高速公路收费员培训PPT课件.pptx

1、二、收费人员应具备的职业道德 道德：道德：是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来调是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来调整人与人之间，个人与社会之间的行为准则和行为规范的整人与人之间，个人与社会之间的行为准则和行为规范的总合。总合。 社会主义道德建设的核心：社会主义道德建设的核心：是树立和培养为人民服务的价是树立和培养为人民服务的价值观念。值观念。 职业道德：职业道德：是指从事一定职业的人们在工作和劳动过程中是指从事一定职业的人们在工作和劳动过程中所应遵循的行为规范，是社会对各种从业人员职业行为的所应遵循的行为规范，是社会对各种从业人员职业行为的特殊要求。主要体现在爱岗敬业、诚实守信

2、、办事公道、特殊要求。主要体现在爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。服务群众、奉献社会。 公路通行费征收岗位职业道德的特征主要有：公路通行费征收岗位职业道德的特征主要有： 1、严肃性；、严肃性；2、自律性；、自律性；3、协调性；、协调性；4、服务性。、服务性。 公路通行费征收岗位职业道德的内容主要包括：公路通行费征收岗位职业道德的内容主要包括：爱岗敬业、爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁奉公、文明服务、优质高效、尽职尽责、遵章守纪、廉洁奉公、文明服务、优质高效、团结协作、争先创优等。团结协作、争先创优等。三、用心做好文明服务和保畅工作三、用心做好文明服务和保畅工作 近几年，高速公

3、路已经被明确认定为服务行业，今年的全近几年，高速公路已经被明确认定为服务行业，今年的全国交通工作会议上更是明确提出了服务是高速公路的根本国交通工作会议上更是明确提出了服务是高速公路的根本属性的理念。属性的理念。 文明服务的涵义：文明服务的涵义：窗口单位通过规范、文明、有效的方式窗口单位通过规范、文明、有效的方式方法，实现被服务者满意，并取得良好社会效应的行为方方法，实现被服务者满意，并取得良好社会效应的行为方式。式。 高速公路文明服务的涵义：高速公路文明服务的涵义：借助工作岗位平台，用端正的借助工作岗位平台，用端正的工作态度，热情、文明的语言，快捷、熟练的技能，科学、工作态度，热情、文明的语言

4、，快捷、熟练的技能，科学、完善的配套设施，为司乘人员提供最大通行便利的过程。完善的配套设施，为司乘人员提供最大通行便利的过程。 高速公路文明服务的必须性：高速公路文明服务的必须性： 1 1、文明服务是社会发展的需要，是社会文明程度的体现，也是、文明服务是社会发展的需要，是社会文明程度的体现，也是一个单位服务社会水平的体现；一个单位服务社会水平的体现； 2 2、是广大司乘人员的需求；、是广大司乘人员的需求； 3 3、是服务性行业的规则和要求，同时是收费人员内在素质的体、是服务性行业的规则和要求，同时是收费人员内在素质的体现；现； 4 4、文明服务的好坏，直接关系到本单位的经济效益和社会效益，、文

5、明服务的好坏，直接关系到本单位的经济效益和社会效益，与个人利益密切相关；与个人利益密切相关； 高速公路文明服务的要求主要包含：环境文明、仪表文明、高速公路文明服务的要求主要包含：环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、依法收费、业务熟练、方便群众、语言文明、举止文明、依法收费、业务熟练、方便群众、宣传政策、接受监督、保持畅通。宣传政策、接受监督、保持畅通。 做到文明服务的方法：做到文明服务的方法： 1 1、心态平和、不急不燥；、心态平和、不急不燥；2 2、面带笑容、请字当头；、面带笑容、请字当头； 3 3、语言文明、解释得当；、语言文明、解释得当；4 4、业务娴熟、快速处理。、业务娴熟、快速处

