汽车售后服务管理超星尔雅学习通网课习题（含答案）.docx

1、汽车售后服务管理超星尔雅学习通网课习题（含答案）1、【多选题】属于独立模式的售后服务形式有( )。A、汽车修理厂B、洗车场C、4S店D、配件供应店答案：汽车修理厂; 洗车场; 配件供应店2、【多选题】国内的汽车售后服务市场最显著的特点有()。A、企业规模小B、品牌优势弱C、法律法规完善D、维修技术过硬答案：企业规模小; 品牌优势弱3、【多选题】汽车售后服务工作可以在()进行。A、售前B、售中C、售后答案：ABC4、【判断题】售后服务的管理工作贯彻整个服务工作的始终。答案：正确5、【判断题】汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于从属地位。答案：错6、【单选题】车辆保养电话预约应在保养前()

2、进行。A、四周B、三周C、二周D、一周答案：一周7、【单选题】通过电话回访询问顾客对维修工作的满意程度,应在顾客取车后()进行。A.1B.2C.3D.7答案：C8、【单选题】车辆维修工作结束后,()负责对车辆性能进行终检。A、维修人员B、各作业班组C、专职质量检验员D、顾客答案：专职质量检验员9、【判断题】在顾客取车的时候,业务接待员没有必要对免费为顾客进行的项目进行说明。()答案：10、【判断题】对于预约的顾客,业务接待员应取出已准备好的修理单和顾客档案,陪同顾客进入维修区。()答案：对11、【单选题】()是5S管理的核心和精髓。A、整理B、清洁C、素养D、整顿答案：素养12、【单选题】()

3、是把工作场所需要的物品加以定量、定位。A、整理B、整顿C、清扫D、清洁答案：整顿13、【判断题】整顿的目的是要求每个员工都养成良好的习惯,遵守规则、积极主动。()答案：14、【判断题】企业在进行定期检查时,日检的重点是清洁和素养。()答案：错15、【判断题】月检是由总经理牵头,组织部门经理利用月底最后一个下午,对全厂进行5S检查。()答案：true16、【多选题】顾客满意划分成三个层次,包括( )。A、心理满意B、社会满意C、服务满意D、产品满意答案：产品满意; 服务满意; 社会满意17、【多选题】售后客户投诉常见原因有( )。A、顾客自身问题造成的投诉B、对维修服务的投诉C、对产品质量的投诉

4、D、对服务质量的投诉答案：ABCD18、【多选题】忠诚顾客的作用体现在()。A、顾客愿意购买低价商品B、顾客愿意购买新产品C、降低营销成本D、利于企业巩固现有市场答案：CD19、【判断题】面谈调查法是一种单向调查方法。()答案：正确20、【判断题】顾客忠诚度是建立在顾客满意的基础之上的。()答案：21、【多选题】在质保期内,家用汽车产品出现(),消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。A、燃油泄漏B、转向系统失效C、车身开裂D、制动系统失效答案：燃油泄漏; 转向系统失效; 车身开裂; 制动系统失效22、【多选题】汽车召回产品包括()。A、载客汽车B、载货汽车C、挂车D

5、、农用运输车答案：载客汽车; 载货汽车; 挂车23、【判断题】经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请,将予以返回,索赔员通知客户自行付费处理。()答案：24、【判断题】因特约服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。()答案：对25、【判断题】召回的产品范围仅限于家用汽车产品。()答案：错26、【单选题】产品质量跟踪按跟踪时间可分为长期质量跟踪、短期质量跟踪和()。A、调查性质量跟踪B、服务性的质量跟踪C、临时质量跟踪D、中期质量跟踪答案：临时质量跟踪27、【单选题】配件的()包括配件在仓库设施内的所有移动。A、安排货位B、归堆建卡C、入库登记D、入库搬运答案：入库搬运28、【单选

6、题】易损件轮胎,更换周期为()。A、2-3万公里B、3-4万公里C、4-5万公里D、5-6万公里答案：3-4万公里29、【单选题】所谓()管理,就是配件管理分类统一,安全堆码美观整齐。A、在库管理法B、ABC分析法C、企业管理法D、条理化答案：条理化30、【单选题】出险车辆取得交警证明,出示行驶证、驾驶证、身份证,现场交警填写()。A、交通事故确认书B、交通事故责任认定书C、机动车辆保险出险/索赔通知书D、机动车保险事故车辆损坏项目确认单答案：交通事故确认书31、【单选题】理赔员完成现场查勘初步定损工作,签收审核索赔单证,填写(),双方签字确认。A、交通事故确认书B、交通事故责任认定书C、机动

7、车辆保险出险/索赔通知书D、机动车保险事故车辆损坏项目确认单答案：机动车辆保险出险/索赔通知书32、【单选题】现场交警对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分,如无争议,填写(),车主签字确认。A、交通事故确认书B、交通事故责任认定书C、机动车辆保险出险/索赔通知书D、机动车保险事故车辆损坏项目确认单答案：交通事故责任认定书33、【单选题】()根据维修工单上的更换配件数目出库,不准额外出库。A、保险部门B、售后服务部门C、配件部D、车间答案：配件部34、【单选题】平安车险赔款金额()以下、纯车损,且没有让修理厂代办理赔的案件,可以享受上门代收理赔资料服务。A、0.5万元B、1万元C、1.5万元D

8、、2万元答案：1万元35、【多选题】驾驶舱的检查主要包括()。A、乘员室部件B、发动机部件C、汽车电气部件D、驾驶操作部件答案：乘员室部件; 汽车电气部件; 驾驶操作部件36、【多选题】发动机外观检查包括()A、管路连接、老化B、运转异响C、密封垫及油封的密封D、管路布置是否整齐答案：ACD37、【判断题】车辆外观检查中暴露在视线中的部位均属于外观。()答案：正确38、【判断题】一般电子配漆配出的漆色比原车的漆色要暗淡些。()答案：错误39、【判断题】机油滴在滤纸上扩散缓慢,中间出现沉积物,表明机油已变脏。()答案：40、【单选题】放下重物时要保持物体贴身,挺背弯膝放下,切勿(),扭身放下。A

9、、朝前弯腰B、朝后弯腰C、朝左弯腰D、朝右弯腰答案：朝前弯腰41、【单选题】利用机械搬运重物时要注意机械的()、机械和重物的平衡与稳定。A、额定功率B、装载系数C、承载能力D、最大功率答案：电压42、【单选题】所有危险性废料都应该按有关规定进行收集、()。A、保存B、保管C、移库D、销毁答案：销毁43、【单选题】每次用不完的危险品应及时回收,不得()存放于车间。A、临时B、定期C、长期D、不定期答案：临时44、【单选题】目标管理是以()为导向。A、目标B、组织C、业绩D、成果答案：目标45、【单选题】经销商售出的车辆中回店进行有偿服务的台数与销售台数的比值是()。A、预约率B、服务客户掌握率C、流失率D、换购率答案：服务客户掌握率46、【单选题】一定时期内仍然以一定的频率到店进行有偿服务的客户是()。A、回流客户B、预约客户C、新增客户D、固定客户答案：固定客户47、【单选题】一定时期内没有到店进行有偿服务的客户是()。A、回流客户B、预约客户C、流失客户D、固定客户答案：固定客户48、【单选题】当月客户中心接收到的客户投诉量在本月进厂车辆数中所占的比例是()。A、千台车投诉率B、一次修复率C、服务满意度D、客户满意度答案：千台车投诉率