五星级酒店服务营销策略培训课件.ppt

1、五星级酒店服务营销策略培训五星级酒店服务营销策略培训讲师：胡一夫内容提要内容提要 分析目前我们的现状和挑战分析目前我们的现状和挑战 此次服务营销的目标此次服务营销的目标 此次服务营销的策略此次服务营销的策略 总结总结 一二三三四四分析目前我们的现状和挑战分析目前我们的现状和挑战.关于我们关于我们此次营销策划之前我们只是一家普通的五星级酒店。此次营销策划之前我们只是一家普通的五星级酒店。在长沙成立在长沙成立4年时间，在五星级酒店这个行列始终处于年时间，在五星级酒店这个行列始终处于中游水平，此外我们酒店在长沙共三处。中游水平，此外我们酒店在长沙共三处。 假设他们是我们在长沙的主要竞争对手假设他们是

2、我们在长沙的主要竞争对手.（长沙所有五星级酒店）（长沙所有五星级酒店）其实不然其实不然-很多四星级的酒店也都是我们的竞争对手很多四星级的酒店也都是我们的竞争对手.那么我们至少就有那么我们至少就有23个竞争对手个竞争对手.营业额营业额我们别人假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉1/23，前提还要是我们要和其酒店，前提还要是我们要和其酒店一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。可是我不想老是只能吃那可是我不想老是只能吃那1/23块蛋糕！块蛋糕！怎么办？怎么办？.为什么要和他们竞争？为什么要和他们竞争？为什么自己不另辟蹊径？为什

3、么自己不另辟蹊径？从此退出长沙五星级酒店激烈的竞争，从内到外打造一家从此退出长沙五星级酒店激烈的竞争，从内到外打造一家 五心级酒店五心级酒店。我们的目标我们的目标让顾客知道长沙唯一一家让顾客知道长沙唯一一家五心级五心级酒店是我们。酒店是我们。 让顾客知道长沙最有让顾客知道长沙最有家的感觉家的感觉的酒店是我们。的酒店是我们。 彻底打败其他彻底打败其他22家五星级酒店家五星级酒店. 一二三三二：我们的二：我们的“五心级五心级”服务营销具体方案服务营销具体方案策划提纲策划提纲我们的目标客户群我们的目标客户群服务产品及品牌策略服务产品及品牌策略服务质量服务质量服务定价策略服务定价策略服务促销策略服务促

4、销策略服务人员服务人员策划提纲策划提纲服务过程服务过程服务有形展示服务有形展示总结总结我们的目标客户群我们的目标客户群我们主要的消费人群是常年出差在外我们主要的消费人群是常年出差在外且且有高消费能力的商务人士。有高消费能力的商务人士。关于关于我们的我们的目标客户群目标客户群如果有机会第一时间想到回家如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住通常不与自己的父母同住. 有较高的消费能力有较高的消费能力 常年出差在外不能回家常年出差在外不能回家 因此我们需要做的因此我们需要做的.服务产品及品牌策略服务产品及品牌策略推出让他们有归家感觉的产品推出让他们有归家感觉的产品塑造一个与之对应的品牌形象塑

5、造一个与之对应的品牌形象品牌定位品牌定位产品产品品牌品牌消费者消费者摆脱一成不变的商务套房设计摆脱一成不变的商务套房设计.意大利著名家居设计师为我们设计的套间意大利著名家居设计师为我们设计的套间.20年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什么。么。提供与之配套的住后服务提供与之配套的住后服务.让客户无论从外部还是内在完让客户无论从外部还是内在完全感受到宾至如归的感觉。全感受到宾至如归的感觉。产品产品品牌个性：温馨品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉、能带给人安宁的感觉 . 品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她

6、很时尚.品牌品牌 外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们 对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是 对朋友最贴心的关心对朋友最贴心的关心. 消费者消费者服务质量服务质量规范规范态度态度可靠可靠可信可信修复修复我们的我们的五心级五心级对顾客的要求用心对顾客的要求用心对顾客的生活关心对顾客的生活关心对顾客的服务倾心对顾客的服务倾心对顾客的投诉上心对顾客的投诉上心总之让顾客一切开心总之让顾客一切开心我们的我们的五心级五心级顾客的生活习惯我们知道顾客的生活习惯我们知道顾客的饮食喜好我们知道顾客的饮食喜好我

