高速铁路客运岗位服务礼仪规范课件.pptx

1、学习目标（1）了解售票服务礼仪规范。（2）熟悉安检服务礼仪规范。（3）熟悉检票服务礼仪规范。（4）掌握问询服务礼仪规范。（5）熟悉候车大厅服务礼仪规范。（6）掌握贵宾室服务礼仪规范。（7）了解出站服务礼仪规范。延迟符 客运岗位服务礼仪规范学习重点（1）安检服务礼仪规范。（2）问询服务礼仪规范。（3）候车大厅服务礼仪规范。（4）贵宾室服务礼仪规范。（1）售票员着装应清洁整齐，统一穿制服。（2）售票员坐姿应规范，售票时应用亲切、轻柔的声音向旅客问好，同时准确地为旅客办理售票业务。（3）售票时售票员应做到热情周到。（4）如果旅客听不清售票员的讲话，售票员应加大一点音量，稍加解释。1.1 售票服务礼仪

2、规范延迟符1.2 安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范“三品（易燃、易爆、危禁品）检查”工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用，不得有丝毫怠慢。但与此同时，许多旅客在安检的过程中经常会有不耐烦、不理解的情绪，因此安检工作的顺利开展必须得力于良好的服务礼仪规范。（1）安检引导客运员应采用规范站姿立岗，使用“十字”文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再见），请旅客主动出示有效身份证件及车票，并说“谢谢您的合作”。同时主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌上例行检查。延迟符1.2 安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范（2）根据客流情况对旅客予以分流，为旅客着想，以便旅客能

3、够尽快接受安检。同时提醒下一位旅客做好准备，以加快工作速度。（3）检查过程中，对旅客携带物品有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁，协助处置岗人员开包检查。延迟符1.2 安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范（4）查包时应态度和蔼，注意文明用语。查包时对旅客的包裹要轻拿轻放，以免损坏。查包时应由旅客自行打开包裹，女包女检，接受公安机关的检查。（5）若发现了违禁品，应保持平和的心态，耐心和蔼地向旅客指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车，同时没收违禁品。若未发现违禁品，应当立即向旅客表示歉意，以示诚意。延迟符1.2 安检服务礼仪规范安检服务礼仪规范安检服

4、务礼仪规范（6）查包完毕后，要按照原来的顺序将包内物品一一复原，并拉好拉链主动将包裹交给旅客。（7）身检时使用手持金属探测器对旅客进行全覆盖探查，金属探测器报警部位要进行触摸检查，要严格执行“男不检女”的原则。（8）如果安检客运员因工作不慎损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉，同时承担赔偿责任。（9）安检完毕后，应向旅客表示感谢：“对不起，给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”（1）客运员应宣传好列车情况，积极配合广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况，语气温和、语速适中，让旅客心中有数而不慌忙奔跑。（2）检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通过电子引导装置不间断显示，可采取分

5、段检票、分行检票等方式组织检票，让旅客在检票时始终保持井然有序。（3）检票时，应做到“一看，二唱，三下剪”，有条不紊地进行操作，动作要干净利落。与旅客对话时，要注意微笑面对旅客，说话语气要平和，吐字要清楚，语言要文明，态度要和蔼，对旅客说：“您好，请出示您的车票。”（4）如果发现个别旅客不遵守秩序，如不排队，应用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您排队检票。”切记大声呼喊、训斥、推搡旅客，否则会引起周围旅客的反感。必要时可以用手或身体非常文雅地挡在不排队旅客前边，态度严肃，语气坚定地进行劝阻。1.3 检票服务礼仪规范5）如果几名旅客的票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面，可委婉

6、地说：“请问您几位的车票在谁手中？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”（6）检票后，主动把车票递到旅客手中。交还车票时可说：“拿好您的车票，请慢走。” （7）停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘次列车同样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续，可以吗？”切不可对旅客刻薄生硬地埋怨、粗暴地阻挡。1.3 检票服务礼仪规范延迟符1.4 问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“开放式”，让旅客与服务人员可以面

7、对面进行微机和联网查询，有条件的车站还应安装触携式电子查询设备，以供旅客查询。另外，车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。（1）问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋，佩戴白手套、帽子，佩戴标志；衬衣下摆不外露，领带结大小适中，制服不缺扣、不脏，头发干净整洁，女士带头花，男士不留胡须，不佩戴任何金银首饰和装饰品；精神饱满，面带微笑，服务期间采用标准站姿。延迟符1.4 问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范（2）旅客到来时，客运员应面带微笑，正视旅客，并彬彬有礼地问上一句：“您需要帮助吗？”这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。（3）旅客前来询问时，客运员应热情回答。

8、如果在车站内行走时遇到有人问询，客运员应停下脚步，面带微笑，主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示诚恳和亲切。延迟符1.4 问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范（4）面对旅客的询问，应双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随便打断对方的问话。需要插话时，应当在对方讲话告一段落时再进行。不要直接否定对方的讲话，更不要“抬杠”，如果没有听清旅客的问话，应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”（5）回答询问时要站立端正，使用普通话，声音大小适中，语气要温和，耐心、准确地回答。同时，应对旅客一视同仁，不以貌取人，用自己的热情真诚和丰富的业务知识来赢得每位旅客的信任。当旅客表

