1、汇报:xxxReport Person: xxx企业客户管理技巧C U S T O M E R M A N A G E M E N T S K I L L S企业培训团队管理营销技巧培训课件0504030201开发新客户Developing new customers正确处理开发与维系的关系Correctly handle the relationship between development and maintenance客户管理和沟通方法Customer management and communication methods辅导客户Counseling clients售后服务After
2、-sale service目目录录01. “开发新客户”与“维系老客户”的投入分配PART TWO一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。 事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。 03.利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量PART TWO要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供
3、完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。 04.预防“喜新厌旧”PART TWO作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要。在吸引新客户的同时，应分配更
4、多的资源来维持原有产品及服务的质量。在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。 01.建立客户数据库PART THREE建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大
5、交易额，便于制定具体的销售政策。 常用的建档管理工具（表格）主要包括：客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等客户资料卡的内容02.建立客户资料卡PART THREE基础资料业务状况客户特征交易现状客户资料卡的工具03.开展客户调查认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：PART THREE123客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么? 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?04.客户管理的沟通方式PART THREE 鼓励他
6、人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；01.要制定有效倾听的策略： 走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户 02.采取有效倾听沟通的方式：学会倾听02.协助客户PART FOUR辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意几点： n 除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。01应制定年度支援计划02要特别研究达到理想效果的具体办法03要做必要的经费预算汇报:xxxReport Person: xxx企业客户管理技巧C U S T O M E R M A N A G E M E N T S K I L L S企业培训团队管理营销技巧培训课件
