店铺营运管理课件.ppt

1、店铺营运管理店铺业绩管理店铺业绩管理单店数据管理单店数据管理店铺业绩管理店铺业绩管理单店数据管理单店数据管理购买客数入店客数业绩促销推广与店头美工选址分析与促销推广45213原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度没买有买提高来客数提高入客数（相关要素）入店率成交率购买平均的客单价购买平均的商品件数价位设定强调价格带与价位线组合商品结构注重商品相关性与搭配性销售的附加价值6顾客购物的满足感顾客购物的满足感交易客数平均交易客单价入店客数通行客数寻求改进对策店铺业绩店铺业绩卖多卖多人多人多卖高卖高进多进多卖超卖超值值买多买多店铺业绩店铺业绩卖多卖多人多人多卖高卖高

2、进进多多卖超卖超值值买多买多店铺氛围店铺氛围差异化识别CIS（企业形象识别系统Corporate Identity System ） MI（理念识别Mind Identity） BI（行为识别Behavior Identity） VI（视觉识别视觉识别Visual Identity） 品牌力知名度、美誉度和诚信度 什么样的店铺氛围能吸引并留住顾客？（什么样的店铺氛围能吸引并留住顾客？（WHAT）1怎样营造良好的店铺氛围？（怎样营造良好的店铺氛围？（HOW）2如何调动员工热情和店铺气氛？（如何调动员工热情和店铺气氛？（TIPS）3进多进多店铺氛围店铺氛围什么样的店铺氛围吸引顾客什么样的店铺氛围吸

3、引顾客what吸引眼球的店外气氛吸引眼球的店外气氛舒适的卖场环境舒适的卖场环境有诱惑力的促销活动有诱惑力的促销活动WHAT有魅力的商品陈列有魅力的商品陈列亲切专业的店铺员工亲切专业的店铺员工怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how营造吸引眼球的店外气氛门头橱窗POP门迎店内景象怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how营造舒适的卖场环境感觉舒适行动方便心理安全服务细致怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how商品魅力陈列，激发消费需求“有感觉”的陈列陈列维护怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how让你的促销活动更具诱惑力促销活动的策划促销活动的执行案例分析案

4、例分析怎样营造良好的店铺氛围怎样营造良好的店铺氛围how培养一群优秀的店员亲和力专业感超值服务团队合作人的需求分析人的需求分析 马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论 马 斯 洛 （马 斯 洛 （ A . H . A . H . Maslow, 1908-1970Maslow, 1908-1970）, , 美国著名人本心理学家。美国著名人本心理学家。19431943年发表年发表人类动机人类动机论论一文，提出了著名一文，提出了著名的需要层次理论，该理的需要层次理论，该理论对心理学和管理学的论对心理学和管理学的发展有重要影响。马斯发展有重要影响。马斯洛的需要层次论从人的洛的需要层次论从人的本性和心理

5、方面来研究本性和心理方面来研究人与人的关系。人与人的关系。生理的需要(Physiological Needs)(Physiological Needs)安全的需要(Safety Needs)(Safety Needs)感情和归属的需要(Social Needs)(Social Needs)尊重的需要(Ego Needs)(Ego Needs)自我实现的需要(Self-fulfillment Needs)(Self-fulfillment Needs)如何调动员工热情和店铺气氛如何调动员工热情和店铺气氛TIPS店铺会议篮球队服务模式赞美和鼓励岗位责任制和竞赛标准化管理标准化管理店铺业绩店铺业绩卖

6、多卖多人多人多卖高卖高进多进多卖超卖超值值买买多多商品价格商品价格商品种类商品种类商品品质商品品质商品知识商品知识商品品味商品品味应对技巧应对技巧服务态度服务态度消消费费者者真真的的想想要要什什么么 ? ?消费者需求消费者需求消费者真的想要什么消费者真的想要什么? ?时代现在变了。在问完消费者大约时代现在变了。在问完消费者大约250250，000000个问题之后，我个问题之后，我们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接下来是他们比较关注的一些事情：下来是他们比较关注的一些事情：* Conducted by an independe

7、nt research organization in 2003.时间时间 大部分顾客时间都很紧，他们想要知道什么选择最合适，但是也要考虑到他们的时间。他们希望销售员能够考虑顾客的时间和喜好来调整他们的介绍讲解。信任信任 人们并不总是经常购买体育用品。他们希望销售员能和自己很快的建立一个关系，使过程少一些压力甚至可能更有些乐趣。知识知识 顾客希望那些被培训过并且对最近的产品信息和行业发展趋势都非常了解的销售员来给他们介绍。他们想要和既对产品又对体育运动都了解的销售专家们一起合作。掌控权掌控权 他们希望我们倾听他们的想法并且把最适合的选择介绍给他们来满足他们的需求。最终，他们会根据我们提供的信息

