话务营销培训资料课件.ppt

1、 金士德汽车俱乐部员工培训系列课程金士德汽车俱乐部员工培训系列课程了解电话营销的特性了解电话营销的特性1 1、电话营销过程是靠声音来传递信息、电话营销过程是靠声音来传递信息2 2、营销人员必须在极短的时间内引起客户、营销人员必须在极短的时间内引起客户 的兴趣的兴趣3 3、电话营销是一种你来我往的过程、电话营销是一种你来我往的过程4 4、电话营销是感性而非全然理性的销售、电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销前的规划和准备电话营销前的规划和准备一、了解目标客户的真正需求一、了解目标客户的真正需求二、熟悉产品和服务，以及和客户需求，二、熟悉产品和服务，以及和客户需求， 准备好相应的文件资料准备好

2、相应的文件资料三、准备好客户的基本资料，知道客户的特征三、准备好客户的基本资料，知道客户的特征四、其他准备事项（下面第一句话中）四、其他准备事项（下面第一句话中）注注 意意 事事 项项接听、致电时应热情、自入、专业、有礼貌接听、致电时应热情、自入、专业、有礼貌 接听电话时要报清公司名称及接电话人的姓名接听电话时要报清公司名称及接电话人的姓名记下客户姓名、性别、电话、地址等相关信息记下客户姓名、性别、电话、地址等相关信息u1 1、打电话时微笑、打电话时微笑u2 2、让人感受愉快的声音、让人感受愉快的声音u3 3、语言和词汇丰富，无粗话、语言和词汇丰富，无粗话u4 4、3030秒内吸引住客户秒内吸

3、引住客户u5 5、头脑里要有一份稿子、头脑里要有一份稿子u6 6、保持桌面整洁、保持桌面整洁u7 7、记录电话拜访结果、记录电话拜访结果u8 8、有信心、有激情、有信心、有激情u9 9、通话时不吸烟、喝饮料、嚼口香糖、通话时不吸烟、喝饮料、嚼口香糖u1010、通话结束时等对方先挂电话、通话结束时等对方先挂电话保险公司与俱乐部合作理念培训保险公司与俱乐部合作理念培训 了解保险公司和俱乐部的合作前景了解保险公司和俱乐部的合作前景了解我公司企业文化及发展了解我公司企业文化及发展分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式了解保险公司与俱乐部合作前景了解保险公司与俱乐部

4、合作前景问一个问题问一个问题! 如果你们卖了车如果你们卖了车,最大的困惑是什么最大的困惑是什么?(当然是售后服务当然是售后服务),客户买了车客户买了车,最终是长久的售后服务等着我们。最终是长久的售后服务等着我们。 人性化的五大服务人性化的五大服务: :紧急求援、日常维护紧急求援、日常维护代理代办、专项提醒、会员活动代理代办、专项提醒、会员活动主要为车主提供紧急送油主要为车主提供紧急送油车门解锁、道路救援、车门解锁、道路救援、电瓶充电拖车服务等内容电瓶充电拖车服务等内容救援服务救援服务w免费紧急送油一次免费紧急送油一次4 4升升, ,一年共六次一年共六次w免费车门解锁一年共免费车门解锁一年共12

5、12次次w免费更换备用胎一年共免费更换备用胎一年共1212次次w免费道路救援一年共免费道路救援一年共1212次次w免费电瓶充电一年共免费电瓶充电一年共1212次次w免费拖车服务一年共免费拖车服务一年共1212次次车务代理代办车务代理代办免费代办保险免费代办保险免费代办保险理赔免费代办保险理赔免费代办事故处理免费代办事故处理免费代办保新车上牌免费代办保新车上牌免费驾照代管免费驾照代管免费代缴养路费免费代缴养路费免费代办牌照补办免费代办牌照补办免费旧车交易免费旧车交易免费车辆过户免费车辆过户免费车辆寄存代管免费车辆寄存代管提提 醒醒 服服 务务w车辆到期保养车辆到期保养w车辆到期年检车辆到期年检w

