知行合一的高品质沟通课件.ppt

1、知行合一的高品质沟通团队：耳团队：耳+人人+口口+才才团队需要：领导力团队需要：领导力+沟通力沟通力+管理力管理力团队管理课程：团队管理课程： 卓越卓越领导力领导力建立与提升（个人）建立与提升（个人） 知行合一的高品质知行合一的高品质沟通沟通（协调）（协调） 高效团队的目标高效团队的目标管理管理 （组织）（组织）知行合一的高品质沟通一是：头脑里的想法灌输到别人的脑袋一是：头脑里的想法灌输到别人的脑袋二是：把别人口袋的钱变成自己口袋的钱二是：把别人口袋的钱变成自己口袋的钱 天底下最难的两件事是什么？天底下最难的两件事是什么？营销的核心是营销的核心是“儒儒”，满足人的需求，满足需求的过程，满足人的

2、需求，满足需求的过程，这些其实就是沟通的过程。这些其实就是沟通的过程。知行合一的高品质沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定决定于良好的人际沟通。于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通不良而导人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占8282。沟通的重要性沟通的

3、重要性知行合一的高品质沟通“管理者必须尽早管理者必须尽早有效地进行沟通有效地进行沟通，他们必须对组织，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们的发展方向产生共识。如果他们不能不能在这些在这些计划计划 上上统一步调统一步调，那么他们就会向不同的方向用力，那么他们就会向不同的方向用力，团队团队（或组织）就会垮台（或组织）就会垮台。” 西方著名管理学家亨利西方著名管理学家亨利 明兹泊格明兹泊格 “老练的经理坚信，老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授哈佛大学著名管理学家迈克尔教授知行合一的高品质沟通 为了设定的为了设定的目标目标，把，把

4、信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同认识达成共同认识的过程。的过程。 实质实质 ：相互信任、理解的过程；相互信任、理解的过程； 前提：理性、明智；前提：理性、明智； 注意：注意：沟通不一定是直来直去沟通不一定是直来直去 ，明明白白；，明明白白； 效果比有道理重要！效果比有道理重要！什么是沟通什么是沟通 ？知行合一的高品质沟通沟通的七个步骤：沟通的七个步骤：1 1、产生意念：、产生意念：知己知己2 2、转化为表达方式：、转化为表达方式：知彼知彼3 3、传送传送：用适当的方式：用适当的方式4 4、接收接收：为对方的处境设想：为对方的处境设想5 5、领悟

5、领悟：细心聆听回应：细心聆听回应6 6、接受接受：获得对方的承诺：获得对方的承诺7 7、行动行动：让对方按照自己的心愿做事：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人！掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人！知行合一的高品质沟通聖聖圣人圣人老组宗的艺术老组宗的艺术耳朵听耳朵听嘴巴问嘴巴问王者王者知行合一的高品质沟通1 1、良好沟通的前提、良好沟通的前提 ，是信任和真诚，是信任和真诚2 2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你、你怎样对待别人，别人就怎样对待你3 3、用别人喜欢的方式去对待他们、用别人喜欢的方式去对待他们 高效沟通的要诀：高效沟通的要诀：知行合一的高品质沟通

6、思考力受人的心境的影响，表达力受人的心态的思考力受人的心境的影响，表达力受人的心态的影响影响。 说服力说服力、沟通力沟通力、表达力是从心境开始改变的表达力是从心境开始改变的，要开口先开心。要开口先开心。 鬼谷子教授的捭阖之道：口乃心之门户。鬼谷子教授的捭阖之道：口乃心之门户。翟鸿燊的翟鸿燊的TATTAT课程，思考力课程，思考力ThinkingThinking，行动力行动力ActAct，表达力，表达力TellTell，其实改变一，其实改变一个人最重要就是从这三个方面培训他个人最重要就是从这三个方面培训他、改变他改变他。高品质沟通的势能高品质沟通的势能- -心态心态 成为一个沟通高手成为一个沟通高

7、手，说服高手说服高手，方方法特别简单，成功的秘诀是两个字：法特别简单，成功的秘诀是两个字：变态变态。 我们的心态要不要变得更好一点，态度我们的心态要不要变得更好一点，态度要不要变得更好一点，状态要不要变得更要不要变得更好一点，状态要不要变得更好一点，简称好一点，简称“变态变态”。成功者的常态就是失败人眼里的变态成功者的常态就是失败人眼里的变态！ 李扬李扬克利兹克利兹的的右铭右铭疯狂有时候是最大的理智！疯狂有时候是最大的理智！知行合一的高品质沟通喜悦心喜悦心包容心包容心同理心同理心赞美心赞美心关怀心关怀心爱敬心爱敬心知行合一的高品质沟通人际沟通，最忌讳的是一脸人际沟通，最忌讳的是一脸死相死相！

