红杜鹃家政服务员培训教案课件.ppt

1、谁是最可爱的人谁是最可爱的人红杜鹃家政服务员培训教案红杜鹃家政服务员培训教案如何做一个可爱的人如何做一个可爱的人红杜鹃家政服务员培训教案红杜鹃家政服务员培训教案家政服务业的概述一、家政服务行业的定义一、家政服务行业的定义二、家政服务的分类二、家政服务的分类三、发展家政服务的意义三、发展家政服务的意义四、家政服务员道德修养四、家政服务员道德修养五、家政服务员行为准则五、家政服务员行为准则六、家政服务员职业心态六、家政服务员职业心态七、家政人际关系基本知七、家政人际关系基本知识识家政服务行业的定义家政服务行业的定义1）为所服务的家庭操持家务，）为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据照顾

2、儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。要求管理家庭的有关事务。2）家政是指家庭生活中实用的）家政是指家庭生活中实用的知识、技能、技巧知识、技能、技巧3家政是指家庭生活中办事的规家政是指家庭生活中办事的规则和行为准则则和行为准则家政服务的分类家政服务的分类家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）家家政工） 月嫂月嫂 育婴（儿）嫂育婴（儿）嫂 家庭烹饪师家庭烹饪师 生活陪护（家庭病床陪护、医院陪生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）护工） 养老护理员养老护理员 家教家教 高级管家、涉外家政服务等高级管家、涉外家政服务等家政服务员职业操守家政服务员职业操守

3、家政服务员道德修养家政服务员道德修养家政服务员行为准则家政服务员行为准则家政服务员职业心态家政服务员职业心态家政人际关系基本知识家政人际关系基本知识家政服务员家政服务员道德修养道德修养说明说明:做为一名家政服务做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活员进入家庭，为家庭生活服务的劳动有其特殊性，服务的劳动有其特殊性，劳动态度问题非常重要。劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好

4、，处但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完也就不能或无法很好地完成家政服务工作。成家政服务工作。就是与人们的就是与人们的职业活动紧密职业活动紧密联系的符合职联系的符合职业特点所要求业特点所要求的道德准则、的道德准则、道德情操与道道德情操与道德品质的总和德品质的总和。家政人员的职业道德树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业。发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业。自尊自爱、和蔼热情自尊自爱、和蔼热情勤奋踏实、认真负责勤奋

5、踏实、认真负责尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。雇主家说长道短。不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。不得擅自引领他人进入雇主家中。不得擅自引领他人进入雇主家中。尊老爱幼尊老爱幼守时守信守时守信勤奋好学、精益求精。勤奋好学、精益求精。家政服务员与雇主关系中的道德规范与雇主家庭成年人相处与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别对待；要根据性别而区别对待；家政员

6、与雇主家庭同性家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们饭菜的准备应迎合他们的口味。的口味。家政服务员与雇主关系中的道德规范与雇主的孩子相处的道与雇主的孩子相处的道德要求：耐心和认真。德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。励、表扬他们。与雇主家庭老人相处的与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老学会尊重和关心照顾老人。人。与雇主家庭的亲友、邻与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以居相处的道德要求：以礼

7、相待。礼相待。家政服务员与雇主关家政服务员与雇主关系中的道德规范系中的道德规范对于爱唠叨的人，家政服务对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍理承受能力，保持高度的忍耐力。用巧妙的方法转移话耐力。用巧妙的方法转移话题。题。对于爱挑剔、脾气大的人，对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。事情做得无可挑剔。与雇主家中家猜疑的人相处与雇主家中家猜疑的人相

8、处时，家政员要做到光明磊落。时，家政员要做到光明磊落。与雇主家庭性与雇主家庭性格特殊、为人格特殊、为人苛刻的人相处苛刻的人相处的道德要求的道德要求家政人员的行家政人员的行为准则为准则雇主家庭成员互相议论的事雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话不参与、不传话雇主家庭的贵重物品不动。雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯树立良好的生活习惯吃饭时要吃饱，切记背着雇吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品主私自拿物品不领外人到雇主家中，不要不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使有必要进门就打电话，

