如何做好项目交付管理课件.pptx

1、如何让项目交付实现“口碑相传”如何做好项目交付管理目录一项目交付的影响与意义二如何做好项目交付管理项目交付，虽位项目管理末端，但重要性不容忽视政策变化2015年5月国家发布的新版商品房买卖合同示范文本，对房屋交付时质量和市政配套等环节的要求更加严苛，预计实施后将对房地产开发企业履行商品房交付责任带来更大的影响。市场形势在当前波动的房地产市场形势下，客户及舆论更容易聚焦于房屋质量和服务承诺，增加房地产开发企业交付产品的风险。集团要求集团关于“过程精品，完美交楼”的要求夯实客户口碑，提升产品品牌。3案例：广州一套69万房子延迟交楼 开发商赔25万违约金 2014年7月22日，林先生、陈女士向广州从

2、化市法院起诉国泰天彤公司，要求其向两人支付从2013年1月1日起至实际交付房屋时止的延迟交房违约金，每日按总房价款69万余元的0.05%的标准计算。 从化市法院审理后支持了这一诉讼请求。法院认为，国泰天彤公司辩称其逾期交楼在客观上是天气、拆迁、政府行为等原因导致，但作为房地产开发企业，其对于房地 产开发过程中的天气、拆迁等因素应有合理预期，预留足够的时间应对，且该公司并未提交证据证明在约定的交楼时间前存在上述原因导致逾期交楼。而根据合同的 约定，违约后“每日按总房价款0.05%的标准支付违约金”是双方当事人的真实意思表示，对双方均具有约束力。国泰天彤公司上诉后，广州市中院终审判决驳回其上诉，维

3、持原判。 如此算来，这套总价69万余元的房子，开发商目前要支付的违约金或约有25万元之巨。4“新商品房合同法”对项目交付提出更苛要求5新版商品房买卖合同中，更加严苛规定了房屋交付条件要求，对房地产公司的房屋交付提出更高要求。新规则一：开发商违反合同承诺，最高可拿到双倍的总房价款。新规则二：交房必备测绘报告，水电暖气要实际可用。新规则三：交房通知至少提前10日，查验交付不得有前提。新规则四：空气质量、建筑隔声、节能措施明确列入合同。新规则五：质量担保措施首次列入买卖合同。新规则六：购房者信息保密义务的明确提出。新规则七：补充协议的约定要更谨慎。新规则八：要求开发商在附件中重点披露遮挡或妨碍房屋正

4、常使用的情况。严格履行合同交付，尽早规避企业风险依据最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释的规定： 对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。房屋毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由商品房买受人承担；商品房买受人接到出卖人的书面交房通知，无正当理由拒绝接收的，房屋毁损、灭失的风险自书面交房通知确定的交付使用之日起由商品房买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 由司法解释可知，对于房屋的的转移占有，视为房屋的交付使用，除非合同当事人对商品房的交付要件作出其他具体明确的约定。因此，在实践中，“领钥匙”等方式可以视作对房

5、屋的交付使用。6房屋毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由商品房买受人承担项目交付：交得好与交得坏的结果7交得好交得坏项目交付好坏对项目营销影响 二次营销、品牌落地 客户满意、口碑相传交得好 危机事件、品牌受损 客户投诉、声誉扫地交得坏8客户触点项目交付，是一次重要的客户触点客户与企业间的互动接触点，就是一个“真实瞬间”。客户触点 意味着一种展示营销自我机会或时机的“关键时刻”。客服触点既是成功点, 也是失败点。对企业与客户而言，项目交付就是一次重要的客户触点，项目交付的好坏，决定客户的留下的首次印象的好坏。9p10月30日，宜春一期举行集中交付，因存在较多质量问题未整改，引

6、起到访客户不满，并将部分质量图片发布于业主Q群、微信群，宣扬室内门材料为纸皮门，地板为纸皮木地板，引发大量不明真相业主在销售中心业主聚集拉横幅，阻碍现场收楼秩序。p11月1日，其中一户业主发布两篇微博文章称宜春碧桂园存在严重质量问题，且开发商动用黑社会力量镇压业主维权，目前两篇文章浏览量已经超过100万次，并引发江西电视台、央广网等大型媒体跟踪报道，对公司品牌造成重大影响。简况案例：2015年10月，江西宜春碧桂园爆发交付群诉10案例：15年5月，安徽芜湖集中交付单日交付创纪录p安徽芜湖江心环玉二期交楼22栋高层精装洋房3160套，里程碑交楼节点2015年3月30日。p项目于2015年5月31