8、翟鸿燊翟鸿燊 喜悦心喜悦心 佛佛里里有一句话叫有一句话叫慈悲喜舍慈悲喜舍，禅宗，禅宗里边有句话叫里边有句话叫禅喜禅喜。 恶恶= =亚亚+ +心心，所以亚心为恶，当你的心态稍微不好就可所以亚心为恶，当你的心态稍微不好就可能恶语伤人就会有恶的念头产生。能恶语伤人就会有恶的念头产生。一个人有一个人有喜悦心喜悦心了，观察的了，观察的东西，思考的东西就开始东西，思考的东西就开始积积极正面极正面，相随心生，相随心，相随心生，相随心改改，心想事成，心想事成。知行合一的高品质沟通建立喜悦心的好处：建立喜悦心的好处： 建立建立“正正 见见”（改变不良的注意力改变不良的注意力） 建立建立“正思维正思维”（改变不良

9、的思考方式改变不良的思考方式） 建立建立“正正 语语”（改变不良的表达方式改变不良的表达方式） 建立建立“正精进正精进”（改变不良的行为方式改变不良的行为方式） 建立建立“正正 念念”（改变不良的信念改变不良的信念）知行合一的高品质沟通 第一个学乐。第一个学乐。学乐精神是建立学习型组织学乐精神是建立学习型组织的关键！的关键！ 第二个随喜第二个随喜。境由心造，世间本无事，庸境由心造，世间本无事，庸人自扰人！人自扰人！ “君子敬而不失，与人恭而有礼，四海之君子敬而不失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也！内皆兄弟也！”孔子孔子如何建立喜悦心：如何建立喜悦心：知行合一的高品质沟通盖孝子之有深爱者，必有和

10、气；盖孝子之有深爱者，必有和气；有和气者必有愉色，有愉色者必有婉容。有和气者必有愉色，有愉色者必有婉容。 礼记礼记知行合一的高品质沟通包容心包容心 用人所用人所长长，天下，天下无不用无不用之人；之人； 用人所用人所短短，天下，天下无可用无可用之人；之人； 用人所长，必容人所短用人所长，必容人所短。 水至清则无鱼，人至察则无朋水至清则无鱼，人至察则无朋、无徒无徒。 清泉很清泉很高傲高傲养不了大鱼养不了大鱼；鱼龙混杂，粗枝滥叶，那叫鱼龙混杂，粗枝滥叶，那叫河，那叫海，那叫江，那叫湖泊。河，那叫海，那叫江，那叫湖泊。 海之所以能成为百谷之王，是因为它能够纳百川。它海之所以能成为百谷之王，是因为它能够

11、纳百川。它为什么能够纳百川，因为它为什么能够纳百川，因为它地势地势低低。 包容、包容、容忍是成功者必备的心态容忍是成功者必备的心态。知行合一的高品质沟通包容的技巧：包容的技巧：对于沟通信息的处理的两种方式：对于沟通信息的处理的两种方式：第一种：并不是每一个说你好话的都是对你好，属于第一种：并不是每一个说你好话的都是对你好，属于先过滤后吸纳先过滤后吸纳型型第二种：并不是每一个说你坏话的都是对你不好，属于第二种：并不是每一个说你坏话的都是对你不好，属于先吸纳后过滤先吸纳后过滤型型 先过滤，后吸纳：心门先过滤，后吸纳：心门closeclose，拒人千里心存排斥，拒人千里心存排斥 先吸纳，后过滤：心门

12、先吸纳，后过滤：心门openopen，拉近距离心存感恩，拉近距离心存感恩 先吸纳后过滤是建立包容心的基础！先吸纳后过滤是建立包容心的基础！知行合一的高品质沟通如何建立包容心？如何建立包容心？ 核心是先吸纳，面对瞬时间心里链条次序为核心是先吸纳，面对瞬时间心里链条次序为: :1 1、他是为了解决对大家有利的问题而来；、他是为了解决对大家有利的问题而来；2 2、必是我有问题和不足；、必是我有问题和不足；3 3、对方是为我好；、对方是为我好；4 4、对方总有可取之处；、对方总有可取之处；5 5、即使无真知灼见，但用心听听无妨，起码为了尊重。、即使无真知灼见，但用心听听无妨，起码为了尊重。知行合一的高

