客服主管年终总结2015两篇.doc

1、客服主管年终总结客服主管年终总结 20152015 两篇两篇 第一篇：第一篇： 时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部 的员工顺利完成了 2015 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工 表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我 工作上的支持与配合。 2015 年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了 1 栋、2 栋、3 栋、4 栋、5 栋的 交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简 单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做

2、一名合格、称职的客服 人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否 则工作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时， 前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的 完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时

3、做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修 395 户，服务 99 户，投诉 19 户); 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的 同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排 打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完

4、成上级领导交办的其它工作任务。 9、做好管理处各项收支工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作 经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和 同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下 来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自 己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作 为重，急客户所

5、急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小“，往往被人轻视，甚至 被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不 得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角 等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是 上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方 案，当该方案得到大家的一致认可后

6、，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传 栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它 们一项一项的做好。 在 2015 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着 重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度; 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪; 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作 积极性; 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的 步伐。 很幸运能加入嘉兴物业这个优秀的团队， 嘉兴的

7、文化理念， 工作氛围都不自觉地感染着我、 推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的 最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步! 第二篇：第二篇： 2015 年即将结束，在公司 X 总和 X 总的领导下 XX 公司有了一个新的突破，在我刚进入公 司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观， 在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己 学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢 XX 公司能给我这样 一个学习和进步的机会。

8、现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作情况 XX 年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释 工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己 也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢 X 总在我的工作上给予了 很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 2015 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户 的解释确认工作。 2015 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 2015 年 8-9 月主要工作重点是

9、二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 2015 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 2015 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作， 除了以上工作外本人主要负责的日常工作 还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得 到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另 一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。3、完成 X 总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是

10、做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当 中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做 的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影 响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程 当中，一定要注意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工 作当中也应该多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过 几个人

11、的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作 当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效 率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果 给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。 所以作为明年的工作我们应该抱着有一个 客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。 把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、2015 年的工作计划 2015 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的

12、开始。因为我们 的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX 年公司的销售可以说是很不错，基本上 完成了公司 XX 年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的 原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大 的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏。 这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影 响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的 更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们 2015 年的销售工作带来了很大的困难。所以 在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念， 从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 2015 年的工作。