6、理。 重要提示：重要提示： 1 1、千万不要认为穿上制服就是执法者，有管理司机和车、千万不要认为穿上制服就是执法者，有管理司机和车辆的权利。辆的权利。 2 2、出现突发情况，既不解决也不上报往往会引发较为严、出现突发情况，既不解决也不上报往往会引发较为严重的后果。重的后果。 案例案例1：2000年，某收费站收费员何某在收费过程中因多年，某收费站收费员何某在收费过程中因多收钱与司机发生争执和打斗，司机手背被抓伤。由于当时收钱与司机发生争执和打斗，司机手背被抓伤。由于当时未采取有效措施解决，引起司机强烈不满，投诉至省政府未采取有效措施解决，引起司机强烈不满，投诉至省政府纠风办和媒体机构，给单位造成

7、了恶劣的社会影响。最后纠风办和媒体机构，给单位造成了恶劣的社会影响。最后导致被除名。从这个案例不难看出：司机与收费员何某都导致被除名。从这个案例不难看出：司机与收费员何某都存在不对的地方，但由于何某解决问题方法简单且情绪暴存在不对的地方，但由于何某解决问题方法简单且情绪暴躁，引发出丢掉饭碗的严重后果。躁，引发出丢掉饭碗的严重后果。这个案例告诉我们：这个案例告诉我们：出出现纠纷，现场人员必须保持冷静，坚持文明服务，不要被现纠纷，现场人员必须保持冷静，坚持文明服务，不要被司机的情绪所感染，而采取不妥当的行动，如果确认自己司机的情绪所感染，而采取不妥当的行动，如果确认自己解决不了或内心已有怒火，应立

8、即报告班长、值班站长等解决不了或内心已有怒火，应立即报告班长、值班站长等人员请他们处理。人员请他们处理。 案例案例2 2：20012001年，某收费站收费班长刘某，在处理年，某收费站收费班长刘某，在处理一辆无卡的山西货车时，由于司机不配合，致使一辆无卡的山西货车时，由于司机不配合，致使该车长时间占用车道，造成收费广场堵车严重，该车长时间占用车道，造成收费广场堵车严重，等待的司机们喇叭长鸣。处理过程中，该班长一等待的司机们喇叭长鸣。处理过程中，该班长一直没有将信息上报（直没有将信息上报（值班站长和监控值班站长和监控）。而其中）。而其中一辆小轿车上坐着一位急着去开会的省领导。事一辆小轿车上坐着一位

9、急着去开会的省领导。事情反馈后，该班长受到了开除留用察看一年，查情反馈后，该班长受到了开除留用察看一年，查看期间只发生活费的处理，悔之莫及。看期间只发生活费的处理，悔之莫及。高速公路文明服务的要求主要包含：高速公路文明服务的要求主要包含：环境文明、仪表环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、依法收费、业务熟练、文明、语言文明、举止文明、依法收费、业务熟练、方便群众、宣传政策、接受监督、保持畅通。方便群众、宣传政策、接受监督、保持畅通。 保畅的概念：保畅的概念：通过采取必要的措施，保障路段、收通过采取必要的措施，保障路段、收费广场及车道畅通，以实现高速公路快捷、高效特费广场及车道畅通，以实现高速

10、公路快捷、高效特性的行为。性的行为。 保畅的目的：保畅的目的：实现高速公路快速、高效特点，使司实现高速公路快速、高效特点，使司乘满意，提升本单位形象，创造良好社会效应。乘满意，提升本单位形象，创造良好社会效应。 保畅的方法：保畅的方法： 1 1、路段保畅通常采用主线控制、匝道控制、路段保畅通常采用主线控制、匝道控制、通道控制等方法，以达到路段处于最佳运行状态。通道控制等方法，以达到路段处于最佳运行状态。 2 2、站点保畅通常采用增开车道、客货分类、站点保畅通常采用增开车道、客货分类、复式收费、借道收费等方法，实现广场、车道迅速复式收费、借道收费等方法，实现广场、车道迅速恢复正常秩序。恢复正常秩