13、品质沟通互乡难与言。童子见，门人惑。子曰：互乡难与言。童子见，门人惑。子曰：“与其进也，不与其退也，唯何与其进也，不与其退也，唯何甚！人洁己以进，与其洁也，不保其往也甚！人洁己以进，与其洁也，不保其往也。” 论语论语述而第七述而第七 知行合一的高品质沟通同理心同理心老婆：你今晚还要加班吗？老婆：你今晚还要加班吗？老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗？老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗？老公：我又不知道今晚要临时加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是把工作放在

14、第一位。老婆：我才烦死了呢！你老是把工作放在第一位。老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么那么体贴，你却一点也老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么那么体贴，你却一点也不关心我。不关心我。演练一：演练一：换位思考，身同感受！换位思考，身同感受！知己知彼，己彼合一！知己知彼，己彼合一！高品质的沟通需要：高品质的沟通需要：知行合一的高品质沟通 站在站在对方的立场对方的立场上，去上，去了解了解他的感觉及其内在世界。他的感觉及其内在世界。 把对对方的了解把对对方的了解表达出来表达出来，让，让对方知道对方知道你对他的感觉、你对他的感

15、觉、想法、行为有所了解和领悟。想法、行为有所了解和领悟。 跟人打交道的时候，你就懂得站在跟人打交道的时候，你就懂得站在对方的立场上思考对方的立场上思考问题，你就懂得在问题，你就懂得在双方的立场上思考双方的立场上思考问题问题。 同理心两大准则同理心两大准则：先处理心情，再处理事情；立场要：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情；坚定，态度要热情； 同理心四大真言同理心四大真言：将心比心，包容接纳，感同身受，：将心比心，包容接纳，感同身受，换位思考。换位思考。知行合一的高品质沟通同理心的作用力：同理心的作用力： 让情绪得到让情绪得到良好的处理良好的处理 增强良好的增强良好的辅导关系辅导关系

16、 让对方感觉到让对方感觉到被了解被了解与与被接纳被接纳 让对方让对方自我探讨自我探讨及及了解问题了解问题 改变意愿改变意愿 让对方让对方找回信心找回信心、改变想法改变想法和和自我执着自我执着知行合一的高品质沟通 真诚真诚的态度的态度 专心的倾听专心的倾听对方的内容、情绪表现对方的内容、情绪表现 将心比心将心比心地投入地投入 了解与体会了解与体会对方的感受对方的感受 持有持有包容包容的态度的态度 适时的适时的回应回应 耐心的等候对方的耐心的等候对方的反应反应 澄清澄清对方的资讯是否正确对方的资讯是否正确 加强对方加强对方自我了解自我了解及及探讨探讨 更深入了解并更深入了解并积极回应积极回应 让对

17、方觉得让对方觉得被了解和接纳被了解和接纳 对方更能对方更能从容地表达自己从容地表达自己同理心的方法与策略同理心的方法与策略知行合一的高品质沟通怎么建立同理心怎么建立同理心： 第一个慎用少用第一个慎用少用我觉得我觉得，多使用，多使用您您多使用多使用我们我们，让我们一让我们一起来探讨一下起来探讨一下，这样的沟通，这样的沟通效果效果就好；就好； 第二个表达不同意见时，请你第二个表达不同意见时，请你保留对方的立场保留对方的立场，因为沟通，因为沟通没有对与错，就是立场不同观念不同而已没有对与错，就是立场不同观念不同而已。 第三个：同理战术第三个：同理战术，不管对方怎么反对怎么抗拒，你都可不管对方怎么反对

18、怎么抗拒，你都可以做一个动作：先以做一个动作：先点头微笑说是的点头微笑说是的，是的，是的、同意同意、没错没错、认同认同。知行合一的高品质沟通老婆：你今晚又要加班啦？老婆：你今晚又要加班啦？老公：咳，真不好意思，老婆！看来你今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗？老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老婆：哼，

19、假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗。老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！演练二演练二：知行合一的高品质沟通赞美心赞美心世界上世界上强大的东西强大的东西往往都是柔软的往往都是柔软的：火火风风水水语言语言赞美包括：赞美包括：1 1、行动行动：正确地举出一件要赞美的特定行为或事情：正确地举出一件要赞美的特定行为或事情2 2、态度态度：向对方告知你所认同肯定的态度：向对方告知你所认同肯定的态度3 3、利益利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让

