交楼突发事件处理应急预案课件.ppt

1、交楼突发事件处理应急预案 太原恒大名都客服中心 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 1、目的： 为对交付活动中可能发生的各种危机事件提前做好防范准备，特制定本预案。 2、应急领导小组： 组长： 组员： 3、工作人员安排： 安全员共计12名；保洁员8名；便衣安全员 4名； 警方人员 名（待定）；其他应急人员。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 4、设备保障 录音笔使用（ 1处：YIP室、责任人：） 照相机使用（携带实施人） 预备雨伞、一次性雨衣、鞋套、防滑垫 VIP洽谈室： 地点：综合楼棋牌室包间（备录音笔） 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 5、主

2、要潜在风险诱因分析 重点客户的“维权”、退房、拒绝收房行为； 客户关注工程质量问题，并以质量问题、延期交房为由拒绝收房； 客户对房屋质量问题抱有较高期望，请验房师验收并书面致函给公司； 天气恶劣或天气突变 A、通过天气预报事先得到可能出现恶劣天气； B、活动中间天气突变； 恶意闹事者 A、业主； B、身份不明者； 未在通知时间前来交付，造成零星交付压力大。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 1、可能借交付“维权”或拒收房，甚至出现情绪完全失控或极端的业主（如打横幅、标语） 处理建议： 提前预防： ?联系派出所就交付时间可能出现的

3、“维权”行为和派出所协商，制定统一的应对措施及程序。 ?交付期间密切关注网络动态，搜房网、新浪、搜狐等网站，并经常应用百度搜索关键字，关注媒体动态并在网上予以正面引导。 ?各地区公司可根据实际情况，针对相关敏感问题制定统一说辞，并对员工进行统一口径培训；安全紧急预案在交付前进行反复演练。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 现场应对： ?当发现有“维权人员”时及时将信息传递至客服中心负责人、工程部负责人及应急小组负责人。 ?现场负责人和“维权业主”对接，把握“维权业主”要求予以沟通引导，请业主遵守现场秩序，冷静处理现有问题，想办法将其引导至贵宾室、根据业主要求，由相应专人负责和业

4、主沟通。 ?如“维权业主”不愿和我方人员沟通，扰乱交付现场、拉横幅、纠集其他客户起哄，立即通知警务人员，请其维护秩序，安全应急队快速到达现场，组成人墙将“维权业主”隔离开，并拍摄照相，留存证据，其余工作人员安抚正在办理手续的业主，维护交付正常秩序。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 ?媒体应对。当有媒体工作人员时，非媒体人员不允许接受任何形式的采访，也不允许挡住镜头阻止采访，可有礼貌的告知媒体，我司有新闻发言人接受您的采访，并及时将信息传递至媒体对接人，新闻发言人按公司相应政策及口径接受采访，并核实新闻记者身份，以便后期联系沟通。 ?现场应对原则：所有工作人员坚决不能和“维权人

5、员”发生肢体冲突，对于“维权人员”所拉横幅标语未经现场负责人批准不允许拉扯，由现场负责人及警察处理。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 2、出现不知名恶意闹事者或其他危机事件 处理建议： ?及时向公司领导和现场负责人汇报； ?控制现场人员流动，疏散围观群众，防止发生拥挤、人员踩踏事故。 ?保护收楼现场，防止物品受损； ?对当事人进行必要安抚，引导其到洽谈室解决问题； ?现场如有受伤者，及时安排救治； ?必要时向现场警务人员和当地派出所报警； ?疏导周围车辆，防止意外发生； ?以拍照、录像、录音等形式，保存现场证据。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 3、通过天气

6、预报得知交付期间恶劣天气的紧急预案。 处理建议： ?按交付户数每户准备 3把雨伞。 ?工作人员贮备一次性雨伞。 ?准备充足的鞋套。 ?交付大堂门准备防滑垫，保洁公司准备好小心地滑等提示标识。 ?保洁人员及时清扫道路积水，对电梯、楼道及时清洁。 ?给客户准备部分热饮。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 4、验房过程中对设计或施工工艺瑕疵十分在意，并企图联系同户型业主一起提要求或请验房师一起验房。 处理建议： ?同一单元、同一楼层的相同户型业主最好不要安排在相同场次交付，以避免同户型业主在交付验收时出现集中投诉。 ?对于工程设计或施工瑕疵预先准备统一说辞。 ?对于请验房师的业主，由

7、项目土建工程师带领业主验房并准备基础的验房规范，如玻璃划伤更换标准等。 ?准备专业验房工具，当验房师和我方验房人员就现场问题出现争议时，做好勘验。 ?验房完毕后陪同验房人员请业主和验房师到贵宾室就验房问题进行沟通，并回复业主整改及复验时间，避免业主到交付现场扰乱交付秩序。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 5、认为房屋质量很差，比以前看过的其他商品房质量差。 处理建议： ?预先制作统一口径，从设计、材料、施工技术等方面表达产品是具有比较优势的，另就设计缺陷请设计部同事制定详尽的统一说辞。 6 、验房时客户提出销售相关要求或对销售表示不满情绪。 处理建议： ?提示业主销售方面的问

