1、u学习目标知识目标了解客服部门的组织框架，熟知网络客服岗位的素质要求职责。能力目标能够根据学到的客服部门的组织框架知识制定符合要求的组织框架；掌握网络客服岗位的素质要求，能够根据网络客服岗位的素质要求完善网络客服工作；能够根据网络客服的岗位职责开展网络客服工作，履行网络客服岗位职责。素质目标提升网络客服人员对岗位职责的认知，加深网络客服人员对岗位素质的理解。u内容结构u一、客服部门的组织框架图1-1 江西瓷器淘宝店客服部门的组织框架u二、网络客服岗位的素质要求（一）岗位素质03020401岗位素质具有熟练的业务知识耐心解答问题具有热情认真的态度能够合理沟通协调u二、网络客服岗位的素质要求（二）
2、心理素质u二、网络客服岗位的素质要求（二）心理素质u二、网络客服岗位的素质要求（二）心理素质u二、网络客服岗位的素质要求（三）综合素质ACBDu二、网络客服岗位的素质要求（四）技能素质01良好的语言文字表达能力（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”等字，让客户感觉你在全心全意地为他（她）考虑问题。（2）掌握常用规范用语，避免使用负面语言。02高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的网络客服人员还应具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧，这样才能让客户接受网店商品，并在与客户的价格交锋中取胜。u二、网络客服岗位的素质要求（四）技能素质3.丰富的专业知识网络客服人员应对所经营的商品具有一定的专业知识。如
3、果网络客服人员对销售的商品都不了解，就不能保证在第一时间给客户答复并解释商品的疑问。4.丰富的行业知识及经验网络客服人员要对所处的公司及电子商务发展状况非常了解，具有丰富的行业知识和工作经验，这样才能适应客服岗位的能力需求，才能更好地胜任客服岗位。u二、网络客服岗位的素质要求（四）技能素质5.熟练的专业技能6.思维敏捷，能够观察客户的心理活动7.敏锐的观察力和洞察力网络客服人员需要掌握必要的专业技能，如专业的应对话术、售前和售后的话术区别、面对临时突发状况时的应对方法等实用性技能。网络客服人员通过和客户的言语交流，从字里行间可以分析出客户的心理变化和真实想法，根据客户的内心真实需求给出合理的建
4、议。等实用性技能。只有具有敏锐的观察力和洞察力才能清楚地知道客户购买商品时的心理变化；在了解客户的心理后，可以有针对性地引导其购买商品。u二、网络客服岗位的素质要求（四）技能素质良好的沟通是促进客户下单的重要步骤之一，在销售的整个过程中与客户保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。网络客服人员不仅使用网上即时通信工具沟通，很多时候电话沟通也是必不可少的。面对客户提出的问题和疑问，网络客服人员要先用语言安抚客户焦急的心情，然后耐心倾听客户的实际诉求。081009良好的沟通能力良好的电话接听技巧良好的倾听能力u三、网络客服岗位的职责 （一）任职资格简述一家企业在招聘网络客服人员时，对岗位任职资格有一定
5、的要求。一般来说，电子商务企业对网络客服人员的任职资格要求如下。（1）认同企业文化，忠诚度高。（2）了解不同类型的客户及本行业的发展状况。（3）注重内部工作协调。（4）有学习意识和团队意识。u三、网络客服岗位的职责 （二）网络客服岗位职责的内容（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，制定客户服务方案。（2）负责进行有效的客户管理和沟通。（3）负责建立客户服务团队及培训客户代表等相关人员。（4）定期或不定期地进行客户回访，以检查客户关系维护情况。u三、网络客服岗位的职责 （二）网络客服岗位职责的内容（5）负责维护、发展良好的客户关系。（6）负责组织商品的售后服务工作。（7）负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（8）完成上级领导临时交办的工作。u三、网络客服岗位的职责 （三）考核指引010203考核频率：月度考核、季度考核。考核主体：客户部经理、人力资源部经理。关键业绩指标：客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、商品成交率、客户档案完整率。总结本单元首先讲解了客服部门的组织框架，可让学生明白客服部门的基本组成结构；然后重点讲述了网络客服岗位的素质要求及职责。通过对本单元的学习，学生应能够了解一般电子商务企业客服部门的组织框架，能够在实际工作岗位中严格要求自己，同时履行客服岗位职责。