7、日，以“收获幸福，欢迎回家”为主题，组织集中交付，计划交付套数2204套。集中交付累计到访交付率为98%，总体交付率达89%。p在交付当日实际到访516户，实际收楼508户，到访收楼率达到98%，刷新了集团的单日交付记录，成为第一个单日交付过500大关的项目。2204套，集中交付累计到访交付率98%，总体交付率达89%简况11目录一项目交付的影响与意义二如何做好项目交付管理12做好项目交付，就需要提前做好决定交付的各环节管理工作。13礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。交楼前交楼时交楼后项目交付管理阶段划分14产品准备承接查验联合验收服务准备维修查验交付现场准备集中交付交付后评估项目交

8、付管理动作剖析15项目交付管理内容成立交付小组组织交付后评估实施交付活动交付事项项目交付50日前项目交付60日前业务动作交付节点交付后3个月承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估集中维修日常维修承接查验联合验收交付实施交付后评估客户信息交付资料培训准备维修准备现场方案人员准备项目交付管理四要素策划项目交付思路16目标策略计划执行三、如何策划项目交付目标目标策略计划执行 当地人文习俗 政策环境变化 气候季节因素 外部客户状况 外部交付环境 公司的相关管理要求 管理层意志 项目自身状况 内部交付环境 履行合约承诺， 规避企业风险。无风险交楼 增强客户体验， 提升客户满意。顺利交楼 合理嫁接营销

9、， 深挖客户价值。完美交楼17三、如何策划项目交付策略优势strengths机会opportunity劣势weakness挑战threat工程质量工程质量充足交付准充足交付准备时间备时间刚需刚需客户客户楼市楼市上行上行提前提前交楼交楼度假性项度假性项目目有红有红线风线风险险完美交完美交楼楼二次营销二次营销需要需要交付目标达成策略配套不配套不完善完善交付量交付量巨大巨大区域项目区域项目重视与支重视与支持持目标策略计划执行18三、如何策划项目交付计划计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要

10、评估，确保每一分钱都发挥作用。制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落地实施。任务项开始时间结束时间输出结果责任部门责任人费用承接查验联合验收交楼计划目标策略计划执行注：策划计划包括的内容，将在下节详述。19计划明确任务分工、权责、开始完成时间节点等及时执行跟踪定期结果考核严明奖惩措施三、如何策划项目交付执行执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。沟通协调反馈责任决心沟通 是前提协调 是手段反馈 是保障 责任 是关键 决心 是基石目标策略计划执行20项目质量是

11、交付好坏的基础 房屋质量是项目交付好坏的基础。楼建得再好，桩基没打打，也会轰然倒下！房屋质量不好，再紧密周全的风险排查、精心组织交付活动、喜庆热烈的包装、再优美动听的欢迎回家全是徒劳！21注：图片为上海某项目“楼脆脆”，非我司项目四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验，在行业内也称“模拟验收”，相当产品出厂的品检，把房屋交付业主前，把质量问题查出并消除掉。从客户视角，检验房屋的功能、质量、感观，提出房屋质量问题。22承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估承接查验四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估23交付50日前 项目确保交付标段达到法定承接查验条件 客

12、服牵头成立查验小组，项目、物业参与 查验小组共同制定承接查验目标及方案交付30日前 客服主导住户房屋内承接查验和问题汇总 物业主导公共设施设备查验和问题汇总 项目主导责任单位整改交付15日前 客服主导查验整改复验和数据汇总 查验小组完成查验整改工作交付5日前 项目部与物业完成交付标段的交接手续 客服向集团上报承接查验报告交付承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估24承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。卓越目标：促成项目标段达成“完美交楼” 奖励标准。

13、工作目标工作成果：承接查验报告四、策划方案内容与要点房屋维修物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验；查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼；25承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标项目部提前做好实现查验问题整改关闭目标的措施保障与资源准备（包括人手及材料）；查验小组建立联席会议制度，及时沟通、协调，形成书面决议并有效落实跟踪直至目标达成；客服加强查验整改结果验证，严格把关问题整改复验合格率指标；客服做好查验过程与复验结果的信息资料记录收集与接管验收，保证记录完整有据可查。承接查验管理要点四