9、示感谢时，应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。”延迟符1.4 问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范（6）解答旅客问询时，不知道的事或不确定的事不要信口开河，或敷衍应付旅客，应履行首问首诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止，力求做到问询工作善始善终。（7）当旅客问路时，如果知道其所问的地方，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。延迟符1.4 问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范问询服务礼仪规范（8）在问询服务中，客运员应尽力做到百问不厌。客运员应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、多积累，了解其他相关岗位的业务知识。对交通、旅游、购物、餐饮

10、、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、多了解，这样才能避免在旅客面前尴尬。急旅客所急，想旅客所想，要做到“问不倒，问不恼”。（9）如果有众多旅客前来询问，应从容不迫地一一作答，不能只顾一位旅客，冷落了其他人。凡是答应旅客随后再做答复的事，一定要守信用，适时做出答复。（1）遇到乱扔垃圾、破坏公物旅客的，要用文明礼貌的语言劝阻，让旅客感受被尊重，同时反思自己的不当行为而改正。（2）在劝阻旅客吸烟时，要和颜悦色地说：“对不起，先生（女士），本站是无烟车站，请您到站外吸烟，好吗？”（3）通过广播宣传时，忌用生硬的语气，如“根据部门的规定，一不准，二不准，否则罚款”。（4）候车服务引导，可利用广播、电子

11、指示等，及时告知、引导旅客提前到达指定的候车检票地点。（5）在候车厅中，由于旅客较多，为便于排队检票，应把握“三条线”，即两边椅子上坐的旅客成两条线，中间过道上行李摆放成一条线，给人整齐划一、井然有序的感觉。候车大厅服务礼仪规范1.5 候车大厅服务礼仪规范（1）对待贵宾的服务应距离有度，既给服务对象足够的空间，又不能让服务对象找不到服务人员。（2）引导旅客时，一般走在旅客前方左侧，距离保持1 m左右，自己走在通道里侧，让旅客走中间，并避免背部挡住旅客视线。（3）贵宾室服务语言要突出“礼”字，具体要求为“待客三声”：来有迎声（主动问候），问有答声（有问必答，按时回答，限实回答），去有送声（亲和力

12、）。（4）和领导相遇时应立即起身，面带微笑，主动打招呼。1.6 贵宾室服务礼仪规范（2）随时保持出站通道的宽敞明亮和站台的平坦干净。积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、扶持，以保证队伍能井然有序地快速出站。出站服务礼仪规范1.7 出站服务礼仪规范（1）多数旅客刚下车时很难辨别方位，车站除通过广播适时宣传引导外，还应安排客运员服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客简洁、正确地指明出站方向。指示方向时四指并拢，掌心向上。（4）在出站口查验车票时，应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时，客运员应主动伸手去接车票，不要等旅客把票递到你面前才去接，或干脆让旅客举

13、到你面前让你查验，这样做是对旅客的怠慢和不尊重。出站服务礼仪规范1.7 出站服务礼仪规范（3）帮旅客拿行李要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速同步，以免被旅客误解。（6）遇见小孩超高需补票的情况，应注意一定要量过以后才能确定小孩是否超高。有家长在身边时，一定要先说服家长，千万不可自行拉小孩去补票。发现超高儿童时，可以主动走到他们的身旁，弯下腰关切地问小孩：“你叫什么名字？今年多大了？从哪里来呀？”以消除小孩害怕和紧张的情绪。出站服务礼仪规范1.7 出站服务礼仪规范（5）发现旅客没有车票想混出车站时，不应大喊大叫，尖酸刻薄地训斥、挖苦旅客，也不要用力拉拽或推搡旅客，可以用手或身体礼貌

14、地挡住旅客，声音平和、语气委婉地告诉他（她）到补票处去补票。（8）旅客没钱补票或不愿意补票时，应注意避免与旅客争吵，更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的赠品。碰上蛮不讲理的旅客，可把他请到值班室，耐心和蔼地向他解释，等到他心平气和时再补票（补费）。必要时可由公安值勤人员出面，尽量避免与旅客产生摩擦，激化矛盾。出站服务礼仪规范1.7 出站服务礼仪规范（7）补票时，应和颜悦色地用通俗易懂的语言描述相关的补费规定，并准确地说出应收费用，该补多少就补多少，不能含糊其词。向旅客解释的时候要有耐心，不可表现出傲慢或不耐烦的情绪。思考与练习1.填空题（1）_工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用，不得有丝毫怠慢。（2）_是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。（3）_应保持整洁明快、清新高雅的卫生环境，为此应讲究卫生宣传艺术，让旅客自觉维护环境卫生。2. 简答题（1）简述售票服务礼仪规范的相关规定。（2）简述贵宾室服务礼仪规范的相关规定。（3）简述出站服务礼仪规范的相关规定。