呼叫中心整体解决方案课件.ppt

1、AspectAspect呼叫中心整体解决方案呼叫中心整体解决方案FloraLuFloraLuBusinessDevelopmentManagerBusinessDevelopmentManager关于关于Aspect SoftwareAspect Software全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商2006年销售额US$600Million， 世界软件100强企业专业技术的领导力超过500项呼叫中心专利技术1973年发明排队机1975年开始研究劳动力管理技术1979年发明呼入和呼出技术在呼叫中心的市场领导地位外拨产品：Global 38.1%

2、、 APAC 44.2% #1排班管理系统：Global 36%, #1专业ACD：Global 32%， #1 in 200seats+全球CRM：#4IP TelephonyNetworkInternetContactVoicePortalDialerACDCustomer Service, Sales and Collections ApplicationsQualityManagementPerformanceManagementCampaignManagementWorkforceManagementPerformanceEdgeUnified IPUnified Command a

3、nd ControlWhere Aspect Unified IP Fits4The Next Generation Contact CentersThe Next Generation Contact Centers新一代联络中心新一代联络中心Integrated (Point) Solution Contact CenterIntegrated (Point) Solution Contact Center 集成集成( (点状点状) )方案联络中心方案联络中心CTI GatewayCTI LinkIVRRecording SystemVoiceMailInbound AgentACDACD

4、 ReportsDialer ReportsOutbound AgentIVR ReportsEthernet SwitchDatabase ServersApplication ServersPBXWeb Interaction Server VoIP GatewayEmail ServerWeb ServerPredictive DialerFAX ServerInternetPublic Exchange NetworkEmail ReportsCTI ReportsTRANSPORTInternet Contact 3.4ACD 1.2AdministrationReportingRo

5、uting BrainNetworkQualityManagement 5.6DIALER 6.3单点呼叫中心的复杂度AdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkIVR 2.4基于客户联络管理方案的一体化软件Blended Calls to AgentsApplication ServersEthe

6、rnet SwitchSupport支持支持Integration集成集成Acquisition产品产品Maintenance维护维护REDUCED Operational Expenses降低运营成本降低运营成本Public Exchange NetworkInternetUnified Telephony PlatformIntegrated (Point) Solution Contact Center 集成(点装)方案Aspect 能带给您能带给您ITIT如何快速搭建平台？最优的性价比？使系统间耦合度最小？使平台发挥最大的性能？快速界定和解决问题？Unified Unified 系统功

7、能系统功能“开启式开启式”服务服务 根据业务需要灵活开启所需的功能根据业务需要灵活开启所需的功能AspectAspect Unified IP Unified IP Automatic Call DistributorAutomatic Call Distributor（ACDACD）Capabilities Capabilities 智能呼入服务智能呼入服务 主要功能主要功能高级路由功能高级路由功能二次路由二次路由注意保持器注意保持器软电话软电话会议，转接，接听，挂机等会议，转接，接听，挂机等座席耳语座席耳语放弃电话回呼放弃电话回呼内置语音邮箱内置语音邮箱录音管理录音管理统一管理统一管理报表

8、报表安全性和可支持性安全性和可支持性QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD高级路由方式高级路由方式静态优先级路由：以业务需求决定优先级静态优先级路由：以业务需求决定优先级动态优先级路由：在业务需求相同的情况下采用动态优先级路由：在业务需求相同的情况下采用技能优先级路由技能优先级路由二次路由二次路由主叫方排队的时间超过为最长的排队时间以及最大的呼叫保持数主叫方排队的时间超过为最长的排队时间以及最大的呼叫保持数设置的

9、临界值。设置的临界值。 服务处于活动状态，但是没有座席登录到其中或者所有座席都在服务处于活动状态，但是没有座席登录到其中或者所有座席都在休息。休息。 服务处于未启用状态或被禁用，或者在定义的服务日程之外收到服务处于未启用状态或被禁用，或者在定义的服务日程之外收到呼叫。呼叫。 假日在定义的服务日程内。假日在定义的服务日程内。AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 路由路由QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUni

10、fied:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD动态路由优先级决定因素动态路由优先级决定因素AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 注意保持器注意保持器主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息保持器可由多段录音组成保持器可由多段录音组成录音按顺序播放录音按顺序播放录音从先前录制的提示或消息中选择录音从先前录制的提示或消息中选择QualityManagementVoice

11、PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 放弃电话回呼放弃电话回呼QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD放弃电话回呼：放

12、弃电话回呼：呼入号码识别呼入号码识别丢失电话获取丢失电话获取导出电话回呼表导出电话回呼表回呼丢失电话回呼丢失电话AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 内置语音邮箱内置语音邮箱在座席全忙状态，或无座席值班状态在座席全忙状态，或无座席值班状态留言给指定座席留言给指定座席提取语音留言方式：提取语音留言方式：通过按键式电话，可远程听语音留言通过按键式电话，可远程听语音留言座席可通过座席可通过 Unified IP LYRICall Agent Unified IP LYRICal

13、l Agent 界面上的统一消息查看器界面上的统一消息查看器 班长可通过班长可通过 Unified IP Unified Director Unified IP Unified Director 界面界面检索实时留言以及历史留言检索实时留言以及历史留言QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD日志记录和录音语音录音Web Chat 和Web Collaboration记录按需录音(agent, supervisor,

14、 script)遵循录音 (100%, based on rules, schedule)坐席电话监控 静音、督导、插话、远程实施状态监控质量监控静音、督导、插话语音、Web Chat和Web Collaboration监控远程监控屏幕监控和录制录音管理通过时间范围、大小、用户数据查询大容量存储和压缩离线归档 (e.g. DVD)录音导出、Email和安全性AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 录音管理录音管理统一管理统一管理基于浏览器的基于浏览器的Unified Dir

15、ectorUnified Director安全许可管理安全许可管理用户、工作组管理用户、工作组管理提供提供 inbound, outbound, chat, email inbound, outbound, chat, email和和workflowworkflow服务服务外拨表、任务策略、时区规则管理外拨表、任务策略、时区规则管理提供告警、录音规则、评分表设计提供告警、录音规则、评分表设计统一监控统一监控实时监控座席、服务、外拨表的状态实时监控座席、服务、外拨表的状态LicenseLicense利用监控利用监控每个系统会话实例监控每个系统会话实例监控可视化的中断原因代码可视化的中断原因代码统

16、一报表统一报表交叉多系统的统一报表交叉多系统的统一报表Aspect Aspect Unified IP 6.5Unified IP 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 统一管理统一管理QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDDataViewsDataViewsDataViewsDataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有应用用于系统历史报表生成和查看。共有

17、114114种标准报表模板，并且种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。每一种报表都能在企业的不同系统中生成。 用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。表包含多个系统的数据。坐席报表 (26 模板)呼入服务报表 (18模板)IVR报表 (10模板)质量管理报表 (9模板)Web Chat报表(4模板)Email管理报表(5模板)工作流报表 (4模板)系统告警报表 (3模板)中继报表 (6模板)服务配额报表 (6模板)客户交互报表(4模板)系统管理报表 (2

18、模板)Aspect Unified IP Aspect Unified IP Automatic Call DistributorAutomatic Call Distributor（ACDACD）CapabilitiesCapabilities报表报表AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能安全性和可支持性安全性和可支持性安全性使用客户已存在的企业目录服务 (Active Directory, LDAP)允许客户IT部门维护和应用企业密码规则没有后门密码和用户密码保存在数据

19、库中LDAP和AD使用SSL封装验证和密码访问服务器和数据库只能通过被信任的主机系统告警管理应用程序、系统和例外告警告警通知 Visual, Email, Phone Call with TTS 远处故障通知更改管理提供用户更改的审计日志组件安装跟踪应用程序接口Agent, OSMS, AOD Feed, Workflow APIsSample Code和开发文档集AspectAspect Unified IP Unified IP Dialer Dialer 智能外呼服务智能外呼服务丰富的策略管理丰富的策略管理多种拨号模式可选多种拨号模式可选领先的应答机检测技术领先的应答机检测技术配额管理配