14、、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估26承接查验流程目标与成果查验特别要求集团管控指标中心跟踪管理指标承接查验户均缺陷条数整改后户均缺陷条数总体缺陷整改完成率集团考核管理指标“完美交楼”评定条件（收楼户均缺陷条数）项目交楼前联合验收通过条件承接查验缺陷整改完成率80%集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修联合验收承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估27排查项目交楼中的客户风险。目标组织项目交楼联合验收会议，进行验收意见评审。动作要点联合验收通过与否决定项目是否触发“黑红黄”风险预警。集团管控指标承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联

15、合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理交楼前联合验收流程28联合验收小组专项评估会议（评估、会签、会议纪要）区域总裁（终审签字）客户关系管理中心（组织集团运营中心、工程管理中心、营销中心联合评审）项目具备交付条件通过不通过由区域客户关系管理部提交风险预警成立联合验收小组（里程碑计划交楼节点届满前7日内）二次验收123465集团职能中心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。项目验收自评组织联合验收提交报告集团评审联合验收流程 联合验收工作小组联合验收参与部门及工作职责区域客户关系管理部区域工程技术管理部 （总体工

16、程进度、工程品质）区域运营管理部 （交楼文件合法性、完整性评定）项目营销中心 （销售承诺风险、工程品质）物业分公司 （物业相关交楼文件合法性、完整性，公共设施设备承接查验成果）区域设计管理部 （参与评估、提交交楼意见）区域法务(交楼文件合法性、完整性评定，给予交楼风险提供法律意见）项目部（总体工程进度、工程品质，不达标整改）验收组织承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。区域客户关系管理部对组织规范负责。参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。29联合验收的

17、前置工作 完成交楼工程，确保项目在一级交楼节点达到交楼条件（已取得竣工备案表，单体、市政、道路、绿化及外环境达到法定及合同约定交楼使用条件）。项目部 规划验收证明、门牌号、面积实测报告书等法定及合同约定交楼文件或资料。项目开发部 组织承接查验、形成承接查验报告并报送中心备案。客户关系管理部 实施公共设施（设备）的承接查验，办理项目整体移交、接管手续。物业分公司承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理30增加初审环节：区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度简述承接查

18、验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理31风险级别及评判标准触发风险预警条件：逾期一级计划交楼（里程碑联合验收）时间节点“黄色预警”：一级计划交楼逾期。“红色预警”：一级计划交楼逾期，距合同交楼时间不足4个月。“黑色预警”一级计划交楼逾期，距合同交楼时间不足2个月。合同交楼节点承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估合同交楼风险管控风险的处理联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理 区域总裁提交书面处理报告。 集团客户关系管理中心将合同交楼风险相关待解决的问题分派至集团相关职能中心，由相关职能中心按要求全力配合解决

19、。黄色预警 集团总裁约谈。 集团客户关系管理中心及时跟踪项目进度状况，必要情况下提请集团运营中心牵头召开专题协调会议，将合同交楼风险相关待解决的问题分派至相关职能中心，各中心成立小组按要求全力配合解决。 相应的处罚措施：每月暂扣项目总经理工资的50%（直至风险解除）。红色预警 集团总裁约谈。 可采取以下非常措施全力保合同交楼：集团总裁亲自督管；派人临时接管项目；集团各中心派员组成应急工作小组；集中集团各方资源确保。 相应的处罚措施：每月暂扣区域总裁工资的50%，项目总经理工资的80%（直至风险解除）；无论风险最终是否解除，所有被集团总裁约谈的项目均须在高管会上被点名通报批评。黑色预警33关于联

20、合验收特殊情况的处理，比照碧桂园集团合同交楼风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。特殊情况类别处罚措施合同逾期交付项目标段因未取得竣工验收备案而未能通过联合验收的。l按逾期交付处理（扣减的工资不予补发，并扣罚区域总全年奖金一半；区域总在高管会上进行书面检讨）带风险交付项目标段已满足竣工验收备案等法定条件，但因不符合公司关于联合验收的其它管理要求而未能通过联合验收的。l给予项目总及区域总“因被黑色预警而扣发的工资将不予以补发”处罚。l对于未通过联合验收而实施交付的项目标段，且项目总又未按照区域总裁批准的补救措施或执行计划按期完成的，给予项目总撤职处理，并在未来2年内不得在碧桂园担任项目总及以上岗位

21、。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估联合验收流程联合验收职责验收前置工作风险预警管理特殊情况处理34四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估35根据合同约定的时间组织集中交付，同时通过交付契机嫁接客户二次营销。目标交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训交付实施动作要点到访交付率 ,总体交付率 、户均缺陷率、收楼满意度集团管控指标四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估36交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施四、策划方案内容与要点房屋维修交付资