6、车辆保险到期车辆保险到期w养路费到期养路费到期w活动提醒活动提醒w生日提醒生日提醒w会员特定提醒会员特定提醒会会 员员 活活 动动w组织联谊组织联谊w组织体验组织体验w自驾车游自驾车游w组织知识讲座组织知识讲座w其他活动其他活动从经济角度：从经济角度：车辆年检车辆年检交给维修厂或其他代办费要交给维修厂或其他代办费要50150元；元；24小时道路救援小时道路救援每次至少每次至少50元；元；买了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮买了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮定位：定位：300元元/次次*2=600元元驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用100

7、至至500元，元，甚至更高；甚至更高；各个网点消费：比如桑拿各个网点消费：比如桑拿15元元/次次*每月每月/ 2 次次*12月月=360元等等；元等等；了解我公司企业文化及发展了解我公司企业文化及发展我们的形象我们的形象：车务生活顾问专家我们的口号我们的口号：纵驰天下、与您相伴我们的宗旨我们的宗旨：轻松驾车、优雅生活我们的服务理念我们的服务理念：便捷、便捷、更便捷我们的经营理念我们的经营理念：信誉比利益更重要我们的精神理念我们的精神理念：生活源自每一天创新我们谨记我们谨记：迟到的服务等于没有服务我们的承诺我们的承诺：您只管驾车、其余的事交给我们来做分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式分析保险

8、与俱乐部发展状况并分析运做模式联系保险公司人员联系保险公司人员一同前往客户洽谈一同前往客户洽谈异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 把有意向的客户把有意向的客户名单交到市场部名单交到市场部整理客户资料整理客户资料查寻合适对象查寻合适对象 将客户资料交客户将客户资料交客户中心保存管理中心保存管理怎样开始第一句话怎样开始第一句话掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧LSCPA异议处理技巧异议处理技巧 怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话 作出充分的準備才開始打電作出充分的準備才開始打電話話?怎样开始怎样开始 ?w准备好纸和笔准备好纸和笔w准备好礼貌用语准备

9、好礼貌用语w准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)w准备好微笑的声音准备好微笑的声音w准备好准备好详细客户资料详细客户资料 -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA电话手稿电话手稿引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 某某先生某某先生 小姐小姐您好您好!我是金士德汽车俱乐部的我是金士德汽车俱乐部的某某某某。您。您的车号是的车号是xx,车保险车保险xx到期到期,我们俱乐部专业服务机构我们俱乐部专业服务机构,我们是和多家保险公司合作单位我们

10、是和多家保险公司合作单位,我们可以为您代办保险我们可以为您代办保险,可以享受七折优费可以享受七折优费,还送你价值还送你价值500元的会员卡一张元的会员卡一张,可可以享受我们俱乐部为你提供的一切优值服务以享受我们俱乐部为你提供的一切优值服务.客户客户:你怎么知道我号码的你怎么知道我号码的?客户经理客户经理:你不是保险到期了吗你不是保险到期了吗?保险公司叫我和您联系保险公司叫我和您联系的的,因为你买保险不能享受其它的服务吗因为你买保险不能享受其它的服务吗?保险公司知道保险公司知道我们是车辆的后期服务我们是车辆的后期服务,所以就和我们合作了所以就和我们合作了,我们给你我们给你代办代办,您就可以享受这

11、些服务了吗您就可以享受这些服务了吗?也是给你带来方便啊也是给你带来方便啊!也省了不少钱啊也省了不少钱啊?(把我们的服务重新说一遍把我们的服务重新说一遍,让客户最能让客户最能记住我们公司能为他提供超值的服务记住我们公司能为他提供超值的服务)引发注意引发注意 提起兴趣提起兴趣 提升欲望提升欲望 建议行动建议行动 客户经理：客户经理：您好！请问是李先生（或李小姐）吗？您好！请问是李先生（或李小姐）吗？客户：您好，我就是，你哪里客户：您好，我就是，你哪里客户经理：客户经理：您好！金士德汽车俱乐部，我姓您好！金士德汽车俱乐部，我姓（从（从金士德金士德开开始语重而慢，很清晰告诉对方以便让对方记住始语重而慢

