外包外包”模式与模式与“自建自建”模式。模式。v1自建模式自建模式v“自建自建”模式指由企业自己购买硬件设模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。为自己的顾客服务。40自建呼叫中心优势：自建呼叫中心优势：v1.系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成系统构建

31、选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。 v2.符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。 v3.系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建模式

32、能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。建的庞大运维团队作用。 41自建呼叫中心劣势：自建呼叫中心劣势： v1.建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。v2.建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。务中抽调出来，参与系统建设。v3.经常会由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与经常会由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。呼叫中心是非常专业的通信实际需求有很大差异。呼叫

33、中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。不断地求助于原厂商和集成商。v4.系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。很难做到根据企业需求的变化而变化。 422外包模式外包模式v（1）概念：）概念：v呼叫中心外包就是一个企业把自己公司呼叫中心外包就是一个企业把自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案解

34、决服务商，自己去专注自己的产方案解决服务商，自己去专注自己的产品生产销售等等环节。品生产销售等等环节。 43外包模式优势外包模式优势v1.系统开通较为迅速，没有系统建设成本。系统开通较为迅速，没有系统建设成本。v2.运维由外包公司负责，可以提供良好的运营维护，保运维由外包公司负责，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。障系统的稳定运行。v3.外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常案，客户只需要

35、把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。运营的开展完全由外包商负责。 v4.呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。数量上更为便捷。v5.更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 44外包模式（劣势）外包模式（劣势）v1.外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心。适合于利用外包呼叫中心。v2. 企业所有的客户资料的安全性及保密性是企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题。是令人担心的问题。v3. 外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。的难度。