11、序。 四、时时刻刻关注安全四、时时刻刻关注安全 安全的重要性：安全的重要性：生命只有一次！生命只有一次！ 应随时注意的安全事项有：应随时注意的安全事项有：1 1、工作期间要锁好收费亭的门，防止票、工作期间要锁好收费亭的门，防止票、款被盗、被抢；款被盗、被抢；2 2、疏导员在疏导车辆时要关注车辆动态，、疏导员在疏导车辆时要关注车辆动态，穿好反光标志服装，站在安全位置面向来车，穿好反光标志服装，站在安全位置面向来车，对恶意闯口车辆不要强拦；对恶意闯口车辆不要强拦； 案例案例3 3：20052005年年9 9月月2121日保津管理处胜芳站收费班日保津管理处胜芳站收费班班长徐某，为了拦截一辆班长徐某，

12、为了拦截一辆恶意闯口恶意闯口的大货车，致的大货车，致使自己双腿高位截瘫。徐某是一位对本职工作极使自己双腿高位截瘫。徐某是一位对本职工作极其认真负责的好班长，他的精神永远值得我们学其认真负责的好班长，他的精神永远值得我们学习，同时也为他感到惋惜：如果自我保护意识再习，同时也为他感到惋惜：如果自我保护意识再强一些，他就能够在今后的工作中更多次地履行强一些，他就能够在今后的工作中更多次地履行职责。因此，大家在工作中时刻要绷紧职责。因此，大家在工作中时刻要绷紧安全安全这跟这跟弦，切不可掉以轻心。弦，切不可掉以轻心。 3 3、穿越车道要走挡车器外，同时要密切关注来车方向车、穿越车道要走挡车器外，同时要密

13、切关注来车方向车辆，确保安全时再通过；辆，确保安全时再通过； 案例案例4 4：20042004年年1111月，某收费站收费员陈某（女）在穿越月，某收费站收费员陈某（女）在穿越车道时，从岗亭出门，没有绕行挡车器外，恰巧一辆桑塔车道时，从岗亭出门，没有绕行挡车器外，恰巧一辆桑塔纳轿车刹车失灵，直接将陈某撞飞，当场昏死过去，事后纳轿车刹车失灵，直接将陈某撞飞，当场昏死过去，事后虽经多次治疗，仍留下了严重的后遗症。虽经多次治疗，仍留下了严重的后遗症。 案例案例5 5：20052005年年1111月，某站收费员张某为换零钱，在从一月，某站收费员张某为换零钱，在从一个收费亭急奔另一个收费亭的过程中，被一辆

14、交费后快速个收费亭急奔另一个收费亭的过程中，被一辆交费后快速起步的轿车撞飞，当场造成身体多处严重骨折。起步的轿车撞飞，当场造成身体多处严重骨折。 从上面两个例子可以看出从上面两个例子可以看出安全安全的重要性。值得注意的是：的重要性。值得注意的是：在遇到这样的情况下，施救者切不可莽撞抱受伤者身体，在遇到这样的情况下，施救者切不可莽撞抱受伤者身体，因为如果是肋骨骨折，极有可能刺伤内脏，正确的方法是因为如果是肋骨骨折，极有可能刺伤内脏，正确的方法是使用担架。使用担架。 4 4、乘座通勤班车时，要先观察行人、车辆，确保安全后、乘座通勤班车时，要先观察行人、车辆，确保安全后上下车；上下车； 5 5、紧倒

15、班时，不要饮酒，要保持较好的身体状态，要休、紧倒班时，不要饮酒，要保持较好的身体状态，要休息好。息好。 6 6、开私家车上下班的同志，须严格遵守交通规则，、开私家车上下班的同志，须严格遵守交通规则，特别是在高速上开车时速一定要控制在规定范围特别是在高速上开车时速一定要控制在规定范围内，不要在右侧超车，平时勤检查制动、水温、内，不要在右侧超车，平时勤检查制动、水温、机油、轮胎、方向等关键部位，确保车辆和人员机油、轮胎、方向等关键部位，确保车辆和人员安全。安全。 7 7、工作之余，也要严格遵守各项安全规范，防止、工作之余，也要严格遵守各项安全规范，防止因自我防范意识薄弱而造成的伤害。因自我防范意识

