零售店服务标准课件.ppt

1、1 零售店导购的服务宗旨零售店导购的服务宗旨 主动、热情、亲切有礼貌。主动、热情、亲切有礼貌。 始终面带微笑。始终面带微笑。 专业知识丰富，介绍详尽。专业知识丰富，介绍详尽。 贴心服务、推荐商品得当。贴心服务、推荐商品得当。 思路清晰、反应迅速。思路清晰、反应迅速。 言语自然、有说服力。言语自然、有说服力。 有始有终、诚信。有始有终、诚信。234店员形象服务标准店员形象服务标准567标标 准准错错 误误站站 姿姿身体：笔直站立、挺胸收腹，双肩身体：笔直站立、挺胸收腹，双肩放松放松身体歪斜、趴服倚靠身体歪斜、趴服倚靠双手抱胸、浑身乱动双手抱胸、浑身乱动耷拉脑袋、低头垂肩耷拉脑袋、低头垂肩双手：交

2、握放在身前。双手：交握放在身前。嘴角：微微上提。嘴角：微微上提。两腿：并陇崩直，脚尖呈两腿：并陇崩直，脚尖呈V V字或丁字或丁字型。字型。精神面貌精神面貌面带微笑、目视前方。时刻保持积面带微笑、目视前方。时刻保持积极、活力、热情的精神状态、眼神极、活力、热情的精神状态、眼神不低于肩。不低于肩。东张西望、嘻笑打闹东张西望、嘻笑打闹萎靡不振、聊天、萎靡不振、聊天、打哈欠打哈欠迎宾服务标准迎宾服务标准8迎宾礼仪图解迎宾礼仪图解9101112欢迎词欢迎词每个人，必须在每个人，必须在3 3妙钟内，喊出妙钟内，喊出“欢迎光临欢迎光临adidasadidas！”笑笑 容容标标 准准严严 禁禁必须有笑容：嘴角

3、上扬，微微露必须有笑容：嘴角上扬，微微露齿齿面无表情、虚伪冷漠面无表情、虚伪冷漠声声 音音悦耳、流畅、吐字清晰。悦耳、流畅、吐字清晰。含糊不清、音量微弱含糊不清、音量微弱有气无力有气无力眼眼 神神正视顾客：热情、眼神明亮而友正视顾客：热情、眼神明亮而友好、关注顾客。好、关注顾客。以貌取人、不屑一顾、以貌取人、不屑一顾、斜视顾客、上下打量、斜视顾客、上下打量、对顾客视而不见。对顾客视而不见。接待顾客服务标准接待顾客服务标准顾客到来时顾客到来时13141、开场问候、开场问候2、推荐解说、推荐解说3、邀请试穿、邀请试穿15 开场问候时，须符合国际品牌的标准，做到：开场问候时，须符合国际品牌的标准，做

4、到： 肢肢 体体 （必须有）开（必须有）开 场场 问问 候候 语语主动走上前主动走上前微微 笑笑面对顾客面对顾客身体微微下欠身体微微下欠“你（早上你（早上/下午下午/晚上）好！先生（小晚上）好！先生（小姐）姐）”“有什么需要我帮助的？有什么需要我帮助的？”不要一开始就在顾客身边像唱山歌一样不要一开始就在顾客身边像唱山歌一样喊：喊：“喜欢喜欢可以试一下可以试一下”介绍产品服务标准介绍产品服务标准1、开场问候：、开场问候：16开场问候的技巧：开场问候的技巧：掌握合适的问候时机：掌握合适的问候时机：提醒：保持提醒：保持1 1步的安全距离。过分步的安全距离。过分“贴身紧逼贴身紧逼”，会给顾客造成压力感

5、。，会给顾客造成压力感。172 2、推荐解说、推荐解说仔细聆听仔细聆听并回答顾并回答顾客的问题客的问题1 1、首先要仔细聆听顾客的问题，、首先要仔细聆听顾客的问题，2 2、礼貌、与顾客交流时，始终保持笑容。、礼貌、与顾客交流时，始终保持笑容。3 3、认真回答顾客提出的问题，、认真回答顾客提出的问题，“有问必答有问必答”（熟练掌握产品知识是自信的来源）（熟练掌握产品知识是自信的来源）4 4、即使回答不出，也要态度诚恳。、即使回答不出，也要态度诚恳。5 5、回答的时候必须眼神正视顾客。、回答的时候必须眼神正视顾客。严严 禁禁1 1、对顾客、对顾客“爱理不理爱理不理”2 2、粗暴打断顾客、粗暴打断顾