22、料政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”）业主购房合同约定签收资料（例：“两书”）业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单）指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施37项目交付，法规要求公示资料的完备与真实性至关重要！管理要点：交付包装应在交付前一天完成，包装不奢侈过度，着重布置业主体验必经环节。四、策划方案内容与要点房屋维修现场布置方案环境包装（项目外围、小区入口、交付现场、楼栋大堂、入户电梯厅）工作人员包装（统一服装，佩带工牌，文

23、明礼仪，亲切言语）指引类物料包装（欢迎牌、提示牌、引导牌、公示牌）现场活动包装（收楼签名，拍照留影，儿童娱乐，燃鞭剪彩）其它类包装（音乐、茶水、点心、报刊）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施入口外围入口处正门处休息区热烈喜庆的交付现场布置，将让业主收楼有一个好心情！38四、策划方案内容与要点房屋维修制定应急计划（应急小组+应急措施）承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急计划客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施项目正式交付15日前成立应急小组总协调人项目部负

24、责人、区域客户关系管理部负责人现场总负责人项目客户服务组负责人应急小组成员项目部工程组负责人、项目营销中心负责人、物业分公司负责人现场参与人员以实施方案确定人员为准现场安全负责物业分公司物业管理服务部负责人拍照、摄像取证岗人员：项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式现场应急措施计划激动业主群集业主极端行为非常规问题诉求VIP客户接待39应急计划管理要点：充分预估风险问题，对已知风险做好对策，对未知问题做好预备。四、策划方案内容与要点房屋维修客户收楼邀请管理要点依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天邀请客户批次及量。交付3日前进行客

25、户分时段预约，从而提高交付满意度。尽量引导客户按照通知书建议日期办理。如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。根据需要决定是否开辟“第二战场”。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施【客户流量测算公式】Y=（NR）/（T6） Y=预计时段接待量；N=交付总数； R=交付率； T=预计交付天数。40当所有业主同一时间蜂涌而来收楼时，你的收楼现场会这样四、策划方案内容与要点房屋维修交付接待流程管理要点交付接待流程要清晰，符合业务办理逻辑顺利。功能区域布局合理、界线划分明显，要有醒目标示。各接待区

26、域必有区域负责人。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施迎宾区等候区/休息区签约区咨询区缴费区验房区钥匙领取礼品发放业主入口手续办理业主离开普通流水服务一站式服务交付流程交付流线手续办理模式接待、手续办理流程，均以业主手续办理简洁、高效、清晰为原则，以减少业主在手续办理区域滞留为首要原则！41四、策划方案内容与要点房屋维修承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施42l在项目交付准备时，必须针对所有参与项目交付人员进行项目交

27、底培训，培训内容应该包括但不限以下：项目概况、业主问答、行为礼仪、交付口径、针对交付岗位，需进行有针对性岗位操作培训：身份核实、签约、收费、验楼l为检验交付培训效果，需在交付前一天进行交付模拟演练，及时发现问题进行调整。交付前进行交付动员会，必须要强调工作出勤、纪律要求。l依据交付接待流程及岗位，需准备相应岗位人员，岗位人员可来自地产及物业以及总包及施工单位、监理等。l预防到访交付量突破预估，在筹集正常交付人力时，应预备应急机动交付人员。人员组织交付培训四、策划方案内容与要点房屋维修现场交付实施验房协调岗要关注是否有验房未完成的陪同验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人

28、保证快速维修继续正常实施。快速维修岗位：需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。缴费协调岗：当日统计当日缴费情况，并发送区域财务资金部、区域客户关系管理部等相关部门知悉。钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估交付资料准备现场布置方案制定应急预案客户收楼邀请交付接待流程人员组织培训集中交付实施43交付实施要做好现场统筹与协调，严格监督各岗位各司其职，通力协作，严禁脱岗。四、策划方案内容与要点房屋维修房屋保修服务承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估44高效处理房屋维修，提升客户满意，增强品

29、牌美誉。目标搭建维修组织，设定工作目标，疏理资源配置，宣贯管理要求，预备维修材料，畅通报修渠道，维修执行实施，回访验证结果关键动作维修及时率、维修总体满意度集团管控指标承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估45搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果项目房屋保修管理基本流程搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估根据区域情况及岗位特征，搭建合适的维修管理组织架构。根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理、信息管理等），再根据岗位