16、薄弱而造成的伤害。 正确处理好收费与监督的关系，正确处理好收费与监督的关系，首先首先应该透彻理解不同岗应该透彻理解不同岗位的工作职责。位的工作职责。其次其次要互相尊重，保持平常心。收费（发卡）要互相尊重，保持平常心。收费（发卡）员与具有眼睛功能的监控员之间如何妥善相处，共同做好收员与具有眼睛功能的监控员之间如何妥善相处，共同做好收费工作。费工作。 作为基层直接与司乘人员打交道的收费人员，作为基层直接与司乘人员打交道的收费人员，主要职责主要职责就是按照规定对车辆收取通行费，而作为控制环节的监控员，就是按照规定对车辆收取通行费，而作为控制环节的监控员，他的主要职责是监督收费（发卡）员是否按照操作规

17、程对车他的主要职责是监督收费（发卡）员是否按照操作规程对车辆收费，同时也承担着纠正收费人员违纪行为的职责。可以辆收费，同时也承担着纠正收费人员违纪行为的职责。可以看出，收费人员的整个工作过程是在受控状况下完成的，受看出，收费人员的整个工作过程是在受控状况下完成的，受控包括控包括两个方面两个方面，一是工作行为完全在电视画面监控下，二，一是工作行为完全在电视画面监控下，二是所有的特殊情况处理需要按照指令操作。是所有的特殊情况处理需要按照指令操作。 五、正确处理好收费与监督的关系五、正确处理好收费与监督的关系 因此，在实际工作中，难免会出现双方的不理解或误会，因此，在实际工作中，难免会出现双方的不理

18、解或误会，收费员应该正确认识和对待监控员的提醒，因为他们是帮收费员应该正确认识和对待监控员的提醒，因为他们是帮助你更好地完成本职工作，监控员也应该体谅收费员处理助你更好地完成本职工作，监控员也应该体谅收费员处理刁蛮司机的不容易，在收费人员需要帮助的时候，监控员刁蛮司机的不容易，在收费人员需要帮助的时候，监控员应责无旁贷。应责无旁贷。例如：例如：当发生找错钱的争议时，监控员会积当发生找错钱的争议时，监控员会积极通过回放录像来为你确认所缴的费额或所找的钱币。极通过回放录像来为你确认所缴的费额或所找的钱币。收收 费费 亭亭 内内监监 控控 人人 员员六、收费工作技巧介绍六、收费工作技巧介绍 我们所说

19、的我们所说的收费工作技巧收费工作技巧是指收费人员在日常是指收费人员在日常工作中不断分析、归纳、总结，进而提炼出的工作中不断分析、归纳、总结，进而提炼出的提高工作效率和质量且简便易行的一些方法。提高工作效率和质量且简便易行的一些方法。工作技巧形成的核心基础是具有强烈的工作责工作技巧形成的核心基础是具有强烈的工作责任心和积极向上的工作态度。任心和积极向上的工作态度。 态度：态度：某一权威机构对两万以上人次调查某一权威机构对两万以上人次调查的结果显示，决定一个人能否成功的最关键要素的结果显示，决定一个人能否成功的最关键要素中，中，80%80%是属于个人自我取向的态度类因素，如积是属于个人自我取向的态

20、度类因素，如积极、努力、信心、恒心、爱心、意志力等；极、努力、信心、恒心、爱心、意志力等；13%13%是是属于自我修炼的技巧类因素，如各种能力；属于自我修炼的技巧类因素，如各种能力；7%7%是是属于运气、机遇、环境、背景等所谓的客观因素。属于运气、机遇、环境、背景等所谓的客观因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，技巧根源于能否具备技巧，是因为我们的态度，技巧根源于态度。因此，态度。因此，成功是因为态度成功是因为态度。 收费工作技巧，主要有以下几个方面：收费工作技巧，主要有以下几个方面： 1 1、票据的摆放票据的摆放 将常用的放在将常用的放在右手右手位置，不常用的放在位置，不常用的放在左左手处手