12、，很清晰告诉对方以便让对方记住客户：客户：金士德金士德汽车俱乐部？汽车俱乐部？ 客户经理：客户经理：对，对，金士德金士德汽车俱乐部（对方在说我们公司名字时汽车俱乐部（对方在说我们公司名字时一起和再说一遍，让对方留下深刻印象）是这样的，上次我们一起和再说一遍，让对方留下深刻印象）是这样的，上次我们在某某地有见过一面在某某地有见过一面不知道您还有印象吗？不知道您还有印象吗？客户：哦（只要近期见过无论印象深与否都会记得），有什么客户：哦（只要近期见过无论印象深与否都会记得），有什么事吗？事吗？K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不了解公司产品对他的帮助不

13、了解公司产品对他的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 _客观及正面字眼客观及正面字眼 _详细详细 _先说出优点先说出优点 _给予改善建议给予改善建议 w客户经理客户经理1：某某先生小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，上次大概给您讲过，并记下您的车牌号，我刚特意帮您查了一下，非常抱歉查到62期有一次电子违章，我赶忙打电话提醒您，不知道您知道吗？w客户客户A：谢谢！我已经知道了。w客户经理：客户经理：您已经知道了！那您还没有去处理吗？w客户客户A：比较忙，还没有；w客户经理：客户经理：那您打算怎样处理呢？w客

14、户客户A：到时在说吧！w客户经理：客户经理：如果您平时比较忙没时间，我们公司可以帮您处理，只要是我们会员我们还可以免费代办车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、提醒缴纳各种规费，还有我们刚所说的电子违章提醒及处理等等，（这类客户基本很好进入聊天角色）w客户客户A：没关系我自己处理好了（比较有主见的客户不要太急）w客户经理：客户经理：自己处理比较麻烦，现代人都讲究办事效率，何况您总是很忙，时间很宝贵，没有闲余时间处理这些琐碎又麻烦的事情，如果您是我们会员，您不用操心，我们会定期查看并及时处理，尽可能的免扣分，这样也给您节约了很多时间（看客户反映）那您看这样，看您近期方便我想去拜访您，电话里可能讲的

15、不是很清楚；如果客户坚持自己先去处理或说有熟人，可以先放一放，注意不要引起客户反感，过几天再联系，并讲商务沙龙、网点消费等“那也好，您先处理，如果有需要我们俱乐部服务的您随时给我来电话”；（以上是有电子违章的话题应该说不难沟通，而且处理的方式我们应该根据当时国家具体规定和我们能力达到的程度与客户沟通）针对不同情况不同话述针对不同情况不同话述(一一)w客户经理客户经理2：某某先生小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样，我们公司在作一次市场调研，我只打扰您一分钟时间，（客户一旦听到是推销服务不会太热情，所以不必问“可以吗？”以免适得其反）不知道李先生以前听说过我们俱乐部吗？w客户客户B：听说

16、过但不了解：听说过但不了解w客户经理客户经理：在这之前我们公司有没有人与您联系过呢？（防止冲单，并试探对方对我们公司的了解）w我们公司还没有人上门给您讲过，是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，比如：车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、电子违章提醒及处理等等（语速慢，说一点停顿一下，服务内容不要一下子讲完，要使客户有好奇心促使面谈的机会，比较感兴趣的就多说一点，电话中将重点大致讲一下。w我们电话营销的目的是为了约见面谈的机会我们电话营销的目的是为了约见面谈的机会，利用最短的时间让客户消除抵触心理，并大致了解我们是作什么的），不知道李先生（或李小姐）平时

17、是怎样解决用车过程中的一些问题呢？（还是要多问）w客户客户B：我的车子刚买没有多久，还没有遇到你所说的问题我的车子刚买没有多久，还没有遇到你所说的问题w客户经理客户经理：新车！那一定要注意保养，保养的好与坏可以直接影响到车的使用寿命（针对刚买新车的人，对车的使用特别敏感），相信李先生（小姐）应该非常注意平时对车的保养；请问您现在开的是什么车？（如果知道就赞扬一下如李先生应该开的是XX车，很不错！）w（无论客户是怎样的车都要夸奖，学会赞扬！）比如“君威，很不错的车！”或“赛欧！比较适合女性开！”再w如“帕萨特，很好！维修方便，质量很好！”；还有:“丰田！很高档的车！”如果是面包车可以说：“五菱！