9、即使有必要接打电话，通话时尽量长话接打电话，通话时尽量长话短说短说做错了事情要如实讲述，以做错了事情要如实讲述，以后注意改正后注意改正家政服务员工家政服务员工作原则：作原则：遵纪守法、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制遵纪守法、自尊自强、爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。度，维护经营者和雇主的合法权益。积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌、虚心学习；不耻下问；严于律己宽于待人；注意礼貌、虚心学习；不耻下问；严于律己宽于待人；勤俭节约。勤俭节约。不乱翻雇主的东西不乱翻雇主的东西处理雇主内部问题：

10、任何家庭内部大小矛盾，服务员不处理雇主内部问题：任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；不管矛介入；家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要；不管矛盾是何种性质，都应一视同仁；不为双方过激行为作旁盾是何种性质，都应一视同仁；不为双方过激行为作旁证；正确理解是否与雇主同桌用餐问题证；正确理解是否与雇主同桌用餐问题为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全正确处理并化解工作期间发生的矛盾正确处理并化解工作期间发生的矛盾尊重雇主，热情和谐，忠诚本分尊重雇主，热情和谐，忠诚本分家政服务员工作家政服务员工作行为准则行为准则家政人

11、员的行为准则家政人员的行为准则家政服务员与雇主关家政服务员与雇主关系中的道德规范系中的道德规范物品损坏、小孩受伤、物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。为都可能收引起误解。家政员要做到正确对家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相要时应及时解释，相互沟通，以求化解误互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走解。禁忌：马上说走或哭泣。或哭泣。消除用户误解的消除用户误解的道德要求：道德要求：家政服务员职家政服务员职业心态业心态1)端正对家政服务工作的端正对家政服务工作的认识，既学会自尊自爱，认识，既

12、学会自尊自爱，以懂得尊重他人，帮助他以懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相人。找到自己与用户的相溶点。（做好服务工作，溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高）到锻炼和提高）2)树立干家庭服务员工作树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为也是为人民服务，也在为民解难，为国家作贡献的民解难，为国家作贡献的思想。我们让一个家庭中思想。我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们为社工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会们的工作

13、同样会受到社会的尊重。的尊重。3)树立助人为乐的思想，树立助人为乐的思想，我们不仅仅考虑自己的得我们不仅仅考虑自己的得失，而应站在互相帮助的失，而应站在互相帮助的角度去考虑。把自己当成角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干这样我们就能够安心地干好我们的工作。好我们的工作。 作为一名有志者，应作为一名有志者，应该冲破封建思想的束缚，该冲破封建思想的束缚，不轻信各种流言蜚语，勇不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务的工作敢地走向家庭服务的工作岗位，为建设和谐社会添岗位，为建设和谐社会添砖加瓦。砖加瓦。家政服务员职家政服务员职业态的表现：业态的表现：

14、（想做什么？（想做什么？能做什么？该能做什么？该做什么？）做什么？）-你你的家务，我的的家务，我的事业事业家政服务员上岗后应注意事项初到雇主家的服务员的注意事项：初到雇主家的服务员的注意事项：应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间关场所和服务时间应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址时应找人的电话和地址应了解雇主对服务工作的要求和注意事项应了解雇主对服务工作的要求和注意事项应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气惯、脾气应了解所服务家庭成员

15、的性格、爱好、工作应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置的摆放位置家政服务员上岗后应注意事项家政服务员到雇主家后，一定要尊家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。切不可自作主张。 家政服务员上岗后应注意事项在

16、雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心而哭泣叹气，切记自己动不动就在雇主家因不顺心而哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。而提出要求安排家人工作等非份要求。主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不

17、懂装懂。不要不懂装懂。不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。天。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承认错误，争取主人的谅解。切不可将损坏向主人承认错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。物品扔掉、或推诿。住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。家政服务员上岗后应注意事项家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不家政服务员应当注意摆正自己的位置，任

18、何时候不要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在谈话、看电要喧宾夺主。例如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。以必要的私人空间。如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度度注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。的把门关上。宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人

19、热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较大处着想、不要斤斤计较不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。雇主节约各种开支。家政服务员上岗后应注意事项帮主人采购日用品一定要注意做好日常帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账

20、，这样可避免双方因时间过长发户报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。大脚，拣自己爱好购买。外出注意交通安全外出注意交通安全合同签定后按合同规定的要求认真做好合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。息、辞工。人格平等、不卑不亢。人格平等、不卑不亢。火灾扑救的自我保护和逃生试开门缝、窗缝，如无烟火试开门缝、窗缝，如无烟火窜入，底楼住户应立即通过窜入，底楼住户应立即通过门窗逃生，