21、处。使用时一定要看清面额，避免出现。使用时一定要看清面额，避免出现错误。联网收费初期，京石路涿州北站某错误。联网收费初期，京石路涿州北站某收费员在撕通行费票时，误将四张收费员在撕通行费票时，误将四张500500元面元面额的票据当作额的票据当作5 5元票据给司机，结果自己亏元票据给司机，结果自己亏损损19801980元。元。2 2、准确判断车型：、准确判断车型：快捷收费的基础快捷收费的基础 客车的划分：客车的划分： 我省高速目前大部分已采用我省高速目前大部分已采用计重收费计重收费。但对。但对营营运客车收费运客车收费仍采用旧的车型划分标准，即仍采用旧的车型划分标准，即10-2810-28座座（含）

22、为二类、（含）为二类、29-5029-50座（含）为三类、超过座（含）为三类、超过5050座为座为四类。计重后对客车划分标准调整为：四类。计重后对客车划分标准调整为：8-198-19座（含）座（含）为二类、为二类、20-3920-39座（含）集为三类、超过座（含）集为三类、超过3939座为四类。座为四类。大家在工作中应当注意大家在工作中应当注意区分是否为营运车辆区分是否为营运车辆。办法。办法很简单：营运客车都很简单：营运客车都有线路牌有线路牌和和营运证营运证。常见车型。常见车型有：依维柯、金龙、亚星、沃尔沃、奔驰等。需要有：依维柯、金龙、亚星、沃尔沃、奔驰等。需要提醒的是：提醒的是：客车座位包

23、括驾驶员座位。客车座位包括驾驶员座位。 集装箱车的划分：集装箱车的划分： 有固定转锁装置、行驶证标注为集装箱车的有固定转锁装置、行驶证标注为集装箱车的半挂车。一般为半挂车。一般为平板车搭载集装箱平板车搭载集装箱。我省对。我省对2020英英尺、尺、4040英尺两种车型划分为四类车。由于计重收英尺两种车型划分为四类车。由于计重收费后集装箱车辆仍旧按照车型收费，差额较大。费后集装箱车辆仍旧按照车型收费，差额较大。个别司机就会在这上面做文章，常见的方法有：个别司机就会在这上面做文章，常见的方法有：私自改装外廓尺寸、厢式货车冒充集装箱等。实私自改装外廓尺寸、厢式货车冒充集装箱等。实际工作中，只要我们仔细

24、观察车体、认真核对证际工作中，只要我们仔细观察车体、认真核对证件，严格照章收费，投机分子就不会有机可乘。件，严格照章收费，投机分子就不会有机可乘。 绿色通道车辆的划分绿色通道车辆的划分： 运输鲜活农产品主要是指装载水产品、运输鲜活农产品主要是指装载水产品、活禽畜、肉蛋奶、蔬菜等方面的货车，在活禽畜、肉蛋奶、蔬菜等方面的货车，在装载量达到装载量达到80%80%，并且不超过，并且不超过100%100%的情况下，的情况下，可以降低一个车型收费（不含一类车）。可以降低一个车型收费（不含一类车）。计重后从收费屏幕上可以清楚地看到这些计重后从收费屏幕上可以清楚地看到这些数据。不符合上述条件的，按计重收费。

25、数据。不符合上述条件的，按计重收费。 交通部披露：从交通部披露：从1 1月月2626日开始至日开始至2 2月月5 5日，对全国日，对全国“五纵两横五纵两横”绿色通道上行驶的整车合法装载鲜活绿色通道上行驶的整车合法装载鲜活农产品农产品运输车辆，一律免收通行费，提高节日期间运输车辆，一律免收通行费，提高节日期间鲜活农产品运输效率。鲜活农产品运输效率。中新网中新网1 1月月2929日电据公安部网站消息，日前，公日电据公安部网站消息，日前，公安部交通管理局发出紧急通知要求，各地公安交管安部交通管理局发出紧急通知要求，各地公安交管部门要高度重视部门要高度重视“绿色通道绿色通道”交通运输保障工作，交通运输

