1、 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、沟通的种类二、沟通的种类 三、高效的沟通步骤三、高效的沟通步骤 四、沟通的技巧四、沟通的技巧 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是沟通是为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，进行信息传递和进行信息传递和交换，交换，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 5撕纸游戏 双向沟通 接收反馈传送者与接受者的角色不断相互转换传送者与接受者的角色不断相互转换沟通的特点沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送
2、的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想传达的主要内容：信息、感情、思想 沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 沟通的种类沟通的种类（1 1）正式沟通
3、与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通 沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益 沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面
4、完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 沟通沟通语言语言 (买剪刀）买剪刀） 非语言（面部表情）非语言（面部表情）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 注意说话的语气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （55% ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述 行为含义 手势 :柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的 脸部表情 :微笑表示
5、友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态: 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Ben
6、efits) 步骤四：处理异议忽视法 （理直气和的服务员转化法 （价格又涨了 ）太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）步骤五 ：达成协议感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 内向 被动 主动 外向 分析型分析型 支配型支配型 和蔼型和蔼型 表现型表现型 优点工作严谨认真有计划有步骤注重细节逻辑性强真实的使用挂图缺点严肃，面部表情较少动作慢过于呆板话少分析型 优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情， 采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过 强，主观，武断，强势的感觉。 和蔼型 不喜欢说NO 缺乏激情 工作严谨认真 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言表达型 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品谢谢大家！谢谢大家！