20、我们的团队或：告诉对方，因他的优异表现或态度，让我们的团队或公司获得利益或荣誉。公司获得利益或荣誉。 赞美的前提是审美。莎士比亚有一赞美的前提是审美。莎士比亚有一句很经典的话句很经典的话“这个世界上不缺少美，这个世界上不缺少美，而是缺少发现美的眼睛而是缺少发现美的眼睛”。你看待别人的想法，决定他后面的行为！你看待别人的想法，决定他后面的行为！知行合一的高品质沟通赞美技巧赞美技巧有价值的有价值的 特定、精确特定、精确在适当的场合在适当的场合在适当的时间在适当的时间正确的方式正确的方式有充分准备有充分准备真诚的、自然的流露真诚的、自然的流露激发其成就感、荣誉感激发其成就感、荣誉感以口头或书面的以口

21、头或书面的赞美是人际沟通的润滑剂，赞美是人际沟通的润滑剂，不要吝啬你的赞美！不要吝啬你的赞美！知行合一的高品质沟通 最差的手势最差的手势：指责的手势，但是不要忘了一个手指指指责的手势，但是不要忘了一个手指指向别人另外三个手指指向自己向别人另外三个手指指向自己！竖起你的大拇指竖起你的大拇指竖起大拇指赞美别人，一个指头鼓励竖起大拇指赞美别人，一个指头鼓励赞美别人别人还有四个手指赞美自己赞美别人别人还有四个手指赞美自己。知行合一的高品质沟通 赞美男性赞美男性 赞美女性赞美女性 赞美客户赞美客户寻找赞美点寻找赞美点善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件

22、简单的事情。知行合一的高品质沟通赞美方法秘诀赞美方法秘诀 努力发现长处努力发现长处 只赞美事实只赞美事实 以自己的语言赞美以自己的语言赞美 具体的赞美具体的赞美 适时的赞美适时的赞美 由衷的赞美由衷的赞美知行合一的高品质沟通赞美宣言赞美宣言（一起站立宣言）（一起站立宣言）： 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友；当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足；友于是成为手足； 我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非道人长短我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非道人长短； 想要批评人时先咬住舌头，想要赞美人时高声表达想要批评人时先咬住舌头，想要赞美人时高声表达！ 我

23、要记住这个秘密，它将改变我的生活，赞美不停鼓励不断！我要记住这个秘密，它将改变我的生活，赞美不停鼓励不断！知行合一的高品质沟通关怀心关怀心当冰雪覆盖了大地，当冰雪覆盖了大地， 让我们相拥着互相取暖！让我们相拥着互相取暖！ 0808年雪灾温暖人心的话语年雪灾温暖人心的话语 生命的真理有时候就这么简单：生命的真理有时候就这么简单：得到关怀得到关怀关怀自己关怀自己关怀别关怀别人人。 人文关怀人文关怀就是关注人的生存与就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、发展，就是关心人、爱护人、尊重人。尊重人。关怀别人，让爱继续传递关怀别人，让爱继续传递知行合一的高品质沟通关怀的技巧关怀的技巧 关怀的原则关怀

24、的原则：理解性原则：理解性原则 保持中立的原则保持中立的原则 积极的倾听积极的倾听 共情共情 养成关怀他人的习惯养成关怀他人的习惯 能力范围之内尽量帮助别人增加快能力范围之内尽量帮助别人增加快乐、减少痛苦乐、减少痛苦 心善、言善、行善心善、言善、行善。坐下去，只能守株待兔坐下去，只能守株待兔等救助；站起来，也许等救助；站起来，也许你能帮助别人。你能帮助别人。知行合一的高品质沟通关怀性表达及技巧关怀性表达及技巧 关怀性沟通，透过沟通过程表达对别人关怀性沟通，透过沟通过程表达对别人“关心关心”的的一种动态、能沟通过程一种动态、能沟通过程 其目的是想籍由此过程其目的是想籍由此过程与对方建立及维持关系

