点菜技能技巧及促销培训课件.ppt

1、 点菜技能技巧培训WELCOME 点菜技能 点菜的基本程序点菜的基本程序为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作,它包含着灵它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。点菜基本程序：点菜基本程序：冷菜冷菜 海鲜海鲜 特色（高档菜）特色（高档菜） 荤菜荤菜 素菜素菜 汤汤 点心点心 水果（赠送）水果（赠送） 点菜技能 菜肴的搭配数量菜肴的搭配

2、数量n冷菜的数量冷菜的数量人数人数2；注意菜肴的颜色，荤素搭配。；注意菜肴的颜色，荤素搭配。n海鲜类的制作方法、份量海鲜类的制作方法、份量 海鲜类海鲜类 制作方法制作方法 份量标准份量标准 备注备注 鱼（清蒸、葱油、红烧）鱼（清蒸、葱油、红烧） 红烧去腥味红烧去腥味 虾（盐水、白灼、油淋）虾（盐水、白灼、油淋） 人数人数2 蟹（清蒸、白切、姜葱）蟹（清蒸、白切、姜葱） 冰鲜的姜葱炒冰鲜的姜葱炒 壳（白灼、红烧、盐水、蒜蓉）壳（白灼、红烧、盐水、蒜蓉） 龙虾、象拔蚌（龙虾、象拔蚌（ 刺身、刺身、 泡饭）泡饭）n热菜的数量热菜的数量人数人数+2； 注意菜肴的颜色，荤素、口味、器皿的搭配注意菜肴的颜

3、色，荤素、口味、器皿的搭配n点心十人以内一道；点心十人以内一道； 十人以上建议两道十人以上建议两道 点心应一干一湿或一咸一甜点心应一干一湿或一咸一甜n 1客客=10只只 1只鸽子只鸽子=3-4人用人用 1打打=12只只 1只鸡只鸡=10人以上的人用人以上的人用 推销技巧 点菜人员的素质要求点菜人员的素质要求n心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。情、语言、动态、举止等表现出来的。n服务心理：就是根据宾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服服务心理：就是根据宾客的心理活动和

4、规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。n餐厅推销员应具有的条件：餐厅推销员应具有的条件：n具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使宾客满意的语言。妙的运用，能使宾客满意的语言。n对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。n根据观察来判断宾客的需求。根据观察来判断宾客的需求。n掌握业务知识与技能。掌握业务知识与技能。n服务员要掌握服务员要掌握“一看二听三问一看二听三问”的技巧。

5、的技巧。n看：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是恰谈看：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是恰谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。是主人，谁是宾客。n听：听口音，判断其国籍、地区或从宾客的交谈中了解其与同行之间的听：听口音，判断其国籍、地区或从宾客的交谈中了解其与同行之间的关系。关系。n问：征询宾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。问：征询宾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 推销技巧 推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促

6、成其购买产品的行为活动。 推销技巧 1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间; 2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入; 3）酒店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。 所以引导客人消费、推销酒菜，也是服务人员重要的工作之一。 推销技巧由谁来进行餐饮推销 推销技巧 按顾客的消费的动机按顾客的消费的动机n推销便饭推销便饭n对象：是以外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解对象：是以外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民决吃饭问题，有的是居住在附近的居民,因某种情况来餐厅吃

7、饭因某种情况来餐厅吃饭,等等。等等。n 特点：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服特点：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种。务员应主动介绍廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种。n调剂口味调剂口味n对象：大部分是慕名而来对象：大部分是慕名而来,想尝尝酒店的风味特色想尝尝酒店的风味特色,名菜、名点或名菜、名点或者专门为某一道菜而来。者专门为某一道菜而来。n特点：客人要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、特点：客人要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求烹制方面都有风味特色，不要

8、求快而要求 好，还喜欢以普通的原好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些客人有些对餐厅的风味特色非常了料烧出不同口味的菜肴，这些客人有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。少而精。 推销技巧n宴请宴请n对象：除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的对象：除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。宴请，如商务、业务宴请等。n特点：客人一般要求讲究一些排场，

9、菜肴品种要求特点：客人一般要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些客人要安排在比较清静的一定的价格范围，对这些客人要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。客人进餐进，丰富，又适当控制在价格范围之内。客人进餐进，服务员还要经常留

10、意菜肴是否充裕，如不够时，应服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与客人联系、添菜。及时与客人联系、添菜。 推销技巧n聚餐聚餐n对象：这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在对象：这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐。一起会餐。n特点：这些客人往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较特点：这些客人往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的