21、楼上住户也应迅门窗逃生，楼上住户也应迅速下楼逃离。若楼梯已经着速下楼逃离。若楼梯已经着火，但火势尚不大，则可身火，但火势尚不大，则可身披棉、毯子从火中冲下楼，披棉、毯子从火中冲下楼，逃离时应随关门减小火势。逃离时应随关门减小火势。试开门窗，若有烟试开门窗，若有烟火窜入，则应立即火窜入，则应立即关闭，减缓火焰进关闭，减缓火焰进入室内的速度。入室内的速度。火灾中的烟雾不但呛人，而火灾中的烟雾不但呛人，而且含有大量的有毒气体，会且含有大量的有毒气体，会使人中毒死亡。因此在烟雾使人中毒死亡。因此在烟雾较大时，应用水（尿）把毛较大时，应用水（尿）把毛巾、手帕浸湿后捂口鼻，这巾、手帕浸湿后捂口鼻，这样可延

22、缓毒气吸入人体内。样可延缓毒气吸入人体内。同时以俯身或爬行的方法尽同时以俯身或爬行的方法尽快脱离火区。快脱离火区。万一身上衣、帽着火，万一身上衣、帽着火，千万不可胡乱扑打或东千万不可胡乱扑打或东奔西跑，以免因空气流奔西跑，以免因空气流动如快而使火势越来越动如快而使火势越来越大，甚至引起周围可燃大，甚至引起周围可燃物的燃烧。物的燃烧。 家政服务员的安全与卫生知识 1）增强自我保护意识：）增强自我保护意识：2)筑起思想防线，提高识别筑起思想防线，提高识别能力。（例：雇主过于热情能力。（例：雇主过于热情的赠送物要婉转拒绝，以免的赠送物要婉转拒绝，以免因小失大。）因小失大。）3)行为要端正，态度明朗。

23、行为要端正，态度明朗。4)学会用法律武器保护自己学会用法律武器保护自己5)学点防身术，提高防范的学点防身术，提高防范的有效性有效性人身安全与自我人身安全与自我保护保护火灾扑救的自我保护和逃生 如果大火已将门窗如果大火已将门窗封死，则应退居室封死，则应退居室内，并关闭通往火内，并关闭通往火区的门窗；有条件区的门窗；有条件的话还可向门窗浇的话还可向门窗浇水，以免火势蔓延水，以免火势蔓延。 楼上的住户在火势迫近楼上的住户在火势迫近时用上面的方法是没有时用上面的方法是没有用的，要用绳子或由撕用的，要用绳子或由撕开的被单连接而成布条开的被单连接而成布条下滑逃生的方法下滑逃生的方法，火灾火灾现场千变万化，

24、掌握以现场千变万化，掌握以上处置、扑救的基本方上处置、扑救的基本方法可以将伤害降至最低法可以将伤害降至最低限度。限度。刑事案件发生后的处置方法 报案（报案（110）保护现场注意以下事项：保护现场注意以下事项：1、刑事发生后，不要急于为了解财物损失情况、刑事发生后，不要急于为了解财物损失情况，或整理凌乱现场，而任意翻动物品和改变，或整理凌乱现场，而任意翻动物品和改变现状。现状。2、防止他们进入现场时，以免破坏现场原貌。、防止他们进入现场时，以免破坏现场原貌。3、如为抢救被害人而必须进入现场时，也应尽、如为抢救被害人而必须进入现场时，也应尽量缩小移动或翻动的范围，并记住翻动前的量缩小移动或翻动的范

25、围，并记住翻动前的原状，以便提供给侦察人员原状，以便提供给侦察人员4、不能随意复原现场上已被犯罪分子翻动过的、不能随意复原现场上已被犯罪分子翻动过的物品物品呼救常识火灾报警（火灾报警（119）火灾发生的时间）火灾发生的时间、地点、区、街道、门牌号；火灾、地点、区、街道、门牌号；火灾燃烧物的种类：电气火灾、煤气火燃烧物的种类：电气火灾、煤气火灾、液化石油气火灾；火势燃烧状灾、液化石油气火灾；火势燃烧状况：如燃烧在几楼、是否烧穿屋顶况：如燃烧在几楼、是否烧穿屋顶等。等。公安报警（公安报警（110）医疗救护（医疗救护（120）家庭防火防盗防意外家庭防火防盗防意外 家庭火灾的常见原因家庭火灾的常见原因