18、相对面包车质量还是不错的”等等，随意一句话让客户愿意听，也就愿意和你聊天；w客户客户B：客户一般会笑笑不说话或“还可以吧！针对不同情况不同话述针对不同情况不同话述 (二)w客户经理客户经理：我们是服务行业，非常希望听到新、老客户给我们提出的宝贵意见，所以公司会定期要求我们进行市场调研，了解您的需求，以便不断完善和提高我们的服务质量，刚刚和您聊的也很开心，所以非常希望能有和您面谈的机会，想到贵公司拜访您（或我去拜访您）（看客户反应如果在思考），那您看今天下午可以吗？（时间首先由我们来定，但要留空间给客户进行选择：今天、明天还是后天）w客户（客户（1）：）：下午比较忙w客户经理：客户经理：没关系，

19、你们成功人士时间都是比较宝贵的，忙是正常的，那您看明天怎么样？（专业和礼貌w会让客户不好直接拒绝，）；w客户（客户（1）：）：不过明天不一定有时间，可能有事就出去了；w客户经理客户经理；没关系，您看这样，我去之前给您打电话，如果有空我就过去，没空我们再约时间；w客户（客户（1）：好，你来之前给我电话w客户经理客户经理：好，没问题，明天见！w客户（客户（2）：不好意思，我最近都很忙，没有时间，以后再说或我有空打电话给你，w客户经理客户经理：（这类客户是我们平时遇到最多的一种，一方面确实忙，一方间接拒绝，首先不要放弃，努力一下，另外可以作为中线客户跟踪）你们成功人士时间都是比较宝贵的，忙是正常的，

20、我不会耽误您太多时间，只需要十分钟就可以了（到了客户那时间是有自己把握的），您看明天怎样？w客户客户3：你们的服务我也看过了，不感兴趣w客户经理：客户经理：不感兴趣，为什么呢？w客户客户4：我自己都可以办到，对我没有实质意义w客户经理：客户经理：首先还是先用以前拟订的拒绝话述，您是成功人士，朋友自然很多，但每次总麻烦朋友，如果您是我们会员，交给我们俱乐部就可以了，有什么事您随时打我们电话，让您随时享受服务至上的感觉（看客户反映）从文字上看，您可能只能大概了解我们的服务，作为我们公司的成员我有义务让您了解我们的服务，您看这样，我们约个时间，我上门拜访您，利用几分钟给您详细讲一下我们的服务，您了解

21、后入会或着不入会都没有关系，我们交个朋友。w客户客户5：我现在不想入会w客户经理：客户经理：现在不想入会，那就是说明您已经认可我们俱乐部，已经选好了入会时间了，那你打算什么时间入会呢？（针对这种客户先问原因，根据不同原因不同对策）1）、我不需要你们的服务）、我不需要你们的服务 客户经理：对，不需要是正常的先认同客户让客户对你下面的话有兴趣听，然后再转移话题，我们没有遇到事情时都是不需要的，遇到困难才会想如何处理，比如您的车是今年9月分年检，您会在8月甚至9月才会想到找谁帮忙或想怎么处理，如果您是我们会员，到时您只要一个电话我们俱乐部就可以帮您安排和处理了。何况我们也会提前提醒您，这些麻烦琐事也

22、就不会浪费您宝贵的时间了，您说是不是？访问看对方的反映客户经理：俱乐部是为有车无车人士的服务，解决后顾之忧，是您使用车辆时的一种保障，是一种超值服务，打个比方，医院应该是救死扶伤的地方，你说对吧？但一个人生病了本来是件很痛苦的事情，更是需要帮助时候，但医院是必须要先交钱再入院看病；而我们俱乐部是在您需要帮助时伸出援助之手，您说是不是？2）、我需要时找朋友就好了）、我需要时找朋友就好了 客户经理：是的肯定客户，我当然相信您遇到这些事情朋友可以帮您，象您这样的社会地位一定有很多朋友帮您！而且我们平时有什么事情找朋友帮忙也是正常的，但是，找朋友您能找一次两次，您能每次都麻烦朋友吗？（一问）您能总欠朋