26、保障工作，千方百计地为千方百计地为“绿色通道绿色通道”运输车辆提供通行的便运输车辆提供通行的便利。利。 计重收费后，根据计重收费后，根据轴数、轮胎数轴数、轮胎数的不同，各类型的不同，各类型货车的荷载都有详细的规定。一般情况下，后四货车的荷载都有详细的规定。一般情况下，后四轮核载轮核载1717吨、后八轮核载吨、后八轮核载2525吨、前四后八的核载吨、前四后八的核载3232吨、一拖二的吨、一拖二的3535吨，一拖三的吨，一拖三的4545吨、二拖三的吨、二拖三的4949吨等。实际工作中，已经发现有不法司机利用吨等。实际工作中，已经发现有不法司机利用特殊特殊电子设备或者垫板、跳泵电子设备或者垫板、跳泵

27、等方式，干扰计重等方式，干扰计重数据，如果我们能够清楚这些车型荷载数据，就数据，如果我们能够清楚这些车型荷载数据，就不会让这些违法司机得逞，避免通行费的流失。不会让这些违法司机得逞，避免通行费的流失。 3 3、假币的识别、假币的识别 识别人民币的真伪，通常采用识别人民币的真伪，通常采用一看、二摸、三听、一看、二摸、三听、四测四测的方法的方法 一看：一看：看水印看水印 看安全线看安全线 看光变油墨看光变油墨 看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可对接上等。是否可对接上等。 二摸：二摸：摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是摸人像、盲文点、中国人

28、民银行行名等处是否有凹凸感，摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。否有凹凸感，摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。 三听：三听：通过抖动使钞票发出声响，发出清脆响亮的通过抖动使钞票发出声响，发出清脆响亮的声音即为真币。声音即为真币。 四测：四测：借助简单工具和专用仪器来分辨真伪。借助简单工具和专用仪器来分辨真伪。 4 4、收费过程、收费过程 现在的收费模式是现在的收费模式是计算机辅助收费计算机辅助收费，只要按系统提示的费，只要按系统提示的费率收就可以了，对于多找钱、少找钱、多收钱或少收钱等，率收就可以了，对于多找钱、少找钱、多收钱或少收钱等，只要细心、认真，就可以避免差错。只要细心、认真，就可以避免差错。

29、收费步骤收费步骤为：密切观察车辆进入车道的状态，车速快时应为：密切观察车辆进入车道的状态，车速快时应提前伸手示意车辆减速提前伸手示意车辆减速接卡和钱接卡和钱操作设备（读操作设备（读卡）卡）（撕票）找钱（撕票）找钱按确认键抬杆按确认键抬杆。为了防止差异，。为了防止差异，我建议大家我建议大家一一是坚持是坚持唱收唱付唱收唱付，这样不易出错，即使出错，这样不易出错，即使出错也很容易通过录像找出原因；也很容易通过录像找出原因；二二是仔细看计算机屏幕显示是仔细看计算机屏幕显示的金额，避免所收现金与计算机显示的费额出现差异。的金额，避免所收现金与计算机显示的费额出现差异。三三是收取本辆车通行费时，要用眼睛观

30、察下一辆车，特别是是收取本辆车通行费时，要用眼睛观察下一辆车，特别是一些特殊车辆（小号车、本单位公务车等）做到心中有数。一些特殊车辆（小号车、本单位公务车等）做到心中有数。 合理利用时间的方法：左手合理利用时间的方法：左手伸出窗外接钱，伸出窗外接钱，右右手手放在键盘确认键位置，钱到左手，右手马上放在键盘确认键位置，钱到左手，右手马上按确认键，利用打印机打票时间，快速找钱，按确认键，利用打印机打票时间，快速找钱，车辆起步后，右手将钱放入钱屉。车辆起步后，右手将钱放入钱屉。 值得注意的是：收取任何车通行费时，车辆未值得注意的是：收取任何车通行费时，车辆未离开前，一定将所收的钱放在操作台上，避免离开