11、意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料。要注意少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料。要注意方式，不要扫他们的兴，上菜速度不宜太快，有的方式，不要扫他们的兴，上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。菜凉了要主动帮助加热回烧。 推销技巧按顾客的特性来推销按顾客的特性来推销n炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好好面子以炫耀富有和慷慨

12、邀朋请友，好“打肿脸充胖打肿脸充胖子子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。 （这些宾客好炫耀自己富有、慷慨、不考虑价格范围、（这些宾客好炫耀自己富有、慷慨、不考虑价格范围、来不求快，只求好，求尊重，在服务过程中注意多介来不求快，只求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配）。方法，口味、色调、原料的搭配）。n茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外

13、就茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。一顿。n（这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决（这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑一定的价格范围，在服务过程中，定，有时也会考虑一定的价格范围，在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚）。特色、原料解释清楚）。 推销技巧n习惯型。这些顾客吃

14、惯了的食物往往不一定有习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。一餐厅，某一厨师的声誉。n（这些顾客对常去之处，往往会主观感觉到能（这些顾客对常去之处，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以

15、前喜欢吃什么菜，而给予对口的介顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍）。绍）。 推销技巧 按顾客的年龄、身份来推销按顾客的年龄、身份来推销n老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急急躁，向这多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。类顾客可以推销一些滋补炖品。n小孩：介绍少骨少刺、造型美观、奇特、易嚼甜食小孩：介绍少骨少刺、造型美观、奇特、易嚼甜食n外宾：介绍不带刺、不带壳的食品，制作方法是铁板外宾：介绍不带刺、不带壳的食品，制作方法是铁板煎炸、刺身、蒜茸等类（日本寿司、刺

16、身）煎炸、刺身、蒜茸等类（日本寿司、刺身）n初来本地者：介绍代表地方风味菜肴。初来本地者：介绍代表地方风味菜肴。 推销技巧 按顾客饮食习惯的促销按顾客饮食习惯的促销n北方人喜欢食口味较重、咸、辣的食品（北京北方人喜欢食口味较重、咸、辣的食品（北京人）人）n湖南、贵州宾客口味也重、喜欢辣的食品湖南、贵州宾客口味也重、喜欢辣的食品n四川则喜欢麻辣（麻辣火锅出名）四川则喜欢麻辣（麻辣火锅出名）n江、浙、泸、一带口味淡、喜欢酸、甜江、浙、泸、一带口味淡、喜欢酸、甜n而广东、香港、澳门地区口味淡，喜欢甜、生、而广东、香港、澳门地区口味淡，喜欢甜、生、脆、鲜、用餐前喜欢喝脆、鲜、用餐前喜欢喝“老火靓汤老火

17、靓汤”n回族：忌食猪肉、养猪、马、驴、骡、狗肉回族：忌食猪肉、养猪、马、驴、骡、狗肉 ； 吃牛、羊、鸡、鸭、鹅、带鱼鳞的鱼吃牛、羊、鸡、鸭、鹅、带鱼鳞的鱼n道士、和尚：忌肉、姜、葱道士、和尚：忌肉、姜、葱 注意事项一、一、切忌不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客切忌不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是酒店餐厅的生财之道。也是酒店餐厅的生财之道。二、二、 服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档的时机，推销他们不喜欢的高档三、三、顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会

18、获得更多的经验。的经验。四、推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损四、推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。伤宾客的自尊心。五、要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍五、要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样。的一样。六、点菜时按照程序进行，要先问主位上的主人是否可六、点菜时按照程序进行，要先问主位上的主人是否可 以点菜，由主人代问其他客人以点菜，由主人代问其他客人七、对客人同等对待，不能以貌取人。七、对客人同等对待，不能以貌取人。八、根据不同的对象采取不同的服务方式。八、根据不同的对象采取不同的服务方式。 注意事项n书写要求：书写要求：n1、字迹

19、清楚，菜肴的份量、制作方法要明确。、字迹清楚，菜肴的份量、制作方法要明确。n2、日期、人数、台号、经手人书写完整准确。、日期、人数、台号、经手人书写完整准确。n3、“上上”“”“叫叫”要写明或具体的上菜时间。要写明或具体的上菜时间。n4、宾客特别要求的事项要特别注明或与厨房、宾客特别要求的事项要特别注明或与厨房 负责人面对面的交接说明。负责人面对面的交接说明。n5、鲍汁类菜肴询问是否要跟米饭、米线并提前通知厨、鲍汁类菜肴询问是否要跟米饭、米线并提前通知厨房做好准备工作；甜品有没有时间房做好准备工作；甜品有没有时间 要求先上的。要求先上的。n6、有更改的菜肴旁要有个人签名，便于问题查找。、有更改的菜肴旁要有个人签名，便于问题查找。n7、及时封单。、及时封单。 人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。