商业银行客户满意度调查研究课件.ppt

1、市商业银行客户满意度调查研究1.11.1调研的背景和意义调研的背景和意义 客户满意度是企业单位发展的重要推动力量。现阶段，客户满意度的调查是商业银行可持续发展的自我要求,也是商业银行最关心、最重要的课题之一。 商业银行客户满意、客户忠诚和客户流失等都是多重原因造成的，是各因素共同作用的结果。本研究提出的商业银行客户满意度改进决策优选方法，可以比较好地解决上述问题。1.21.2调查对象和调查方法调查对象和调查方法 本次对市商业银行客户满意度调查是以个人和家庭为调研对象第一章 绪论2调查方法调查方法（四个（四个“相结合相结合”）定量分析与定性分析相结合理论与实际相结合理论模型分析与市实证分析方法相

2、结合费耐尔理论模型与市实际情况相结合调查方法3第一章 绪论1.3本次研究的内容及框架本次研究的内容及框架4第一章 绪论2.1客户满意度调查相关理论释义客户满意度调查相关理论释义 客户忠诚客户忠诚：是指客户长期形成的对某种产品的喜好和依 赖，是客户满意长期积累和升华的结果 客户期望客户期望：是指客户在购买决策过程前期对其需求的产品和服务寄予的希望 客户感知质量客户感知质量，是指客户对产品的使用目的和需求状况，对一种产品或服务所做的主观的评价第二章 客户满意度调查研究综述 5 从经济因素分析从经济因素分析： 价格、质量是影响客户满意的主要因素 从心理因素分析从心理因素分析：客户在使用产品或服务时，

3、会根据自身过去购买和使用的经验，形成客户期望2.2影响客户满意度的因素研究影响客户满意度的因素研究 6第二章 客户满意度调查研究综述 2.32.3客户满意度评价指标体系的建立方法客户满意度评价指标体系的建立方法评价指标体系的测定以确定权重来确定客户满意度客户满意客户满意度评价指度评价指标体系的标体系的建立建立7第二章 客户满意度调查研究综述 2.32.3客户满意度评价指标体系构建客户满意度评价指标体系构建 8第二章 客户满意度调查研究综述 市商业银行客户满意度评价指标体系市商业银行客户满意度评价指标体系 目前，美国客户满意度指数模型(ACSI)应用比较广泛。 借鉴ACSI模型，我们做商业银行客

4、户满意度研究时将指标体系划分为如图所示的三层指标。9第二章 客户满意度调查研究综述 2.4本次客户满意度调查方法与流程本次客户满意度调查方法与流程确定测评指标确定测评对象问卷设计实施调查数据整理分析评价改进建议措施10第二章 客户满意度调查研究综述 3.1市商业银行客户满意度实证分析结果市商业银行客户满意度实证分析结果 样本分析 本调查于2010年4月1日发放问卷至2010年4月6日截止。共收回有效样本数为306份，占87.43，由调查人员亲自前往基本可保证样本的可靠性第三章 数据分析与结果11 样本人口统计特征之性别比例样本人口统计特征之性别比例 本次商业银行客户满意度调查男性受访者有156

5、位，占51%，而女性受访者则有150位，占49%。12第三章 数据分析与结果 本次商业银行客户满意度调查，25岁及以下者，共94位，占30.7%；26-39岁共127位，占41.5%；40-59岁，共93位，占24.8%；60岁及以上，共15位，占2.9%。 样本人口统计特征之年龄构成样本人口统计特征之年龄构成 13第三章 数据分析与结果样本人口统计特征之是否单身样本人口统计特征之是否单身调查者中单身有112位，占36.6%，非单身共194位，占63.4%。14第三章 数据分析与结果 参与调查者中等教育以下者126位，约占41.2%；大专学历者共72位，约占23.5%；本科学历者共93位，约占

6、30.4%；硕士学历者共15位，约占4.9%；博士及以上学历者共0位。样本人口统计特征之学历分布样本人口统计特征之学历分布15第三章 数据分析与结果 样本人口统计特征之职业分布样本人口统计特征之职业分布 学生占18.6%，教师、公务员及非赢利组织员工等占10.1%；企业普通职工占38.6%，企业高管或企业主占10.1%，临时工作人员占3.9%，退休人员共7人占2.3%，其他占16.3%。16第三章 数据分析与结果 2000元及以下为较低收入阶层，共177位，占57.8%，2001-5000元为中低收入阶层，共103位，占33.7%，5001-10000元是中高收入阶层，共16位，占5.2%，1