31、前，一定将所收的钱放在操作台上，避免混肴。混肴。 5 5、结算过程、结算过程 下岗结算：进入财务室，首先清点钱币，包括备下岗结算：进入财务室，首先清点钱币，包括备用金，认真填写用金，认真填写收费员缴款单收费员缴款单，然后将钱币一同，然后将钱币一同放入放入钱袋钱袋，投入，投入收款机收款机，将打印的，将打印的小票小票贴在工作贴在工作日记的固定位置日记的固定位置（切记一定要先投包）（切记一定要先投包），计算回，计算回收的卡数，打收的卡数，打班次结束报表班次结束报表（TODTOD），如果有手工），如果有手工票、废票、纸卡等特殊情况，根据计算机提示操票、废票、纸卡等特殊情况，根据计算机提示操作，报表打印

32、后，在收费员签字栏签名，再次查作，报表打印后，在收费员签字栏签名，再次查看工作日记填写情况，无误后将工作日记放在规看工作日记填写情况，无误后将工作日记放在规定位置后离开。定位置后离开。 注意：注意：工作日记一定要记录清楚各种特殊情况，工作日记一定要记录清楚各种特殊情况，便于日后核对。便于日后核对。 投放钱袋投放钱袋填填写写工工作作日日记记 6 6、学会自我保护、学会自我保护 紧张的生活、忙碌的工作、艰苦的学习都会给收费员带来紧张的生活、忙碌的工作、艰苦的学习都会给收费员带来许多心理压力，众所周知，许多心理压力，众所周知，心情好做事顺利容易，心情糟心情好做事顺利容易，心情糟做事别扭麻烦做事别扭麻

33、烦，因此，学会及时调整和控制心态非常重要。，因此，学会及时调整和控制心态非常重要。收费工作与司乘人员打交道，什么样脾气秉性的人都可能收费工作与司乘人员打交道，什么样脾气秉性的人都可能遇到，什么样复杂的事情都可能发生，像胡搅蛮缠的、揣遇到，什么样复杂的事情都可能发生，像胡搅蛮缠的、揣着明白装糊涂的、得理不饶人的、横蛮不讲理的等等，收着明白装糊涂的、得理不饶人的、横蛮不讲理的等等，收费与缴费是一对矛盾，特别是联网收费启动后，个别司乘费与缴费是一对矛盾，特别是联网收费启动后，个别司乘人员想尽一切方法逃漏通行费，遇到这样的情况要保持良人员想尽一切方法逃漏通行费，遇到这样的情况要保持良好心态。如果我们在

34、工作期间能够保持开朗、温和、不急好心态。如果我们在工作期间能够保持开朗、温和、不急不燥的心态，那么遇到突发情况时就会不惊、不乱，不被不燥的心态，那么遇到突发情况时就会不惊、不乱，不被对方情绪所感染，在头脑冷静的情况下，采取的措施才能对方情绪所感染，在头脑冷静的情况下，采取的措施才能合理有效。同时，工作中要多换位思考，经常站在司乘人合理有效。同时，工作中要多换位思考，经常站在司乘人员角度考虑问题，就会了解和掌握司乘人员的行车心理，员角度考虑问题，就会了解和掌握司乘人员的行车心理，做到因人而宜，有的放矢。做到因人而宜，有的放矢。 面对无理取闹的司机，把他想象成自己的孩子是面对无理取闹的司机，把他想