26、1)电器引发的火灾：电器引发的火灾：A、电器设备年久失、电器设备年久失修，电线绝缘老化，引起短路。修，电线绝缘老化，引起短路。B、违、违章使用电器设备，如乱接拉电线，使接章使用电器设备，如乱接拉电线，使接头处接触电阻过大。头处接触电阻过大。C、因用电负荷太、因用电负荷太大等原因，导致熔断丝烧断，有些用户大等原因，导致熔断丝烧断，有些用户便宜擅自换上粗熔丝甚至铜丝，引起了便宜擅自换上粗熔丝甚至铜丝，引起了火灾。火灾。2)煤气、液化气引发火灾煤气、液化气引发火灾3)冬季取暖设备引发火灾冬季取暖设备引发火灾4)其他原因其他原因家庭的安全防盗主要分人防和技防两种方法主要分人防和技防两种方法1人防：指人

27、力防范。就是通过人的能动作用，在掌握人防：指人力防范。就是通过人的能动作用，在掌握入室盗窃、抢劫等犯罪活动规律的基础上所采取的入室盗窃、抢劫等犯罪活动规律的基础上所采取的各种防范措施。各种防范措施。入室盗窃、抢劫活动的一般规律：入室盗窃、抢劫活动的一般规律：A作案时间、空间特作案时间、空间特征。大多数时间为午夜至凌晨，以及上、下午这几征。大多数时间为午夜至凌晨，以及上、下午这几个时间段。个时间段。B、犯罪人员。以外流人员为主，也有本、犯罪人员。以外流人员为主，也有本市常住的犯罪分子市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。、作案手段、方法。2、技防：指技术防范，就是利用各种技术、器材和设、技防：指技

28、术防范，就是利用各种技术、器材和设施加强防卫防范。施加强防卫防范。防范措施：防范措施：A加固门窗、加固门窗、B、大门应安装防盗门、大门应安装防盗门C、大、大门上应装门视镜（俗称：猫眼）门上应装门视镜（俗称：猫眼）D、有条件的住户还、有条件的住户还可安装对讲机、监视器、报警器等设备。可安装对讲机、监视器、报警器等设备。交通安全知识车辆和人流不断增长，道路交通日益繁忙，了解和车辆和人流不断增长，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘车、骑车的基本交通安全，提高自己掌握走路、乘车、骑车的基本交通安全，提高自己的保护能力，可以避免交通事故发生。的保护能力，可以避免交通事故发生。1交通安全知识。城市的主要

29、道路路面上有漆划的各种交通安全知识。城市的主要道路路面上有漆划的各种线条，这就是交通标线：线条，这就是交通标线：A、道路中间长长的黄线或、道路中间长长的黄线或白线是车道中心线，它分隔来往车辆，使它们互不白线是车道中心线，它分隔来往车辆，使它们互不干扰。干扰。B、主要道路上还有行人护栏和隔离墩两种交、主要道路上还有行人护栏和隔离墩两种交通隔离设施。通隔离设施。C、在十字路口，四面都有悬挂着红、在十字路口，四面都有悬挂着红、黄、绿三色交通信号灯。黄、绿三色交通信号灯。2过马路走横道线。走路时，思想要集中，不能三五成过马路走横道线。走路时，思想要集中，不能三五成群并排行走。群并排行走。3文明乘车。文

30、明乘车。安全用电的常识 家用电器在使用时会产生一定的热量，在正常情况下产生的热量家用电器在使用时会产生一定的热量，在正常情况下产生的热量不会影响电器和导线工作。但如果使用不当，或电器出故障时不会影响电器和导线工作。但如果使用不当，或电器出故障时，产生的热量会超过充许的额定值，导致线路中的熔断器，产生的热量会超过充许的额定值，导致线路中的熔断器“俗俗称保险丝称保险丝”熔断。或电路保护装置断开熔断。或电路保护装置断开“俗称跳闸俗称跳闸”。此时，。此时，就是请专业的维修人员维修。同时还要注意就是请专业的维修人员维修。同时还要注意 以下事项：以下事项：1大功率的电器用具不要同时一起使用，以免发生火灾。

