清新风医患沟通讲课PPT课件.pptx

1、一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。天河天园翠华天河天园翠华汇报人：XXX 汇报时间：XX年XX月医患沟通技巧医患沟通技巧Doctor-patient一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地

2、用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。CONTENTS01医患关系和心态040203沟 通 方 式Please enter your content Please enter your content Please enter your content医务人员言语沟通技巧正确医疗沟通常用语一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这

3、般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。PARTCorporate culture医患关系和心态Please enter your content Please enter your content Please enter your contentPlease enter your content Please enter your content Please enter your content一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。

4、草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。合同关系社会伦理关系医者：医生、护士、医者：医生、护士、全体医务工作者、全体医务工作者、 医疗单位医疗单位医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属、全社会患者：病人、家属、全社会人人广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)患者：病人、家属、全社会患者：病人、家属、全社会人人医患关系医患关系一望

5、无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。据调查，临床上据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；不同的沟通技巧；83.3的护士对

6、沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。理睬。护患沟通教你几招护患沟通教你几招文摘：健康报2004.09.22 2版一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。诊疗流程注意事项费用会发生的问

7、题系统性、全面性、通俗性、及时性手术隐患后续遗留问题收费明细提前告知，避免发生费用冲突治疗前期准备（空腹等需知事项）沟通内容沟通内容一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。和患者进行交谈和患者进行交谈患者本人、患者家属患者本人、患者家属麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书术式术式-分期手术、救命

8、分期手术、救命 与择期的关系与择期的关系可能的情况发生可能的情况发生沟通的主要方式沟通的主要方式谈话谈话书面书面口头口头告知告知一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。患者心态患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般

9、划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。心情注意患者家属心情因素、状态注意患者家属心情因素、状态了解其心态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预预后承受力后承受力角度真诚沟通的基础沟通的基础站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度好的医护态度、仔细、好的医护态度、仔细、关心，自我保护关心，自我保护态度真诚且耐心的真诚且耐心的

10、与对方沟通与对方沟通一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无

11、际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。PARTCorporate culture沟通方式Please enter your content Please enter your content Please enter your contentPlease enter your content Please enter your content Please enter your content一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田

12、野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、眼神动作、表情、眼神距离、持物距离、持物沟通沟通方式方式沟通的三个方式沟通的三个方式一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间

13、。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护患沟通教你几招护患沟通教你几招运用得体的称呼语一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分

14、的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想123456一望无际

15、的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。15首先主动与病人打招呼01言谈唤起病人的共鸣020304面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀确定自己充分了解了病人的主诉意思05医嘱体现出为病人着想06记住并重复病人的姓名在交谈时要全神关注病人一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般

16、划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。PARTCorporate culture医务人员言语沟通技巧Please enter your content Please enter your content Please enter your contentPlease enter your content Please enter your content Pl

17、ease enter your content一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。010302生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。第一招第三招第二招学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到

18、病人耳中，增加可信度虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，护患沟通教你几招护患沟通教你几招一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。18言出必行，就会得到支持者和帮助者信守诺言信守诺言不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重尊重对方尊重对方只有在

19、自信的状态交流，才能赢得别人的信任要有自信要有自信待人热情，微笑，适当赞美对方 .平等待人平等待人沟通的关键点沟通的关键点一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。PARTCorporate culture正确医疗沟通常用语Please enter your content Please ente

20、r your content Please enter your contentPlease enter your content Please enter your content Please enter your content一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。02040103在与病

21、人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。讲究提问的技巧 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿

22、得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。不随意评价 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不随意评价 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田

23、野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。护理沟通护理沟通1耐心、细致、关怀、照顾、周全2问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务3洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈4输液的注意事项、观察5入院的介绍6出院的送行一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄

24、地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少4- Four3- Three1- One232-two医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉人性化而理性制完善人性化而理性制完善法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气检验沟通的效果检验沟通的效果一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了

25、我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）这种治疗（检查）基本上是安全的，这项检查需要您的配合深呼吸来，我们来谈谈您下一步的治疗。放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗

26、？饭菜还合口味吗？正确医疗沟通常用语正确医疗沟通常用语一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。门诊常见门诊常见“忌语忌语”心态心态快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有

27、问题你自己负责。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。门诊常见门诊常见“忌语忌语” 太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。天河天园翠华天河天园翠华汇报人：XXX 汇报时间：XX年XX月医患沟通技巧医患沟通技巧Doctor-patient