25、与对方建立及维持关系，充，充分的分的了解对方的问题及需要了解对方的问题及需要 使对方能感受到使对方能感受到被关心被关心、了解及尊重了解及尊重，同理对方同理对方、舒缓其情绪舒缓其情绪，并鼓励对方。，并鼓励对方。知行合一的高品质沟通关怀式管理的关怀式管理的5 5个误区个误区 不能一碗水不能一碗水端平端平 关心下属就是对下属关心下属就是对下属有求必应有求必应 关心下属就是关心下属就是不批评不批评下属下属 不关心下属的不关心下属的“牢骚牢骚” 关心下属的关心下属的“动机不纯动机不纯”知行合一的高品质沟通爱敬心爱敬心所有的科学都在追求一个字所有的科学都在追求一个字真真，所有宗教教育都在追求一个字所有宗教

26、教育都在追求一个字善善，所有的艺术都在追求一个字所有的艺术都在追求一个字美美，所有的这一切都离不开一个字所有的这一切都离不开一个字爱爱！愛愛 爱爱= =孝顺，敬孝顺，敬= =尊重尊重 子曰：今之孝者，是谓能养，至于子曰：今之孝者，是谓能养，至于犬马，皆能有养，不敬，何以别乎？犬马，皆能有养，不敬，何以别乎？手中有爱，爱心才能长高手中有爱，爱心才能长高知行合一的高品质沟通 老吾老以及人之老，幼吾幼以老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。及人之幼。孟子孟子 梁惠梁惠王上王上 夫爱人者，人亦从而爱之；利夫爱人者，人亦从而爱之；利人者，人亦从而利之；恶人者，人者，人亦从而利之；恶人者，人亦从而恶人；害人

27、者，人亦人亦从而恶人；害人者，人亦从而害之。从而害之。墨子墨子 兼爱兼爱中中知行合一的高品质沟通 心正而后修身，身修而后齐家，家齐而后国治，心正而后修身，身修而后齐家，家齐而后国治，国治而后天下平。国治而后天下平。大学大学 这个世界上所有的关系都是以家庭为单位的，家这个世界上所有的关系都是以家庭为单位的，家是最小的国，国是最大的家。是最小的国，国是最大的家。知行合一的高品质沟通 爱是打开人们心扉的钥匙，是通向人们心灵的桥梁。爱是打开人们心扉的钥匙，是通向人们心灵的桥梁。 心底无私天地宽，不要把金钱名利看得太重，要用真诚的爱去心底无私天地宽，不要把金钱名利看得太重，要用真诚的爱去对待每一天，对待

28、身边的一切。如果急功近利，带着情绪与客对待每一天，对待身边的一切。如果急功近利，带着情绪与客户沟通，那么就不可能做到用爱心感动别人。户沟通，那么就不可能做到用爱心感动别人。 你的爱心一定能温暖别人，就像太阳的光芒融化冰冷的冻土。你的爱心一定能温暖别人，就像太阳的光芒融化冰冷的冻土。爱具有无与伦比的力量，可以使人们敞开心扉。爱是一切成功爱具有无与伦比的力量，可以使人们敞开心扉。爱是一切成功的最大秘密。的最大秘密。 爱心是冬天里的一缕阳光，驱散了凛冽的寒霜；爱心是久旱后爱心是冬天里的一缕阳光，驱散了凛冽的寒霜；爱心是久旱后的一场甘霖，滋润了龟裂的心田；爱心是汪洋中的一个航标，的一场甘霖，滋润了龟裂

29、的心田；爱心是汪洋中的一个航标，指明了新生的希望。指明了新生的希望。知行合一的高品质沟通爱敬心的沟通原则爱敬心的沟通原则 理解和尊重理解和尊重是沟通的前提是沟通的前提 爱心和关怀爱心和关怀是沟通的基础是沟通的基础 观察和了解观察和了解是沟通的手段是沟通的手段 鼓励和欣赏鼓励和欣赏是沟通的保证是沟通的保证 艺术的语言艺术的语言是沟通的工具（幽默、委婉的语言）是沟通的工具（幽默、委婉的语言）知行合一的高品质沟通高品质沟通的势能高品质沟通的势能- -心性心性 喜悦心喜悦心 包容心包容心 同理心同理心 赞美心赞美心 关怀心关怀心 爱敬心爱敬心曾子言曰：曾子言曰：“鸟之将死，其鸣也哀；人之将死，鸟之将死

30、，其鸣也哀；人之将死，其言也善。其言也善。君子所贵乎道者三：君子所贵乎道者三：动容貌，斯远暴慢矣；动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯远信矣；正颜色，斯远信矣；出辞气，斯远鄙倍矣出辞气，斯远鄙倍矣。” 论语论语泰伯第八泰伯第八 高品质沟通的动能高品质沟通的动能- -行为行为沟通的动能沟通的动能 5 3 2 1点头点头微笑微笑倾听倾听表达表达4 知行合一的高品质沟通一次完整信息的传递一次完整信息的传递= = 5538755387原则原则 效果效果7%7% 文字语言传达信息文字语言传达信息 直接来源于我们所说的话直接来源于我们所说的话 效果效果38%38% 有声语言传达感觉有声语言传达感觉 得益于我们讲