23、友人情吗？（二问）即便是朋友不说什么，我们自己也觉得麻烦，您说是不是？（三问）说到这里，有的客户确实有这样的感觉，何况朋友未必可以帮上忙，只是一种爱于面子随口说说，还有的确实有这方面的人际关系，因此客户经理：这样吧：我们相互记得对方的号码，到您年检或需要我们帮助时您给我们打电话，或者到您要驾照年审或车辆年检时我提醒您，给您打电话，如果到时您需要我们公司帮助处理，您再入会，我们随时欢迎将客户基本资料记得，尤其是车辆年检日，以便跟踪和提醒，抓住机会，下次见面再聊，不过话又说回来了回到上面所讲的话题 拒绝话术拒绝话术以下是客户经常所提出的拒绝问题：以下是客户经常所提出的拒绝问题：3）、我觉得你们俱乐

24、部没有实质内容？）、我觉得你们俱乐部没有实质内容？客户经理：实质内容？先反问，请问您是指什么服务？那您需要什么样的服务？我们的俱乐部基本满足不同需求的客户，那您说好所看，您的什么需求是我们还没有的？这样的客户有两种情况：一是他根本不了解我们的服务项目，随便说说也就是见解拒绝；二是他想要的服务内容我们目前没有（在这种情况下要问客户需要什么样的服务，我们可以根据情况增加；告诉他我们俱乐部也就是在不断完善中）；三，如果已经是会员那说明他没有享受过我们的服务，要及时维护与跟踪，或朋友已经是我们会员而没有享受我们的服务； 4）、我的卡太多了，去消费都可以打折，你们的折扣也不过如此，）、我的卡太多了，去消

25、费都可以打折，你们的折扣也不过如此，（在介绍网点时客户会有这样的问题） 客户经理：客户经理：是的，您这样的这会，应酬消费特别多，各行业为了促进消费都有贵宾卡，您是不是觉得您的卡太多了反而不方便吗?我们的卡是万卡通，到各行消费只要出示金士德。易车会。卡即可，我想您也不想钱包里装着许多不是很重要但又需要的卡，有一百元钞票不至于拿着一百张一元吧？ 介绍几家打折较多的网点：如饭店、休闲等您和几个朋友到我们的一个网点消费最少省下一两百元（必须熟悉我们网点打折的情况，给客户讲会有说服力；现代人都讲究效率，您有很多卡不是忘了用就是丢在一边不去用。这样也是资源浪费，您说是不是？帮客户算经济帐。 5）、你们俱乐

26、部能辐射到广东、北京吗？如果不能那我为什么入你们会员？）、你们俱乐部能辐射到广东、北京吗？如果不能那我为什么入你们会员？ 客户经理： 首先我要告诉您的是，我们宿迁第一家汽车俱乐部，我们有比较好的经营思路和服务理念当然和其他公司相同，我们是北京易车会俱乐部加盟，重要负责中国汽车道路救援联盟发起单位之一，其服务能力覆盖全国31个省、直辖市、自治区，24小时不间断为会员以及社会各界驾车人提供职业化保障服务。同时我们也在不断的完善和发展中，不可能完全达到尽善尽美，而且目前中国的俱乐部都以能辐射到全国每个角落，不必用太多时间和理由回答客户，客户也是随口问问，找个理由拒绝你！6）、我的车辆年检等都是司机去

27、处理的）、我的车辆年检等都是司机去处理的客户经理：是的，这些事情当然是不需要您自己去办理的先肯定后进入主题，但您有没有从管理角度看问题呢？（客户会疑问，）是这样的，我可以根您算一笔经济帐，从买烟、年检前的维修、平时的加油等入手，从公司管理的漏洞帮客户算一笔经济帐；拒绝话术拒绝话术以下是客户经常所提出的拒绝问题：以下是客户经常所提出的拒绝问题：拒绝话术拒绝话术以下是客户经常所提出的拒绝问题：以下是客户经常所提出的拒绝问题：7）、我为什么要参加你们的会员，我会得到什么样的超值服务？）、我为什么要参加你们的会员，我会得到什么样的超值服务？那是这样我来帮您算一笔经济帐，您的时间比较宝贵，我讲几点主要的