6、客3 3、与顾客交流，心不在焉、与顾客交流，心不在焉4 4、“冷嘲热讽冷嘲热讽”的言语的言语5 5、眼神左右飘忽、眼神左右飘忽6 6、任何不耐烦的表情、情绪、任何不耐烦的表情、情绪FAB介绍产品服务标准介绍产品服务标准18F F：Feature; Feature; 产品的产品的 特性特性A A：AdvantageAdvantage； 特性的特性的 优点优点B B：BenefitBenefit： 优点给顾客的优点给顾客的 好处好处店 员吸吸 收收顾 客说说 出出转转化化顾客只关心产品给他带来的好处！顾客只关心产品给他带来的好处！FAB 推荐解说小技巧推荐解说小技巧19询问尺码询问尺码1 1、主动

7、建议顾客试穿、主动建议顾客试穿2 2、有礼貌地讯问尺码、有礼貌地讯问尺码仓库取货仓库取货1 1、当需要顾客等待时，要说、当需要顾客等待时，要说“请稍等请稍等”2 2、迅速找到正确的货品（、迅速找到正确的货品（3030妙）妙） 3 3、取出货品、取出货品4 4、及时相应的货品没有，也要婉转地告诉、及时相应的货品没有，也要婉转地告诉顾客，并保持热情的服务态度。顾客，并保持热情的服务态度。5 5、可以在条件允许的情况下试着调拨或推、可以在条件允许的情况下试着调拨或推荐其他的产品。荐其他的产品。1 1、让顾客等候过久、让顾客等候过久2 2、找不到货品，出门、找不到货品，出门就冷漠地说就冷漠地说“没有没

8、有”3 3、在顾客多的情况下，、在顾客多的情况下， 把顾客晾在一边把顾客晾在一边邀请试穿邀请试穿1 1、试穿前先敲门，确认无人、试穿前先敲门，确认无人2 2、带顾客进入时，要申出手臂邀请，并保、带顾客进入时，要申出手臂邀请，并保持微笑。持微笑。3 3、帮顾客关好试衣间的门。、帮顾客关好试衣间的门。1 1、把衣服扔给顾客、把衣服扔给顾客2 2、粗鲁的肢体语言、粗鲁的肢体语言跟进跟进1 1、当顾客出来后，要立刻跟进询问、当顾客出来后，要立刻跟进询问2 2、帮助顾客整理服装，摆出最佳效果。、帮助顾客整理服装，摆出最佳效果。1 1、不在第一时间跟进、不在第一时间跟进2 2、不关注顾客、不关注顾客介绍产

9、品服务标准介绍产品服务标准3 3、邀请试穿、邀请试穿20询问尺码取 货去除衣架敲门挂衣帮顾客关门顾客出来后主动询问跟进21询询 问问 尺尺 码码主动询主动询问跟进问跟进取取 货货解开鞋解开鞋带拿出带拿出填充物填充物邀邀 请请试试 穿穿试鞋镜试鞋镜看效果看效果那么试鞋的步骤呢？那么试鞋的步骤呢？222324察言观色察言观色1 1、用心观察顾客反应，寻找促成时机。、用心观察顾客反应，寻找促成时机。2 2、推动顾客购买的决心。、推动顾客购买的决心。促成促成1 1、时机成熟要有促成意识。、时机成熟要有促成意识。2 2、表示诚意，不可强制促成。、表示诚意，不可强制促成。 3 3、关键时刻更要加强服务。、

10、关键时刻更要加强服务。4 4、攻心为上。、攻心为上。5 5、即使促成不成功，也要耐心礼貌，不可对顾客、即使促成不成功，也要耐心礼貌，不可对顾客无礼。无礼。确认确认1 1、交易成功要感谢顾客。、交易成功要感谢顾客。2 2、询问顾客付款明细，并提供咨询帮助。、询问顾客付款明细，并提供咨询帮助。3 3、确认付款流程，让顾客、确认付款流程，让顾客“买的容易买的容易”促成服务标准促成服务标准25观察促成的时机观察促成的时机 顾客攥着产品不愿放开。顾客攥着产品不愿放开。 对着镜子不停地照。对着镜子不停地照。 询问身边的人，以求得到认可。询问身边的人，以求得到认可。 突然杀价突然杀价典型成交信号。典型成交信