31、话的方式得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量音调、语音、音量 效果效果55%55% 身体语言传达态度身体语言传达态度 来源于非语言的指引来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光手式、姿势、面部表情、目光调查表明调查表明知行合一的高品质沟通身体语言身体语言行为含义行为含义距离距离距离的远近代表关系的亲疏距离的远近代表关系的亲疏 姿势姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 表情表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满

32、意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手式手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 沟通的身体语言沟通的身体语言知行合一的高品质沟通思考地点头思考地点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松远离你远离你 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾知行合一的高品质沟通点

33、头点头一个中医研究所的所长说：一个中医研究所的所长说： 一个人经常点头懂得微笑的人会培养体内的生命态，会培一个人经常点头懂得微笑的人会培养体内的生命态，会培养体内的正荷尔蒙激素；养体内的正荷尔蒙激素； 一个特别愿意挑剔否定愿意生气抱怨的人，会增加体内的一个特别愿意挑剔否定愿意生气抱怨的人，会增加体内的毒素，他说他们化验过比毒蛇还毒；毒素，他说他们化验过比毒蛇还毒； 那些老愿意批评别人指责别人抱怨别的，他的唾液拿来喂那些老愿意批评别人指责别人抱怨别的，他的唾液拿来喂小白鼠，不到三个礼拜耗子就死了。小白鼠，不到三个礼拜耗子就死了。 沟通是从沟通是从认同别人认同别人开始的，想建立人际关系开始的，想建

34、立人际关系、广结广结善缘非常重要的一件事，善缘非常重要的一件事，所以我们要所以我们要放弃眼睛里那放弃眼睛里那把把苛责的苛责的尺子尺子。当一个人当一个人 敞开胸怀懂得谦卑敞开胸怀懂得谦卑的时候的时候： 就会主动就会主动接受别人接受别人 就会就会主动开始主动开始点头点头 点着点着点着点着头的时候：头的时候： 胸怀胸怀就就会会打开打开 心境心境就就会会提升提升 身体身体就会就会健康健康知行合一的高品质沟通 对对方观点暂且表示同意对对方观点暂且表示同意 发表认同的观点，无意间发表认同的观点，无意间 拉近的心理距离拉近的心理距离 即使压制自己的意见也要迎合对方即使压制自己的意见也要迎合对方点头的好处点头

35、的好处知行合一的高品质沟通 合适的点头合适的点头 夸张的点头夸张的点头 点头的幅度点头的幅度 点头的频率点头的频率 点头的方法点头的方法知行合一的高品质沟通微笑微笑 快乐指数调查快乐指数调查：丹麦：丹麦49%49%，澳大利亚，澳大利亚47%47%，美国，美国46%46%，委内瑞拉委内瑞拉44%44%，科威特，科威特41%41%，印度，印度37%37%，英国，英国36%36%，马，马来西亚来西亚34%34%，墨西哥，墨西哥30%30%，阿根廷，阿根廷29%29%； 前十名前十名没有没有中国人中国人也也没有韩国人，但是韩国领导人重视了没有韩国人，但是韩国领导人重视了，他们他们领导领导韩国韩国人民人

36、民练习练习微笑微笑； 韩国领导说了一句话：当韩国人开始爱笑的时候韩国领导说了一句话：当韩国人开始爱笑的时候，也是下也是下一次韩国经济腾飞的到来！一次韩国经济腾飞的到来！ 你在微笑，是一个人的表情；千百万人一起微笑，你在微笑，是一个人的表情；千百万人一起微笑，就是一座城市、一个社会的表情。就是一座城市、一个社会的表情。 让我们从一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑让我们从一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递友谊，用微笑传播文明，用微笑构筑和谐。传递友谊，用微笑传播文明，用微笑构筑和谐。1、微笑是内心态度的真实呈现，它传、微笑是内心态度的真实呈现，它传递着友好、善良与认同。递着友好、善良与认同