28、首先从车务方面：a、俗话说的好，买车容易用车难，车子的售后服务是比较烦琐，也很浪费时间，比如车辆年检、保险理陪、处理交通事故、二手车交易等等，您平时比较忙，时间比较宝贵，没有太多时间处理这些事情，另外各种手续复杂，不是只是几百元的事情这么简单的费心、费时间、麻烦，如果交给我们公司，不但省去了代办费用，而且省力、省人工、省时间，没有遇到事情感觉不出来，等处理起来，很烦琐的！b、从经济角度：车辆年检交给维修厂或其他代办费要50150元；24小时道路救援每次至少50元；卖了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮定位：100元/次*2=200元驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用100至500元，甚

29、至更高；各个网点消费：比如桑拿15元/次*2元/月*12月=360元等等；客户如果有充足的时间而且也特别有兴趣听，可以不防多讲几点c、商务交流、旅游等等随时可以找到商机；以上我只是大概给您讲了一下，等您入会后就会体现出来；会员的交流、与户外的旅游8)、我再考虑考虑，改天联系你！、我再考虑考虑，改天联系你！客户经理：您买一件产品当然要考虑，我想问您一个问题，是不是我没有给您将清楚还是？看客户反应,如果是我没有给您讲清楚，那是我的原因，我可以再向您介绍一下； 您也知道，我们平时买一件衣服，回到家不和合适，商店不会因为您穿了不合适给您退钱，最多同样衣服大小号调换，而我们公司的产品不同，我们是服务行业

30、，我们以服务第一为宗旨，您在接受我们服务时可以随时提出宝贵意见，而且我刚刚也讲了，您在入会一个月，发现我们的服务和说的不同，您有权提出退会，我们绝对保证您的权利，这个您请放心； 入会将为您在车辆使用过程中提供一种方便，入会与否是你的自由选择，何况您考虑也是在想我们的服务到底好不好，您没有成为我们的会员不可能了解我们的公司和服务，您说是不是？将卡和会员入会表格适时拿出，看客户反应，如果沉默，将入会表格双手递给客户：“这是我们的入会表格，上面填上您的详细资料，以便我们日后为您服务，您看是您自己填写还是我帮您填？（看客户反应）；如果还是很固执或不信任，就可以给客户一个缓冲的机会，不能让客户反感！（以

31、退为进，打消客户的逆反心理）。电话营销应注意：电话营销应注意： w1、打电话之前先有充分的心理准备充分的心理准备；心态平和，约到客户最好，如果受到拒绝也是正常的，有这样的心态不至于“求胜心切”而导致失败；w2、礼貌、专业；让客户不好直接拒绝，打消客户抵触心理，打消客户抵触心理，或者说使自己尽量不受打击；客户买的不仅是产品，还有我们的服务态度和热情；w3、语气温和而清晰温和而清晰，说到重点一定要慢而稳；w4 4、了解车的基本情况：了解车的基本情况：什么车？公牌或私？车的主要用途？了解客户越多的资料，就更加使自己有信心与客户洽谈；w5、多问多问；目的为了“对症下药”，了解了客户才能更好的掌握客户的

32、心理；w6、注意双方沟通注意双方沟通；不能只说不问，也不能只问不说，告诉自己你是在和一个刚认识的朋友聊天；w7、注意表情要丰富表情要丰富；虽然客户看不到你但一定要笑，在与客户聊天，无论熟悉还是陌生，建议给自己面前放一面镜子，看者镜子说，效果一定不错；我们是服务行业，所以在新、老客户面前始终保持良好的形象w8、不要引起客户的反感不要引起客户的反感；如果尽力后预约还是不成功，就礼貌道别，对客户进行分析后在跟踪，虽然是在电话里但也要“察言观色”；w9、预约时间只留近几天的空间只留近几天的空间让客户选择：“今天、明天上午、后天多等今天、明天上午、后天多等”，能约到客户见面你就成功一半；w10、引导客户，让客户跟着我们的思路，让客户跟着我们的思路，而不是跟着客户走w11、记住客户的话，进行分析，将客户进行分类，以便跟踪；w12、如果还是不够自信，请站着与客户谈话；w13、对客户刚开始讲时不需要很细，客户也没有耐心听，先讲主要吸引点，也就是卖点，只要有一点吸引和好奇心就可以投其所好，详细讲解。简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处非单单的找好处 约会约会对有意向的客户进行相约对有意向的客户进行相约并且当面给客户解答促成并且当面给客户解答促成