20、额管理安排回拨安排回拨最佳时间拨电最佳时间拨电 QualityManagementInternetContactUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDDialerVoice Portal智能外呼服务智能外呼服务 - - 服务的创建服务的创建智能外呼服务智能外呼服务 - - 座席应答座席应答智能外呼服务智能外呼服务 - - 监控监控AspectAspect Unified IP Unified IP Voice Portal Capabilities Voice Portal Capabilities 语音门户功

21、能语音门户功能IVRDTMF 和基于VoiceXML的IVR自动话务台应答、拨号、提示、放音、说话、录音、挂断、选择电话拒接比较、赋值、多条件比较、数学计算DB 查询, 计时器, ODBC 和主机连接多语音提示English, French, Spanish, German, Brazilian PortugueseMandarin Chinese, Cantonese, Japanese, Korean, Thai智能联络管理Email 和Web Chat 脚本自然语音处理变量赋值和控制高级智能路由 多媒体脚本设计可视的脚本工作区Script 编译器、模拟器和离线设计可视化VoiceXML编

22、辑器QualityManagementInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMVoice PortalACDAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Internet Contact Internet Contact 互联网联络互联网联络Web Chat & CollaborationWeb ChatWeb Collaboration (agent, customer led)Web Call me, Web CallbackText

23、& URL Attention RetainersChat Greetings, SalutationsChat & Collaboration TranscriptsSecure Chat SessionsChat TransferChat Recording and MonitoringChat LocalizationAgent Assist - Knowledge Base accessQualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDVoice PortalInternetCon

24、tactDialerAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Internet Contact Internet Contact 互联网联络互联网联络Email 管理Auto ResponseConfidence Level ControlAuto AcknowledgementAssisted Response with SuggestionsEmail Queue ManagementEmail Greetings & Salutations, SignaturesEmail Templates, AttachmentsOutbound Email

25、 Distribution“Do Not Email” list managementNatural Language Processing POP3, IMAP4, SMTP Server supportMicrosoft Exchange Server 2003Microsoft Outlook 2003 clientMicrosoft SQL Server 2005QualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDVoice PortalInternetContactDialerAs

26、pectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Quality Management Capabilities Quality Management Capabilities 质量管理功能质量管理功能日志记录和录音语音录音Web Chat 和Web Collaboration记录按需录音(agent, supervisor, script)遵循录音 (100%, based on rules, schedule)坐席电话监控 静音、督导、插话、远程实施状态监控质量监控静音、督导、插话语音、Web Chat和Web Collaboration监控远程监控屏幕监控和

27、录制坐席绩效评分和分析录音管理通过时间范围、大小、用户数据查询大容量存储和压缩离线归档 (e.g. DVD)录音导出、Email和安全性Unified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDVoice PortalInternetContactDialerQuality Management质量管理功能质量管理功能 质量监控质量监控AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Unified Unified Enterprise Enterprise 报表报表DataViewsDataVi

28、ewsDataViewsDataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有应用用于系统历史报表生成和查看。共有114114种标准报表模板，并且每一种种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。报表都能在企业的不同系统中生成。 用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。含多个系统的数据。坐席报表坐席报表 (26 (26 模板模板) )呼入服务报表呼入服务报表 (18 (18模板模板) )呼出服务报表呼出服务报表 (17 (17模板模板) )IVRIVR报表

29、报表 (10(10模板模板) )质量管理报表质量管理报表 (9 (9模板模板) )Web ChatWeb Chat报表报表(4(4模板模板) )EmailEmail管理报表管理报表(5(5模板模板) )工作流报表工作流报表 (4 (4模板模板) )系统告警报表系统告警报表 (3 (3模板模板) )中继报表中继报表 (6 (6模板模板) )服务配额报表服务配额报表 (6 (6模板模板) )客户交互报表客户交互报表(4(4模板模板) )系统管理报表系统管理报表 (2 (2模板模板) )案例案例2 21 1 建行方案设计建行方案设计一期座席数量近700个，二期将会超过1000左右集中建设，38个座席分散部署200以上并发业务活动，50以上的并发班长管理能力话务本地落地、统一路由、统一录音、统一报表、灵活监控案例案例2 22 2 安必信方案设计安必信方案设计