7、们知道顾客的个人爱好我们知道顾客的个人爱好我们知道总之提供的服务比顾客预期的高一点总之提供的服务比顾客预期的高一点. 酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。不应与客人就酒店的价格讨价还价。 定价策略定价策略服务渠道策略服务渠道策略酒店酒店集中预订系统集中预订系统旅游承包人旅游承包人业务代表业务代表航空公司航空公司旅游中心旅游中心旅行社旅行社顾客顾客虚线代表可选择渠道虚线代表可

8、选择渠道服务促销策略服务促销策略品牌个性：温馨品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉、能带给人安宁的感觉 . 品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.目标消费者目标消费者年龄年龄20-40，有较高的消费能力，有较高的消费能力 常年出差在外不能回家常年出差在外不能回家 .如果有机会第一时间想到回家如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住通常不与自己的父母同住. 促销前促销前消费者消费者对我们的看法对我们的看法XX酒店，我们知道，酒店，我们知道，好像是四星级好像是四星级 还是五星级酒店啊。还是五星级酒店啊。服务挺好的服务挺好的促销策略促销策略线上媒体线上

9、媒体地面支持地面支持线下媒体线下媒体电电视视广广告告报报纸纸杂杂志志户户外外广广告告POP直直邮邮报纸报纸杂志杂志软文软文促销促销电电视视广广告告塑造品牌（三部曲）塑造品牌（三部曲）品牌个性：温馨品牌个性：温馨 、 家家 品牌形象：和蔼母亲的形象品牌形象：和蔼母亲的形象 但是她很时尚但是她很时尚.酒店环境（五部曲）酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务展示酒店的五心级服务报报纸纸杂杂志志酒店环境（五部曲）酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务展示酒店的五心级服务户户外外广广告告支持电视杂志广告支持电视杂志广告POP用于派发或自取的宣传单页，用于派发或自取的宣传单页，内容可与软广告相呼应，或加内

10、容可与软广告相呼应，或加入相关酒店信息。入相关酒店信息。 直直邮邮报纸报纸杂志杂志软文软文促销促销对酒店各方面的特性对酒店各方面的特性进行详细说明加深消进行详细说明加深消费者对酒店的了解认费者对酒店的了解认识。识。 增加、鼓励消费者对酒店的增加、鼓励消费者对酒店的尝试尝试. 例如：推行例如：推行VIP卡、利用公关卡、利用公关手段树立酒店形象，与旅行社手段树立酒店形象，与旅行社合作等合作等. 促销后促销后消费者消费者对我们的看法对我们的看法XX酒店，我们知道，酒店，我们知道，是一家具有家的感觉是一家具有家的感觉 的五心级酒店啊。的五心级酒店啊。住在里面跟自己家一样安心住在里面跟自己家一样安心.服

11、务人员服务人员 我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活起居的人起居的人. （但是他们经过专业的酒店服务培训）（但是他们经过专业的酒店服务培训） 服务过程服务过程进入酒店大门前进入酒店大门前顾客顾客有有 车车停车坪服务停车坪服务生引导进入生引导进入大门大门酒店酒店客户客户数据数据中心中心酒店酒店大门大门前坪前坪监控监控中心中心进入酒店大门进入酒店大门前台前台（如果是老客如果是老客户，称某某先户，称某某先生生）资料资料房间房间客人喜欢的报纸、音乐客人喜欢的报

12、纸、音乐以及他偏好的食谱。都以及他偏好的食谱。都会随后由服务员送到。会随后由服务员送到。服务中心服务中心客户识别客户识别超值超值服务服务有形展示有形展示物质环境方面物质环境方面气温气温气味气味通风通风声音声音清洁清洁这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。标识标识场所场所服务员服务员人数服饰行为酒店服务酒店服务服务有形化服务有形化信息有形化信息有形化赞助某档赞助某档节目。让节目。让酒店房间酒店房间作为其拍摄作为其拍摄现场。现场。酒店大楼酒店大楼上安装显示上安装显示屏，播放酒屏，播放酒店房间布局店房间布局对外宣传酒店：对外宣传酒店：让你回家让你回家.这是你的第二个家。这是你的第二个家。等等等等.总结总结总之：总之：XX酒店在当前激烈的竞争格局之下，最好的方法酒店在当前激烈的竞争格局之下，最好的方法就是重新进行酒店各方面的整合，然后根据新的目标市场就是重新进行酒店各方面的整合，然后根据新的目标市场需求采用全面有效的服务营销策略，这样不会陷入恶性竞争，需求采用全面有效的服务营销策略，这样不会陷入恶性竞争，也不会只吃剩下的也不会只吃剩下的1/23块蛋糕，而是独食这整块蛋糕块蛋糕，而是独食这整块蛋糕.