11、号。 询问关于产品保养知识。询问关于产品保养知识。 挑产品的毛病挑产品的毛病 （比如皱、线头等等）。（比如皱、线头等等）。 询问售后服务流程。询问售后服务流程。2627每单金额 ： 400元 480元 400元月成交量 ： 250笔 250笔 300笔 销售额 ： 10万元 12万元 12万元 附加销售的重要性附加销售的重要性如果每服务如果每服务5 5位顾客才能完成位顾客才能完成1 1笔销售，那么假设笔销售，那么假设A、在月成交量不变的情况下，只要将每单销售提高80元， 就能使销售额增长20B、在每单金额不变的情况下，为了将销售额提高20， 就必须将月成交量增加50笔，即需要多做250位客人

12、的销售才能达到与A相同的销售额29购买数量越大购买数量越大营业额越大营业额越大附加销售的要求附加销售的要求1.每比交易都要做“附加销售”2.介绍推广品、新品、畅销品3.系列搭配推荐4.小额商品配搭5.友情、亲情、爱情档推荐303132送客标准送客标准收收银银语言语言开小票，付款前告知货品金额。开小票，付款前告知货品金额。动作动作带至付款处或指示付款处位置（用手掌指示，不可用手带至付款处或指示付款处位置（用手掌指示，不可用手指）指）开开单单语言语言复述货品明细数量（唱票）。复述货品明细数量（唱票）。动作动作双手交接收银单，同时双手递交货品。双手交接收银单，同时双手递交货品。 致致谢谢语言语言对顾

13、客表示感谢。对顾客表示感谢。道道别别语言语言微笑送客，微笑送客，“感谢您的惠顾，欢迎您再次光临感谢您的惠顾，欢迎您再次光临adidasadidas！”零售店服务的9个步骤33 第第1 1步步 打招呼打招呼 第第2 2步步 观察观察 第第3 3步步 接触接触 第第4 4步步 推荐推荐 第第5 5步步 试穿试穿 第第6 6步步 促成促成 第第7 7步步 组合销售组合销售 第第8 8步步 收银收银 第第9 9步步 送客送客 第第10 10步步 处理顾客投诉处理顾客投诉 34 附录一附录一: 阿迪达斯优质服务用语阿迪达斯优质服务用语35一、一、 优质用语优质用语 “欢迎光临欢迎光临adidas！” “

14、早上早上/下午下午/晚上好，先生晚上好，先生/小姐小姐” “有什么可以帮你的吗？有什么可以帮你的吗？” “新品到货，请随意挑选新品到货，请随意挑选” “你好，有什么需要的吗？我帮您介绍一下好吗？你好，有什么需要的吗？我帮您介绍一下好吗？” “满满300送送60活动，请随意选购活动，请随意选购”36二、二、优质用语优质用语 鞋子是吗？没问题，鞋子是吗？没问题，“先请问一下，您是需要什么价位的？先请问一下，您是需要什么价位的？” “小姐，您是想看上面的包对吗？我帮你拿小姐，您是想看上面的包对吗？我帮你拿” “试穿？好的，先生。请稍等一下试穿？好的，先生。请稍等一下” “小姐，您先看看款式和大小，颜

15、色不合适的话，我再给您拿。小姐，您先看看款式和大小，颜色不合适的话，我再给您拿。” “对不起，让您久等了，这边请对不起，让您久等了，这边请” “没关系，别着急。您慢慢挑选。没关系，别着急。您慢慢挑选。” “先生先生,这件是我们的经典款这件是我们的经典款superstar系列的鞋子，非常适合您系列的鞋子，非常适合您” “我们这种款式的裤子有我们这种款式的裤子有3种颜色，都能起到修饰腿型的作用。种颜色，都能起到修饰腿型的作用。”37三、三、优质用语优质用语 “小姐的气质比较合适这种小姐的气质比较合适这种T恤，我帮您拿一件看看好吗恤，我帮您拿一件看看好吗?” “我个人觉得您还是穿这件白色的显得精神我