8、来自己做出决定。选择选择 顾客能在许多地方购买体育用品。他们最终会选择那些能够真正考虑到他们独特需求的，提供给他们最好选择的，并且通过有影响力的品牌介绍，服务等等的讲解来使他们自己做出明智的选择的商店。“体贴帮助”的含义“体贴帮助”其实很简单，通过销售员发现顾客的的需求，在时间允许的范围内，建立信任并且提供选择和产品知识，最终让消费者自己做出决定。买多买多体贴帮助体贴帮助“体贴帮助体贴帮助”流程概况流程概况1. 1. 接触接触考虑时间考虑时间建立信任度建立信任度-问候每一名顾客在问候每一名顾客在3 3米之内的距离或者米之内的距离或者1010秒内。秒内。- -告诉你的顾客你没有领取佣金。告诉你的

9、顾客你没有领取佣金。 你已经培训并测试过了。你已经培训并测试过了。 你将会尽力满足他你将会尽力满足他/ /她。她。 你已经被授权来帮助他们从开始到结束。你已经被授权来帮助他们从开始到结束。2. 2. 询问询问考虑时间考虑时间建立信任度建立信任度提供掌控权提供掌控权- 问开放问开放- -封闭式的问题来明确顾客及他的需求。封闭式的问题来明确顾客及他的需求。- 如果必要的话转手。如果必要的话转手。- 总结顾客的需求并且达成一致。总结顾客的需求并且达成一致。3. 3. 建议建议提供知识提供知识提供选择提供选择- 介绍特征和利益点介绍特征和利益点- 给出合理的建议包括专业角度，洗涤方式，组合搭配，促销等

10、。给出合理的建议包括专业角度，洗涤方式，组合搭配，促销等。4. 4. 激励激励提供选择和控制权提供选择和控制权- 提供一些赠品、承诺等。提供一些赠品、承诺等。- 让顾客对他们做出的购买决定放心。让顾客对他们做出的购买决定放心。- 总结一下并感谢顾客。总结一下并感谢顾客。阶段阶段效果效果做什么做什么接触接触原则：原则：主动 真诚 热情 适度问候的方式：问候的方式：直接问候式 产品式 促销式 放任式让声音更动人让声音更动人让行为更亲切让行为更亲切让微笑更真诚让微笑更真诚不良的行为举止：不良的行为举止：以貌取人 顾此疏彼 不理不睬 漠不关心询问询问询问什么询问什么询问使用者是谁询问使用者是谁 请问是

11、您自己穿还是给别人做参考？询问使用场所询问使用场所 您主要是运动穿还是平时穿？询问对功能的期望询问对功能的期望 您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？询问对价位的期望询问对价位的期望 安踏的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也不同， 不知道您的预算是多少？其他其他 如何聆听如何聆听注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见不要急于下结论不要打断顾客的讲话听弦外之音听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣 不良的行为举止不良的行为举止 打断顾客问话 答非所问 面无表情 与顾客无目光交流 滔滔不绝地说 手扶器架或模特 身体晃动 实施要领：实施要领：注意推荐商品的针对

12、性让顾客触摸产品、试穿产品尽量邀请顾客试穿多拿几样产品让顾客选择先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品让顾客看出商品的价值（价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的的小细节小细节展示给顾客不失为一个好办法。展示给顾客不失为一个好办法。）针对不同顾客突出不同卖点推荐时要信心十足建议建议方法方法 直接式直接式 “您是刷卡还是付现金” 选择式选择式 “我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求， 您只需选择是买价位低一些还是高一点的” 建议式建议式 “按照您的运动习惯，选择这款有减震功能的篮球鞋会更合适” 价格优惠法价格优惠法 “以前您买

13、足球鞋，还需花钱买球袜，现在买就送，非常实惠”激励激励最后别忘了再夸奖一下顾客！最后别忘了再夸奖一下顾客！店铺业绩店铺业绩卖卖多多人多人多卖高卖高进多进多卖超卖超值值买多买多连带销售连带销售附加推销附加推销卖多卖多连带销售连带销售连带率提升导图连带率提升导图品牌公司品牌公司分销商分销商终端店铺终端店铺商品商品品牌品牌零售零售产品产品生产生产物流物流产品部产品部零售支持零售支持零售支持部零售支持部零售部零售部导购导购合作线合作线执行线执行线品牌资源品牌资源 媒体广告媒体广告 产品线产品线 产品故事产品故事生产周期生产周期 上市波段上市波段货品到位及时货品到位及时订货指导订货指导 陈列指引陈列指引