31、大功率的电器用具不要同时一起使用，以免发生火灾。2电器用具使用中若有不正常的响声或气味时，应立即停止使用，电器用具使用中若有不正常的响声或气味时，应立即停止使用，并请专业人员维修。并请专业人员维修。3严禁用湿手操作电器用具或者插、拔电源插头。清洁电器用具时严禁用湿手操作电器用具或者插、拔电源插头。清洁电器用具时，切不可让水浸湿电源部分和接线插座。，切不可让水浸湿电源部分和接线插座。4各种大功率的家用电器均应接上接地线，以免漏电伤人各种大功率的家用电器均应接上接地线，以免漏电伤人5不要擅自加粗保险丝的直径。不要擅自加粗保险丝的直径。6为了防止电线或电器具因漏电而造成的事故，家庭中应安装全格为了防

32、止电线或电器具因漏电而造成的事故，家庭中应安装全格的漏电保护器。的漏电保护器。安全使用家用电器1）电熨斗：按功能可分为普通型、调温型和蒸汽型）电熨斗：按功能可分为普通型、调温型和蒸汽型三大类。三大类。安全操作要求以下几项安全操作要求以下几项1严禁在无人照管情况下接通电熨斗电源。严禁在无人照管情况下接通电熨斗电源。2切忌将熨斗放在易燃物体上以免引起火灾，当要开切忌将熨斗放在易燃物体上以免引起火灾，当要开门、接电话和处理小孩哭闹等事情时必须切断电源门、接电话和处理小孩哭闹等事情时必须切断电源不要随便扔下熨斗就跑开。不要热的熨斗放在小孩不要随便扔下熨斗就跑开。不要热的熨斗放在小孩能接触到的地方。能接

33、触到的地方。3蒸汽电熨斗如无特殊阀门不要使用自来水，若蒸馏蒸汽电熨斗如无特殊阀门不要使用自来水，若蒸馏水已用完，可以用凉开水代替蒸汽熨斗不能在开着水已用完，可以用凉开水代替蒸汽熨斗不能在开着的情况下注水，否则有可能造成触电事故。的情况下注水，否则有可能造成触电事故。4使用完毕不可将熨斗浸入水中冷却，以免生锈或降使用完毕不可将熨斗浸入水中冷却，以免生锈或降低电气绝缘。等电熨斗低电气绝缘。等电熨斗安全使用家用电器2）电热水器）电热水器全全操作要求如下：全全操作要求如下：1使用前必须先进水，打开进水阀，等水注满容器后，才能打使用前必须先进水，打开进水阀，等水注满容器后，才能打开电源开关加热，观察加指

34、示灯是否亮。开电源开关加热，观察加指示灯是否亮。2调节温度控制旋钮到所需温度，等容器内水温达到规定值时调节温度控制旋钮到所需温度，等容器内水温达到规定值时，加热指示灯熄灭，打开洗浴龙头，使用热水，加热指示灯熄灭，打开洗浴龙头，使用热水3电热水器的设水水温由安装人员上门安装时设定，此后通常电热水器的设水水温由安装人员上门安装时设定，此后通常不另外调整，而水温可由加入冷水的量来调节不另外调整，而水温可由加入冷水的量来调节4平时保持电热水器外壳的清洁工作要在断开电源的情况下进平时保持电热水器外壳的清洁工作要在断开电源的情况下进行。内胆和发热的除垢，必须由专业人员来进行。行。内胆和发热的除垢，必须由专

35、业人员来进行。5电热水器耗电较大，必须有专用电源线和专用插座。为了防电热水器耗电较大，必须有专用电源线和专用插座。为了防止渥电而发生触电伤人事故，电热水器要有可靠的接地线，并止渥电而发生触电伤人事故，电热水器要有可靠的接地线，并装有漏电保护开关进行保护。装有漏电保护开关进行保护。安全用气知识3）煤气灶）煤气灶1使用时要打开厨房的窗或脱排油烟机以便利使用时要打开厨房的窗或脱排油烟机以便利于通凤。于通凤。2必须遵守先点火后开气的次序。必须遵守先点火后开气的次序。3烧煮食品时，人不得离开火源，锅、壶不宜烧煮食品时，人不得离开火源，锅、壶不宜盛水过满，要防止烧煮的汤水沸水沸腾溢出盛水过满，要防止烧煮的