37、。2、随时展现你的微笑，、随时展现你的微笑，永远不要做气永远不要做气氛和情绪的污染者氛和情绪的污染者。知行合一的高品质沟通“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑泯千仇一笑泯千仇” “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” 微笑的魅力微笑的魅力 知行合一的高品质沟通训练微笑的方法训练微笑的方法 掌握笑的技巧掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。：眼到、口到、心到、神到、情到。 自然微笑法自然微笑法：试着对镜子说：试着对镜子说“E”E”；轻轻浅笑减弱；轻轻浅笑减弱“E”E”的程度；重复练习前两个动作。的程度；重复练习前两个动作。 微笑的三结合微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体：与眼睛

38、的结合；与语言的结合；与身体的结合。的结合。 恰到好处的微笑的标准恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。诚，表现适时，切忌表达过度。知行合一的高品质沟通知行合一的高品质沟通倾听倾听倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了（胎教）。发挥功用了（胎教）。倾听的重要性倾听的重要性知行合一的高品质沟通收集资讯了解信息收集资讯了解信息了解需求了解需求确认态度确认态度更适当回应对方所传达的信息更适当回应对方所

39、传达的信息判断与抉择的准确性判断与抉择的准确性为了尊重为了尊重为了乐趣为了乐趣让交流朝向双向沟通进行让交流朝向双向沟通进行, , 而不是单向的而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听为什么倾听知行合一的高品质沟通倾听什么倾听什么倾听语言倾听语言倾听音调倾听音调解析身体语言解析身体语言知行合一的高品质沟通倾听的主要障碍倾听的主要障碍环境因素环境因素讲者因素讲者因素内容因素内容因素听者因素听者因素知行合一的高品质沟通听话的禁忌：听话的禁忌：自己讲完话后休息自己讲完话后休息嗣机打断别人讲话嗣机打断别人讲话找别人话中漏洞找别人话中漏洞自以为是中途打岔

40、自以为是中途打岔滔滔不绝，不留计划给别人滔滔不绝，不留计划给别人倾听时应：倾听时应：全神贯注全神贯注能听出话中话能听出话中话能鼓舞说着畅所欲能鼓舞说着畅所欲言言排除外界干扰排除外界干扰控制清晰控制清晰听的层次：听的层次：我在：安排一个好的环境我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感适当沉默、表示同感我在用心听：说出自己内心感我在用心听：说出自己内心感受、反映事实，表示了解受、反映事实，表示了解倾听的技巧倾听的技巧知行合一的高品质沟通不同的场景需要不同的听不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位

41、主动的听，能听懂信息。主动的听，能听懂信息。4 4种不同的回应方式。种不同的回应方式。作适当回应作适当回应倾听的三种方式倾听的三种方式知行合一的高品质沟通站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分倾听倾听- 移情换位移情换位鬼谷子：口乃心之门户鬼谷子：口乃心之门户知行合一的高品质沟通倾听倾听-听的技巧听的技巧1 1、去除干扰讯息接收的障碍；、去除干扰讯息接收的障碍；2 2、积极倾听：找到有意义的、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理地方，得到益处，提高理 解深度。解深度。3 3、反复思考听到的讯息；、反

42、复思考听到的讯息；4 4、勇于发问，检查理解力；、勇于发问，检查理解力；5 5、增强记忆：、增强记忆：做笔记；做笔记；我们需要不断的训练：我们需要不断的训练： 听知注意力听知注意力 听知理解力听知理解力 听知记忆力听知记忆力 听知辨析力听知辨析力 听知灵敏力听知灵敏力知行合一的高品质沟通鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述4 4种不同的回应方式种不同的回应方式促进对方表达意愿促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的用于讨论结束的时候，确

43、定没有误解对方的意思。意思。知行合一的高品质沟通最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！眼神眼神( (目光目光) )要和对方保持接触要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳, ,注意敏感问题注意敏感问题 利用提问，适时进行总结，确认聆听内容的理解利用提问，适时进行总结，确认聆听内容的理解掌握主动掌握主动注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善倾听技能的方法改善倾听技能的方法知行合一的高品质沟通倾听时的参考标准倾听时的参考标准身体靠前身体靠前提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标专注于双方沟

44、通的主要目标及时、有效的反馈及时、有效的反馈必要时的同情心必要时的同情心保持客观公平的心态保持客观公平的心态知行合一的高品质沟通表达表达表达的形式：表达的形式： 探询探询：获取信息：获取信息 提问提问：获取真实信息：获取真实信息 说话说话：清晰地阐述：清晰地阐述 声音声音：抑扬顿挫，决定着表达效果：抑扬顿挫，决定着表达效果一言兴邦，一言丧邦一言兴邦，一言丧邦 ！论语论语n表达内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考表达内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n表达时，充分利用非语言因素，据调查分析，表达时，充分利用非语言因素，据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉（眼）占从交谈中获取信息中，视觉（眼）占55%5