14、 市场活动策划市场活动策划期货订货期货订货 店铺分货店铺分货促销策划促销策划 零售管理零售管理附加推销附加推销 熟悉产品熟悉产品习惯养成习惯养成 模式回答模式回答连带销售的好处连带销售的好处对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；省却日后配衬的烦恼；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。得到上司的赞赏。销售贡献销售贡献假设每个店铺每天多卖一双袜子，价值假设每个店铺每天多卖一双袜子，价值2

15、020元。元。安踏全国店铺安踏全国店铺45004500家，每天增加销售家，每天增加销售9000090000元。元。每年每年365365天，共增加销售天，共增加销售3285000032850000元。元。如果每个店铺每天多卖如果每个店铺每天多卖5 5双袜子呢？双袜子呢？如果每个店铺每天多卖如果每个店铺每天多卖? ?连带销售的时机连带销售的时机迎宾时迎宾时介绍商品时介绍商品时试衣时试衣时确定成交时确定成交时收银时收银时送客时送客时连带销售的基础连带销售的基础了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配了解自己的商品：要知道自己商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存等。方式、产品系列、基本库存等。做

16、出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求。出预估，分析出顾客的大多数需求。真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销。际需求，做出最专业的推销。店铺业绩店铺业绩卖多卖多人多人多卖卖高高进多进多卖超卖超值值买多买多一句话，成就了桂林、封闭了柳州一句话，成就了桂林、封闭了柳州高价商品的优势富集高价商品的优势富集商品商品材材料料科科技技创创意意时时尚尚功功能能广广告告炒炒作作概概念念名名人人文文化化设设计计传传统统品品牌牌纪纪念念高价商品高价商品卖高卖高优势富集优

17、势富集策划层策划层执行层执行层理念层理念层概念生成商品企划 品牌企划 零售企划物流配送 产品组合 渠道管理 零售支援店铺销售推广店铺销售推广放放大大效效应应高价商品高价商品不得不卖不得不卖卖不动卖不动不会卖不会卖不想卖不想卖高价商品面临问题高价商品面临问题模式化产品推广模式化产品推广ATLBTLEvents市场策划部分市场策划部分POPExhibit toolDisplayMerchandise 店铺执行部分店铺执行部分Promotion消费者消费者认知认知认可认可购买购买传导传导印象印象Q&A通常的产品分析方法通常的产品分析方法高价商品的高价商品的SWOT SWOTSWOT分析的概念分析的概

18、念 (Framework)(Framework)OpportunitiesOpportunitiesStrengthStrengthThreatsThreatsWeaknessWeaknessExternal AnalyExternal AnalysissisInternal Internal AnalysiAnalysis s优点优点(Strengths)缺点缺点(Weaknesses)机会机会(Opportunities)风险风险(Threats)内部能力外部环境SOWOSTWT* SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 了

19、解产品的优点掌握消费者的机会因素了解产品的缺点掌握消费者的风险因素利用优点的消费者机会的应用方案.存有缺点的消费者风险的对应方案.利用优点的消费者风险的对应方案.存有缺点的消费者机会的应用方案.解决方法解决方法 不想卖不想卖考核指定商品售罄率提高销售指定商品的佣金设立主推商品制度设计主推商品销售评比考核导购客单价硬性规定销售语 不会卖不会卖产品知识培训销售技巧培训模式化销售语了解体育专业知识关注体育背景吸纳竞品知识零售门店销售业绩波动原因零售门店销售业绩波动原因商圈位置不佳或构成发生变化商品组合不当门店与总部沟通不畅，配合不良门店管理存在问题员工士气、技能、服务等出现问题总部策略方针偏差店铺业

20、绩管理店铺业绩管理单店数据管理单店数据管理销售跟踪类销售跟踪类阶段总结类阶段总结类阶段计划类阶段计划类销销 售售 营营 运运货货 品品 控控 制制数据目的数据目的分析导购销售业绩、能力分析店铺存销合理程度分析店铺整体销售状况分析店铺销售时段分析店铺销售类型例：例：零售管理顺口溜零售管理顺口溜 要要单店提升单店提升是目标是目标产品订货产品订货是源头是源头店铺分货店铺分货有技巧有技巧清理库存清理库存舍小利舍小利数据分析数据分析要详尽要详尽视觉陈列视觉陈列展形象展形象人员管理人员管理要加强要加强激励惩罚激励惩罚两手抓两手抓评比制度评比制度显奇效显奇效销售服务销售服务低下头低下头产品知识产品知识要记牢要记牢打破平均打破平均涨士气涨士气标杆模仿标杆模仿真见效真见效店铺业绩店铺业绩一路升一路升安踏品牌安踏品牌节节高节节高