35、象成自己的孩子是按照这个思维考虑，司机无论怎样撒泼，你都会按照这个思维考虑，司机无论怎样撒泼，你都会耐心的应对，当司机闹累了恢复理智后事情也就耐心的应对，当司机闹累了恢复理智后事情也就解决了。解决了。 处理特殊情况时，收费亭内的收费员切记不可激处理特殊情况时，收费亭内的收费员切记不可激动，防止语言、行为失控，因为你时刻处于监控动，防止语言、行为失控，因为你时刻处于监控之下。在亭外解决争议的收费员要注意车道摄像之下。在亭外解决争议的收费员要注意车道摄像镜头的位置。基本经验是：把司机张牙舞爪的画镜头的位置。基本经验是：把司机张牙舞爪的画面引到镜头下，收费员最好背对镜头，万一发生面引到镜头下，收费员

36、最好背对镜头，万一发生投诉，可做合理解释。值得我们时刻注意的是无投诉，可做合理解释。值得我们时刻注意的是无论何时，发生突发情况都要论何时，发生突发情况都要及时上报及时上报，千万不要，千万不要把责任停留在自己身上。把责任停留在自己身上。 七、杜绝贪污作弊七、杜绝贪污作弊 贪污作弊的种类主要有：贪污作弊的种类主要有： 1 1、擅自减、免通行费，或有、擅自减、免通行费，或有“三乱三乱”行为（行为（乱设乱设卡、乱收费、乱罚款卡、乱收费、乱罚款）的。）的。 2 2、索要过往车辆钱物归己的。、索要过往车辆钱物归己的。 3 3、私自印制、倒卖票、卡的。、私自印制、倒卖票、卡的。 4 4、上岗期间携带私款的。

37、、上岗期间携带私款的。 5 5、发卡人员存有或发放非本站磁卡、通行卡的。、发卡人员存有或发放非本站磁卡、通行卡的。 6 6、收存已使用过的票据的。、收存已使用过的票据的。 7 7、收款后不撕票、不按确认键的。、收款后不撕票、不按确认键的。 8 8、人为故意错误输入车型、入口站代码的，、人为故意错误输入车型、入口站代码的，并将差价归为已有的。并将差价归为已有的。 9 9、出入口非免费车当免费车操作，并将所、出入口非免费车当免费车操作，并将所得归为已有的。得归为已有的。 1010、利用线圈故障或设备故障等情况，将、利用线圈故障或设备故障等情况，将收取的通行费归为己有的。收取的通行费归为己有的。 1

38、111、利用计算机平帐的。、利用计算机平帐的。 1212、故意损坏车道设备，且严重影响收费、故意损坏车道设备，且严重影响收费工作的。工作的。 如何做到杜绝：如何做到杜绝： 1 1、严格执行作业程序，认真遵守工作纪律；、严格执行作业程序，认真遵守工作纪律； 2 2、工作期间的特殊情况要、工作期间的特殊情况要及时上报和记录及时上报和记录；（记录要在本辆车未走之前做好记录要在本辆车未走之前做好） 3 3、要珍惜工作来之不易；、要珍惜工作来之不易； 4 4、不为小利益而动心，要不断提高自我控制、不为小利益而动心，要不断提高自我控制能力；能力； 八、几种特殊车辆的处理方法八、几种特殊车辆的处理方法 1

39、1、改卡车辆（改车型、改车种）、改卡车辆（改车型、改车种） 改车型改车型包括：小改大；大改小。其中包括：小改大；大改小。其中遇大改小时必须上报监控后等待指令操作遇大改小时必须上报监控后等待指令操作并做好记录并做好记录 改车种改车种包括：免改收包括：免改收 ；收改免。其中；收改免。其中遇收改免时必须上报监控后等待指令操作遇收改免时必须上报监控后等待指令操作并做好记录；并做好记录； 2 2、无卡车、无卡车 1 1）收费车无卡；）收费车无卡；2 2）免费车无卡；）免费车无卡； 新系统下，无卡车处理方法为：收费员按新系统下，无卡车处理方法为：收费员按司机提供入口站信息输入站代码，等待监司机提供入口站信

40、息输入站代码，等待监控确认，并按监控确认金额收费或免费，控确认，并按监控确认金额收费或免费，收费员做好相应的记录。收费员做好相应的记录。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日