汽车4S店售后部季度总结及下季度计划方案课件.ppt

1、 汇报人：李华汇报人：李华一一 切切 从从 心心 开开 始始目目 录录一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点二季度工作计划及实施方针二季度工作计划及实施方针一季度经营数据一季度经营数据KPIKPI分析分析一级经营数据一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）（进厂台次、新增客户、流失客户）、一切从心开始一切从心开始10007001000954729102495%104%102%90%92%94%96%98%100%102%104%106%0200400600800100012001月2月3月进厂台次数据图进厂台次数据图目标台次实际台次完成率维修维修台台次次月份月份1 1月月2 2

2、月月3 3月月合计合计目标台次目标台次10001000700700100010001400014000实际台次实际台次9549547297291024102427072707完成率完成率95%95%104%104%102%102%19%19%新增客户新增客户382382268268298298948 948 PPT4 一级经营数据一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）（进厂台次、新增客户、流失客户）、一切从心开始一切从心开始流失客户分类及招揽情况流失客户分类及招揽情况日期招揽 客户成功预约已搬到外地/外地车经过 杭州公里数没到在维修厂做的在别家4S店保养态度维修质量不好不是自己的车

3、不清楚情况关机停机在通话中空号信息错误挂机拒访无人接听车已卖价格贵正在公司维修/准备过来的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405总计3263615754541815196612321015一级经营数据一级经营数据KPI（维修产值）（维修产值）、一切从心开始一切从心开始120 80 140 134 81 132 112%101%94%85%90%95%100%105%110%115%0 20 40 60 80 100 120 140 160 1月2月3月维修产值数据图维修产值数据图目标台次实际台次完成率维修维修产值产值月份月份1

4、1月月2 2月月3 3月月合计合计目标台次目标台次120 120 80 80 140 140 1800 1800 实际台次实际台次134 134 81 81 132 132 347 347 完成率完成率112%112%101%101%94%94%19%19%一切从心开始一切从心开始二级经营数据二级经营数据KPI（维修保养、事故、索赔占比、单车价维修保养、事故、索赔占比、单车价）14051110128912810500100015001月2月3月合计单车价单车价 单车价单车价单车价 单车价一切从心开始一切从心开始一级、二级经营数据一级、二级经营数据KPI（分析说明）（分析说明）一切从心开始一切从

5、心开始三级经营数据三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）（高端机油、装潢、续保）318 291 47361%64%77%0%10%20%30%40%50%60%70%80%0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 1月2月3月合成机油占比合成机油占比合成机油台次合成机油占比合成合成机油机油占占比比月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合计合计合成合成机油机油台台次次318 318 291 291 4734731082 1082 合成合成机油机油占占比比61%61%64%64%77%77%68%68%三级经营数据三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保

6、）（高端机油、装潢、续保） 制定新年新启程，润泰伴您平安驰骋氙气大灯免费试装体验活动及考核方案。客户交纳980元保证金，即可获得价值1680元的高品质汽车氙气大灯一套，由公司负责免费更换、安装，客户自安装之日起，即获得15天氙气大灯免费体验期，活动体验名额10个，先到先得。氙气大灯，产值2万元。一切从心开始一切从心开始一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点一季度工作亮点；3月合成机油比例达到77%，超额完成制定70%的目标一季度工作亮点一季度工作亮点；一季度工作亮点一季度工作亮点；SA与机电班组一对一团队模式后3月份其中一个班组突破30万的产值 刚开始油漆的效率一直不高，后

7、采用了流水线的方式，不但提高了员工的积极性，还加快了效率与质量，3月份首次突破400平方。一切从心开始一切从心开始一季度工作亮点及不足点一季度工作亮点及不足点一季度工作不足点一季度工作不足点； 一季度，钣金组在年前一直效率不高，影响了事故的整个满意度。针对这问题，通过人员的重组，现在的钣金组不管从执行力还是效率有了大大的提升。一季度工作不足点一季度工作不足点； 事故人员的未到位，导致事故跟踪不及时，影响满意度。3月份经过公司决定将车间主管调至事故组担任事故经理，并独立其部门。一季度工作不足点一季度工作不足点； 一季度售后各制定的制度实施不理想，通过人员调整到位二季度将对制度进行落实。一切从心开

8、始一切从心开始下阶段工作计划及实施方针下阶段工作计划及实施方针二季度经营目标及管理目标二季度经营目标及管理目标 经营：维修台次3660台管理;人员产值5.5万经营：维修产值450万管理;内部返修率5%经营：事故产比50%管理;锁分率99%经营：维修毛利率43%管理;自部门暗访执行率100%经营：装潢产值9万管理;10分满意度98%经营：续保台次90台管理;客户投诉处理满意率99%经营：合成机油比例70%管理;厂家满意奖二等奖满意度满意度：1 1）. .针对针对028028或或400400开头的电话回访满意度实施开头的电话回访满意度实施; 1、客服回访话术调整 2、练习D0S4.0的流程 3、S

9、A索分环节的话术调整4、加强现场管理的力度。2 2）. .季度明访：季度明访：1 .练习D0S4.0的流程 2 .明访的具体标准的查询。 3 3）. .打造打造“快、好、省快、好、省”的服务站，提高客户满意度：的服务站，提高客户满意度：1.建立筛选择法体系;“比如技术建议5个更换项目，SA告知客户本次需要换3个还有2个项目下次更换，让客户感觉一种SA在为他考虑节省”2.车辆检验展示；让客户感觉到专业放心。提升维修及装潢业绩活动方案提升维修及装潢业绩活动方案：四月分推出灭火器专项活动方案、电瓶及空调内部促销活动等1234本季度重点工作本季度重点工作事故产值及毛利提升事故产值及毛利提升：对事故组成员进行调整并独立部门 、增加外跑人员，开拓外围业务。铜级考试测试及培训铜级考试测试及培训：产品知识的培训 、常见故障分析 、D0S4.0流程巩固 、别克网站等级学习并组织测试。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。