30、特征及区域情况搭建合适的组织架构。46业主报修报修受理问题维修维修反馈原责任单位保修第三方维修搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果维修服务总体满意度维修及时率响应及时率维修及时率维修合格率服务满意度总体满意度：即客户对维修服务的总体评价。该数据可根据区域回访结果统计而得。响应及时率：即是否第一时间响应客户报修诉求，现场查勘并给予正面回应。该数据可根据区域回访结果统计而得；维修及时率：即是否按照公司分项维修时限要求及时完成维修任务。该数据可根据CRM系统记录或手工台帐统计而得；维修合格率：即是否一次性维修完好并经业主确认合格。可根据业主

31、确认的维修验收表单统计而得，也可根据区域回访结果统计而得；服务满意度：即客户对接待态度、过程沟通及结果回复确认的评价。可根据区域回访结果统计而得。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估47搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估1.参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。2.在公司层面确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。3.在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效

32、率。48以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求：以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估491.各单位、各工种的人员配置要求；2.材料准备要求；3.响应速度及维修时限要求；4.维修服务礼仪要求；5.文明施工及成品保护要求；6.便捷沟通渠道（如电子邮件、微信群等方式）；7.维修任务分派方式、销项验收等管理要求。1.根据预判的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场；2.维修材料的备货量除考虑使

33、用频度外，还应考虑材料采购周期。 比如玻璃采购、入户门、台面石、橱柜等搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估50材维修备料仓库1.在项目交付前，设立项目客户关系管理中心，并设置报修专线电话；2.以现场公示、微信推送、短信送达等方式知会客户报修渠道及服务监督热线，避免沟通不畅造成的投诉升级。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估51客户关系中心报修热线1.清晰岗位职责，明确责任主体；2.熟练操作规范

34、，彰显服务形象；3.掌握施工合同，做好保修单位管理；4.理解客户迫切，及时响应客户需求；5.擅用第三方维修单位，保障维修时效；6.强化内部验收，确保维修质量；7.及时沟通反馈，保障客户体验。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估521.区域统一回访，客观评价工作成效；2.疏理客户反馈，明确改进方向；3.考核相关岗位，责任追究到人。搭建维修组织设定工作目标疏理资源配置宣贯管理要求预备维修材料畅通报修渠道维修执行实施回访验证结果承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估53上门回访电话回访四、策划方

35、案内容与要点房屋维修集中交付后不能轻视的保修服务“黄金时间” 回顾2014年全国重大客户群诉，质量问题多为起因，维修不及时则是导火索！客诉群体演变成客户群诉众多业主不满意时形成客诉群体维修不及时业主不满意升级维修服务“黄金时间”承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估54四、策划方案内容与要点项目交付后评估项目交付后评估目的目标定得是否合理？策略是否切合实际？计划是缜密周全？执行是行之有效？承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估后评估目的后评估流程后评估内容基于客户视角，基于促进公司管理需要，对产品与服务的体验缺陷改进提出客服管理专业的意见与建议。就是对为项目交付回顾，经验巩固、教训反思

36、与错误避免！缺陷类别规划设计类工程质量类营销策划类客户服务类物业管理类缺陷对客户影响安全性缺陷功能性缺陷经济性缺陷体验性缺陷项目交付管理经验沉淀、教训吸取形成产品优化服务提升的有效建议55四、策划方案内容与要点项目交付后评估项目交付后评估流程 在集团“七前三后”中要求：交楼后7天，要进行交楼后评估，完成项目复盘报告。注：鉴于项目交楼后客户对产品有体验反馈时间，项目交付后评估完成时间，最晚不超过交付后30天。承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估后评估目的后评估流程后评估内容成立缺陷反馈小组 由区域客户部牵头，项目客服组配合执行 项目职能部门协助配合收集产品、服务体验反馈信息 信息内容描述

37、缺陷佐证图片 问题原因分析 防范改进建议编制报告提交集团 评估内容要有针对性，问题剖析要深入和清晰，忌模糊与敷衍。 意见要有建设性，符合公司利益与管理实情。区域召开评估会议学习与分享 对经验进行分享，供其它项目交付利用。 对教训进行剖析，避免类似问题重犯。56四、策划方案内容与要点项目交付后评估项目交付后评估内容承接查验联合验收集中交付房屋维修交付后评估Part1：项目概况 项目概况项目交付自评Part2：项目交付评估项目交付情况交付现场照片收楼业主反馈投诉情况总结项目交付小结承接查验与整改Part3：产品与服务缺陷缺陷问题描述缺陷规避建议后评估目的后评估流程后评估内容项目交付后评估管理关键，在于总结项目缺陷经验教训，在同区域内避免重犯！57感谢聆听