36、汤水沸水沸腾溢出浇熄火，也要避免锅内食品被烧干、烧焦起浇熄火，也要避免锅内食品被烧干、烧焦起火。火。4用火完毕，应关闭所有的燃气开关、阀门以用火完毕，应关闭所有的燃气开关、阀门以防漏气。防漏气。5燃气灶具为煤气阀门或液化气瓶连接的橡胶燃气灶具为煤气阀门或液化气瓶连接的橡胶管是特拨云见制的，不得用其他橡胶管或的管是特拨云见制的，不得用其他橡胶管或的朔料管代替橡胶管两端必须用金属夹夹紧。朔料管代替橡胶管两端必须用金属夹夹紧。家政服务员个人卫生家政服务员要特别注意手的卫生。要做到饭家政服务员要特别注意手的卫生。要做到饭前饭后便后洗手，做饭之前必须洗手。洗手前饭后便后洗手，做饭之前必须洗手。洗手时一定

37、用肥皂搓洗，清洗时尤要注意指甲缝时一定用肥皂搓洗，清洗时尤要注意指甲缝的清楚。每周应应至少剪指甲一次。的清楚。每周应应至少剪指甲一次。家政服务员要每天早、晚应坚持刷牙，不吃家政服务员要每天早、晚应坚持刷牙，不吃异味食品，保持口腔清爽，无异味。异味食品，保持口腔清爽，无异味。家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而且要立即向旁边的人说声

38、且要立即向旁边的人说声“对不起对不起”。家政服务员的礼仪习俗礼仪礼节的含义礼仪礼节的含义礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。或形式。家政服务员的礼仪习俗讲究礼仪礼节的意义讲究礼仪礼节的意义礼仪礼节需要个人的道德作支撑。是要求个礼仪礼节需要个人的道德作支撑。是要求个人的一切行为要尽量考虑别人，在公共场合人的一切行为要尽量考虑别人，在公共场合要履行社会义务，与人交往要体现时代的凤要履行社会义务，与人交往要体现时代的凤尚和道德水准。是个人道德的基础反映。尚和道德水准。是个人道德的基础反映。礼仪礼节是个人文化修

39、养的表现；与国家、礼仪礼节是个人文化修养的表现；与国家、地区、历史阶段的文化息息相关。地区、历史阶段的文化息息相关。礼仪礼节能塑造美好形象；现代社会是一个礼仪礼节能塑造美好形象；现代社会是一个讲究形象的时代，形象是由里及表培养出来讲究形象的时代，形象是由里及表培养出来的，亲切自然的言语，举手投足的亲近感，的，亲切自然的言语，举手投足的亲近感，都是一种形象。都是一种形象。 家政服务员的礼仪习俗礼仪礼节包含内容礼仪礼节包含内容尊重社会公德尊重社会公德己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人礼仪礼节需要不断完善和充实礼仪礼节需要不断完善和充实家政服务员仪表仪容家政服务员的工作环境是在雇主家庭中，其工作任

40、家政服务员的工作环境是在雇主家庭中，其工作任务是从事家政服务，工作环境和工作性质对家政服务是从事家政服务，工作环境和工作性质对家政服务员的仪表仪容有着特殊的要求。务员的仪表仪容有着特殊的要求。一、家政服务员的仪容装扮一、家政服务员的仪容装扮(一一)着装要求着装要求家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。不可穿过紧、突出线条的服装。家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最

41、基本的要求。注意事项：基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。应注意不在他人面前整理衣物。家政服务员仪表仪容化妆的要求化妆的要求家政服务员平日工作以淡妆为宜，家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少不

42、宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗洗1-2次。次。家政服务员仪表仪容饰物的要求饰物的要求家政服务员在工作中不得佩戴饰物家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。宜伤到小孩。个人卫生个人卫生 勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。指甲。家政人服务员的姿态举止人的姿态、举止是一种不说话的人的姿态、举止是一种不说话的“语言语言”，通常也叫体态语，包括坐，通常也叫体态语，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反映了一个人的素质、受教育

43、的它反映了一个人的素质、受教育的水平及能被人信任的程度。水平及能被人信任的程度。家政人服务员的姿态举止家政人服务员的姿态举止家政人服务员的姿态举止家政服务员言谈举止言谈礼仪：交谈是人际交流的主要形式。与人交谈言谈礼仪：交谈是人际交流的主要形式。与人交谈语言要简洁明了，语气要亲切和善，声音要自然平语言要简洁明了，语气要亲切和善，声音要自然平和。切记羞羞答答、喋喋不休、夸夸其谈，高声讲和。切记羞羞答答、喋喋不休、夸夸其谈，高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈是言谈最忌讳。话，唾沫四溅，手舞足蹈是言谈最忌讳。1)礼貌用语：常用的礼貌用语：礼貌用语：常用的礼貌用语：问候语问候语:您好您好,早上好、中午好、晚上