16、个人觉得您还是穿这件白色的显得精神” “小姐，真不巧，您要的这双鞋暂时无货。但是我们还有一双鞋，小姐，真不巧，您要的这双鞋暂时无货。但是我们还有一双鞋， 功能和款式和这双差不多，价格相对实惠，您要不要看看？功能和款式和这双差不多，价格相对实惠，您要不要看看？” “好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？” “ 小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？” “先生，您这款鞋子，是属于配套情侣款的，相应女式的也很先生，您这款鞋子，是属于配套情侣款的，相应女式的也很 时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对

17、情侣买了时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对情侣买了2双，双， 配出来的效果是非常不错。配出来的效果是非常不错。”38四、四、优质用语优质用语 “好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？好的，我帮您开票。您再看看还需要什么？” “ 小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？小姐：这件衣服还有一条配套的裤子，您要看一下吗？” “先生，您这款翻领先生，您这款翻领T恤，是属于配套情侣款的，相应女式的也恤，是属于配套情侣款的，相应女式的也很时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对情侣买了很时尚哦，您女朋友也试穿一下吧。我看到昨天一对情侣买了2件，配出来的效果是非常不错。件，配出来的效果

18、是非常不错。” “对不起，先生。您看我们有明文规定，这个不属于对不起，先生。您看我们有明文规定，这个不属于质量质量 问题，是不能退货的。我帮您看看有没有别的办法问题，是不能退货的。我帮您看看有没有别的办法好吗？好吗？” “实在不好意思，这个问题我本人不太清楚，我去问实在不好意思，这个问题我本人不太清楚，我去问一下店一下店 长好吗？长好吗？”39四、四、优质用语优质用语 “对不起，小姐。您要的这个款式我们店刚好卖完，如果对不起，小姐。您要的这个款式我们店刚好卖完，如果 方便，留下您的联系方式好吗？一旦到货，我们会立即通方便，留下您的联系方式好吗？一旦到货，我们会立即通 知您。知您。” “对不起，

19、让您久等了。对不起，让您久等了。” “对不起，您看今天顾客这么多，我一时忙不过来，让您久等了。对不起，您看今天顾客这么多，我一时忙不过来，让您久等了。 您需要什么，我立即帮您拿您需要什么，我立即帮您拿” “ 对不起，这是我们工作做的不到位，请您原谅！对不起，这是我们工作做的不到位，请您原谅！” “对不起，小姐。是我们工作不周，把票开错了，刚才的误会，对不起，小姐。是我们工作不周，把票开错了，刚才的误会， 请您原谅请您原谅”40五、五、优质用语优质用语 “请您稍等，我帮您包好。请您稍等，我帮您包好。” “这是您买的东西，请您拿好，谢谢！这是您买的东西，请您拿好，谢谢！” “ 这里是衣服的洗涤保养

20、说明，请您看清，如果有这里是衣服的洗涤保养说明，请您看清，如果有 任何问题，您可凭发票至商场退换。任何问题，您可凭发票至商场退换。” “谢谢您的惠顾，请走好，欢迎您下次光临谢谢您的惠顾，请走好，欢迎您下次光临adidas。” “没关系，您再去别处看看好了，喜欢的话可以再过来。没关系，您再去别处看看好了，喜欢的话可以再过来。” “不要客气，请您慢走！不要客气，请您慢走！”41附录二附录二: adidas优质服务原则优质服务原则42忌讳一：对顾客视而不见、爱理不理。忌讳一：对顾客视而不见、爱理不理。忌讳二：表情冷淡，没有笑容！忌讳二：表情冷淡，没有笑容！忌讳三：势利眼：以貌取人，藐视顾客。忌讳三：势利眼：以貌取人，藐视顾客。忌讳四：表情、言语：忧郁消极。忌讳四：表情、言语：忧郁消极。忌讳五：讽刺、嘲笑顾客。忌讳五：讽刺、嘲笑顾客。忌讳五：无礼顶撞顾客。忌讳五：无礼顶撞顾客。忌讳六：耍酷：对顾客的需求无动于衷。忌讳六：耍酷：对顾客的需求无动于衷。忌讳七：顾客一旦表示不买，立刻忌讳七：顾客一旦表示不买，立刻“板脸板脸”。忌讳八：态度粗暴、咄咄逼人。忌讳八：态度粗暴、咄咄逼人。 “服务原则服务原则”八大忌讳八大忌讳 ！4344THE ENDTHANK YOU45