7、0001元及以上为高收入阶层，共10位，占3.3%。样本人口统计特征之收入分布样本人口统计特征之收入分布17第三章 数据分析与结果 3.3消费者交易特点主要使用的银行消费者交易特点主要使用的银行农业银行为34.49%，建设银行为25.38%，工商银行为22.34%18第三章 数据分析与结果消费者交易特点之银行使用频率消费者交易特点之银行使用频率市民的消费习惯，在参与调查的市民中53.9%的被调查者接触银行的次数在每月1-2次以上。有25.8%的受调查者每月接触银行的次数多于3-4次；每月接触银行6次以上的受调查者比例为3.9%。19第三章 数据分析与结果3.4客户期望与感知质量分析客户期望与感

8、知质量分析 “总体客户期望”变量的标准差是2.56； “总体感知质量”的标准差是0.584。说明，不同样本对两个变量打分的差异程度不大，或者说不同客户对各银行评价的差异不大。“总体客户期望”变量的偏度是0.327，峰度是0.278；“总体感知质量”变量偏度是0.139，峰度是-0.286。总体期望值分布总体感知质量分布20第三章 数据分析与结果客户满意度分析客户满意度分析 客户期望对满意度的直接影响为0.275，在，商业银行的客户期望对满意度具有更显著的影响，并且在决定总体客户满意度时，积累的质量感受比当期的质量感受更加重要。也就是说长期声誉具有主导性的作用21第三章 数据分析与结果3.4.4

9、客户满意度影响因素分析客户满意度影响因素分析 之银行使用频率的满意度之银行使用频率的满意度 与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者22第三章 数据分析与结果 不同年龄阶段的客户对商业银行服务满意度的差异。随着客户年龄的增长，他们的评价也上升客户满意度影响因素分析之不同年龄的满意度客户满意度影响因素分析之不同年龄的满意度23第三章 数据分析与结果客户满意度影响因素分析之不同学历的满意度客户满意度影响因素分析之不同学历的满意度 市区域文化背景下，客户的学历对银行产品质量满意度有一定影响，总体上呈现学历较低和较高评价偏低的趋势不同学历的满意度24第三章 数据分

10、析与结果客户满意度影响因素分析之不同职业满意度客户满意度影响因素分析之不同职业满意度 职业对客户满意度的影响是比较显著的，根据本次对市的调查研究，商业银行应该有的放矢，针对不同职业的阶层制定不同的业务25第三章 数据分析与结果3.4.53.4.5客户抱怨分析客户抱怨分析 市民对商业银行的不满是比较普遍的，但他们对投诉处理结果的满意度大致呈正态分布，满意程度要好26第三章 数据分析与结果3.4.6客户忠诚度分析客户忠诚度分析 本市消费者对于目前所使用的银行比较忠诚，有将近八成的消费者很可能或者肯定会继续使用目前所选择的银行27第三章 数据分析与结果3.5市商业银行客户满意度调查误差分析市商业银行

11、客户满意度调查误差分析 调查中，由于使用工具、调查方法、周围环境和人的观察等方面的原因，调查数据总存在一些误差，所以在整理这些数据时，首先应对调查数据的可靠性进行客观的评定。28第三章 数据分析与结果 误差来源误差来源 误差来源被调查者误差情境因素测量者误差29第三章 数据分析与结果抽样可靠性分析抽样可靠性分析用SPSS软件处理的结果的各大商业银行的CSI均值为3.23，可见客户对各商业银行的满意程度处于中上等在用SPSS软件对我们的调查数据进行验证后，我们的有效样本n=306,得到的参数m=3.258,从而确定可置信度 1-为 0.90，精度=0.9，进一步的验证了我们的抽样设计方案是很可靠

12、的。30第三章 数据分析与结果误差控制误差控制首先 为了使样本结构较好的代表总体结构，我们采用了分级分层抽样来构成调查样本。其次 对调查人员进行培训，使每一个调查人员明白调查真实性对CSI测评的重要意义，并掌握必要的调查技巧。最后 在调查的各过程进行监管，确保调查的精度31第三章 数据分析与结果市商业银行市商业银行消费者交易特点消费者交易特点比较分析比较分析银行使用频率排名期望感知满意度排名工商银行22.3432.492.423.202建设银行25.3822.502.393.165农业银行34.4912.542.443.184中国银行10.2042.652.493.193徽商银行7.5952.

13、832.403.231 主要国有银行占据绝对的份额，但其客户满意度却不高，需要提高服务质量第四章第四章 客户满意度提升对策客户满意度提升对策 32 客户满意度和客户抱怨与潜在流失的因素相关程度较高。其次是客户的感知质量对客户有较大影响，其中人员服务中的全部因素对客户流失都有显著影响。4.1市商业银行客户流失因素分析市商业银行客户流失因素分析334.24.2市商业银行提高客户满意度的对策市商业银行提高客户满意度的对策 以客户为尊制定产品战略完善客户服务系统加大宣传力度适时研发客户需要的金融产品，丰富产品种类革新观念，完整地体现客户满意理念重视建立与客户联系，定期进行售后跟踪、回访通过电子屏幕、电视台、报纸宣传突出工34 谢谢35