44、好；称呼语早上好、中午好、晚上好；称呼语:先生、先生、女士、小姐、李总、王主任、刘教授、赵老师等；女士、小姐、李总、王主任、刘教授、赵老师等；送别语：请慢走、结束语：再见；答应语：好的。送别语：请慢走、结束语：再见；答应语：好的。致谦语：对不起，请让一下、请稍等；征求语：请致谦语：对不起，请让一下、请稍等；征求语：请问放在这里好吗？您看这么做好不。问放在这里好吗？您看这么做好不。祝福语：祝您生日快乐、祝你一路顺凤等；常用的服务祝福语：祝您生日快乐、祝你一路顺凤等；常用的服务用十字用十字:您、您好、请、对不起、再见。指引语：这您、您好、请、对不起、再见。指引语：这边请边请2）谈话内容：与人交谈首

45、先要注意谈话内容。）谈话内容：与人交谈首先要注意谈话内容。家政服务员言谈举止家政服务员言谈举止家政服务员注意以下事项：家政服务员注意以下事项：1、共场合一般不要询问对方的隐私（收、共场合一般不要询问对方的隐私（收入、财产、家庭、健康、首饰、及服饰入、财产、家庭、健康、首饰、及服饰价格等）对雇主的生活习惯、饮食起居价格等）对雇主的生活习惯、饮食起居、环境布置不要好奇。、环境布置不要好奇。2、不要在雇主家谈论别人的私事，不要、不要在雇主家谈论别人的私事，不要对雇主的宗教信仰说三道四。对雇主的宗教信仰说三道四。3）语气语调：与人交谈要注意语气和语）语气语调：与人交谈要注意语气和语调调4）音色音高。讲

46、话声音要柔和、自然。）音色音高。讲话声音要柔和、自然。5）学会倾听）学会倾听日常行为礼仪 在雇主家工作，毛手毛脚，凤凤火火都是家在雇主家工作，毛手毛脚，凤凤火火都是家政服务员的大忌。政服务员的大忌。从事家政服务工作，要敬业、乐业态度要主从事家政服务工作，要敬业、乐业态度要主动、亲切、耐心、周到。动、亲切、耐心、周到。一、递送物品：递送物品的礼仪是家政服务员一、递送物品：递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视。递送物品注意事项：不可忽视。递送物品注意事项：1、端盘、送、端盘、送茶、递送物品等不能离客人太近，太近容易茶、递送物品等不能离客人太近，太近容易影响客人进餐或谈话。影响客人进餐或谈话。2、接受

47、别人的物品双、接受别人的物品双手承接，手要干净。手承接，手要干净。3、递送笔的方法。、递送笔的方法。二、出入大门。二、出入大门。1、进门要敲门。出门要退步。、进门要敲门。出门要退步。家政服务员接电话礼仪: 听到电话铃响后，在三声响之内要听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：迅速接听。应向对方说：“您好，您好，这是这是*家。请问您找那位，请问如家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等何称呼您、请稍等”切不得在电话切不得在电话中粗声粗气说中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁喂，找谁、你是谁、你等着啊、你等着啊”这些都是不礼貌的。这些都是不礼貌的。注意：如是钟点工不律不准在雇主注意：如是钟点

48、工不律不准在雇主家接听电话。家接听电话。家政员接待客人的礼仪接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。1、准备工作：如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布、准备工作：如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸清新。三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等

49、等。另还要准备水果、小吃等。等等。另还要准备水果、小吃等。2、迎接客人、迎接客人 ： 当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。（带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅留言。（带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。）。）3、招待客人、招待客人4、礼物的处置：如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地，礼物的处置：如果客

50、人带来礼物，要先把礼物放在上座的地，主人同意接受后再拿进别的房间。主人同意接受后再拿进别的房间。5、送别客人：送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如、送别客人：送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯社会习俗简介民俗的定义：民俗又称为习俗也有人称民间凤俗习民俗的定义：民俗又称为习俗也有人称民间凤俗习惯。惯。民俗的分类民俗的分类:1)经济民俗，是指人们在生产和消费物质财富过程中经济民俗，是指人们在生产和消费物质财富过程中所形成的。主要有生产民俗、饮食民俗、服饰民俗所形成的。主要有