45、5%，声，声音（口）占音（口）占38%38%，语言（耳）占，语言（耳）占7%7%；n表达的有效方式：让对方主动开口。表达的有效方式：让对方主动开口。 知行合一的高品质沟通探询探询顾名思义就是探查和询问顾名思义就是探查和询问, ,也就也就是向对方提问题是向对方提问题! !目的是为了获得反馈目的是为了获得反馈, ,获得信息获得信息! !知行合一的高品质沟通经常使用的探询问句经常使用的探询问句开放式问句开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句封闭式问句限制交流对方的回答范围限制交流对方的回答范围想象式问句想象式问句使交流对方对一种情况或一使交流对方对一种情况或一

46、个经验在心中描绘一幅情境个经验在心中描绘一幅情境知行合一的高品质沟通确定谈确定谈话方向话方向解释的解释的澄清的澄清的为了收集资讯或为了收集资讯或打开讨论打开讨论为了解释或寻求澄清为了解释或寻求澄清qA A与与B B有哪些不同有哪些不同q还有哪些方面需要考虑还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据为了解他人意见的根据q你为什么这样认为你为什么这样认为 Who Who 谁？谁？ What What是什么？是什么？ Where Where 什么地方？什么地方？ When When什么时候？什么时候？ Why Why 什么原因？什么原因？ How many How many 多少多少 ？ How to

47、 How to 怎么做？怎么做？开放式问句开放式问句知行合一的高品质沟通封闭式问句封闭式问句 我们是否应该考虑我们是否应该考虑 可行吗可行吗 是不是是不是确定谈话方向确定谈话方向提供选择的提供选择的整合确认整合确认引导对方讨论所提供的选择中直接择一 其中哪个最好其中哪个最好 A A、B B、C C、DD中你喜中你喜欢哪项欢哪项为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是这几项中您同意的是结束的结束的为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有与上述类似，但只有两种选择两种选择知行合一的高品质沟通归属于封闭式问题，但通常提供更多的归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料

48、，而不仅是回答资料，而不仅是回答“YES OR NO”YES OR NO”假设或想象的假设或想象的引入另一种情境中引入另一种情境中你能想象你能想象 你认为如何你认为如何如果如果你感觉怎样你感觉怎样想象式问句想象式问句知行合一的高品质沟通使用探询的时机使用探询的时机开放式问句开放式问句1 1、收集信息、收集信息2 2、鼓励对方自由说出他的想法、鼓励对方自由说出他的想法3 3、当你想改变话题时、当你想改变话题时封闭式问句封闭式问句1 1、确定对方有某一需要、确定对方有某一需要2 2、确定你对对方所讲的内容有正确的理解、确定你对对方所讲的内容有正确的理解3 3、当对方不愿意提供有用的讯息时、当对方不

49、愿意提供有用的讯息时知行合一的高品质沟通探询的策略探询的策略漏斗式探询漏斗式探询明确探询目标明确探询目标预先准备好问题预先准备好问题, , 既具有一定的覆盖面既具有一定的覆盖面又具有一定的专业性又具有一定的专业性预估可能的回答并准备好相应的回应预估可能的回答并准备好相应的回应坚持由泛泛到专业的循序渐进过程坚持由泛泛到专业的循序渐进过程知行合一的高品质沟通提问：五个为什么方法提问：五个为什么方法根由根由2 2、为什么？、为什么？3 3、为什么？、为什么？4 4、为什么？、为什么？5 5、为什么？、为什么？1 1、为什么？、为什么？答案：答案：看到的现象看到的现象表面原因表面原因十分接近十分接近真

50、相的原因真相的原因真正原因真正原因知行合一的高品质沟通说话的技巧说话的技巧清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见以简明加强效率以简明加强效率运用运用5W2H5W2H清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与表情善用声音与表情运用自己的特色运用自己的特色言语表达的要诀言语表达的要诀多用正面词句多用正面词句语言表达要真诚语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语常用礼貌用语不要乱用不要乱用“术语术语”要用对方的话要用对方的话知行合一的高品质沟通85说话的原则说话的原则1 1、孔子名言：、孔子名言：成事不说， 遂事不谏，既往不咎2 2、好事情：、