8、题可在验房结束后向营销人员咨询。 ?如客户只是情绪宣泄，听其宣泄，沉默应付，转移话题到验房上来。 ?如果出现情绪特别激动的客户则立即通知应急小组。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 7、客户不办理其他手续，先提出验房。 处理建议： ?告知客户只有在办理完面积补差等手续后房款才算结清，才具备交付资格，只有在办理完补差手续后，才能进行后续收楼程序的办理。 ?告知业主在办理前期手续领取钥匙后，会有专门的验房工程师陪同业主交房。 ?告知业主交付后的房屋保修范围及保修期严格按照住宅质量保证书和住宅使用说明书的约定执行，并不是客户签字验收后我们就不负责保修了，所以为保证交付流程的顺畅，请按

9、照我们的流程来放心办理，如客户强烈要求先看房后交付，请客户稍等，我们安排人员带客户看房。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 8、客户在验完房后直接离场，不再办理后续交付手续。 处理建议： ?验房工程师须全程陪同业主办理完验房环节，交接给下一环节后，方可离场；如客户坚持离开，告知客户有专人对接客户的问题，引导客户到贵宾室并通知应急小组成员。 ?对于此类验房后拒绝收房的客户做好记录。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 9、媒体采访报道。 处理建议： ?收楼工作前，提前与当地相关媒体单位做好沟通，事后对报道进行把控； ?如果有不明媒体在现场出现进行采访报道，安全员礼貌

10、的请其出示证件，同时通知交付现场负责到采访现场进行协调；在之前，安全人员不阻拦采访人员与现场客户进行沟通； ?现场任何人员不接受媒体采访，告知受访人员我司将有新闻发言人与其联系。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 10、现场各区域范围内外情况监控。 处理建议： ?安排便衣人员随时监控现场客户反应，发现客户有集中倾向，并就同一问题表示不满时，立即通知现场投诉处理总负责人，由总负责人调配投诉处理人员到附近等待观察，出现问题后，立即进行处理； ?安排专职投诉处理人员，当现场出现客户投诉时，先由我司现场工作人员进行解释，专职投诉处理人员在旁观察，当客户不接受我司现场工作人员解释时，及时

11、主动引导客户到投诉处理室（ VIP洽谈室）进行沟通； ?若客户不接受引导，并且鼓励影响其他客户情况出现时，现场投诉人员及时通知应急小组成员，应急小组成员以领导身份劝说客户离开现场并与之沟通； 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 ?若客户无故滋事，阻挠我司工作正常开展，则有安全员对其进行隔离，并立即通知警察以维护营业场所秩序为由将客户劝离到投诉处理区，在隔离过程中，安排人员进行摄像，同时阻止其他客户围观； ?不论任何原因，一旦出现对现场进行破坏的人员，无论警察是否已经到现场，不给于任何在现场沟通的机会，强行将其隔离到现场外，由警察与其进行沟通。 ?如果出现用车辆堵到的情况，立即由警

12、察出现交涉， 15分钟内不能说服将车辆开走时，安全人员将车辆抬开，针对普通车型，重量轻；若是比较重的车型，警察必须做到对其人身控制，强行将钥匙取出，并安排人员将车辆移开，以保证我司工作成长开展。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 若在现场车行道出现车辆碰擦，而双方车主在十分钟内不能协议处理的，阻塞了交通，要求客户将车辆移开；若客户坚持要明晰责任后才移开，由我司主动为其承担部分责任，解决问题，将车辆移开。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 事后监控与处理。 处理建议： ?通过google、baidu等工具搜索关键词，看是否有负面报道； ?新浪、搜房、搜狐等相关论坛

13、。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 1、聚集闹事预案： 在现场发现有言语激烈，行为暴躁或打架斗殴的行为意向时， 应立即上前进行劝阻，防止该行为的扩大而造成不良影响。同时，保安员应立即向保安部经理报告现场的具体位置、参与闹事的人数以及请求支援需求， 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，控制好现场。保安部经理接到报告后，立即指挥调遣现场附近的保安员和巡逻岗迅速赶赴现场，了解详细情况、事由、相关责任部门，并报客服中心经理。必要时可拔打 110求助。客服中心经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作。并在

14、30分钟内报告总经理。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 2、消防预案： 接到火灾信息或发现火灾情况后，立即到火灾现场指挥灭火救急工作，并通知保安经理现场火势情况，维护现场秩序，控制人流方向，组织人员安全撤离。保安经理到达现场后开展火情侦察，根据火势发展情况，及时召集各组人员扑救，同时报告客服中心经理，客服中心经理到达后组织力量抢救并报告总经理；根据火灾情况向公安消防部门求助，并负责与消防队、派出所联系、尽量避免负面影响。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 3、防盗预案； 当保安员发现有盗窃现象或接到业主盗窃报案时，应立即用通讯器材向保安经理或队长报告现场的具体

15、位置，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质，迅速维护现场秩序，保护现场，禁止任何人员进出现场；保安经理接到报警后应立即通知各岗提高警惕，并组织巡逻岗向案发现场集中，到达现场后立即了解被盗的具体时间及情况对现场进行保护，根据案件中业主损失及影响的大小向总经理报告案情或联系公安部门进行处理。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案 4、交通事故处理紧急预案； 现场外围，我们管理范围内发现车辆意外事件时，应立即报告保安部经理发生意外事故现场的具体位置，维护、保护现场秩序，及时抢救伤者，对重大的交通意外事故请示保安部经理进行支援。保安部经理接到报告后立即报告客服中心经理，并迅速赶赴现场参加抢救并拨打报警电话 110 。客服中心经理接到报告后应立即赶赴现场，根据突发事件的需要调派车辆进行抢救。并上报总经理。 交楼突发事件处理应急预案交楼突发事件处理应急预案