服务语言艺术讲解课件.ppt

1、服务服务语言艺术serve语言languagelanguageP Partart. .2 2快乐分享快乐分享1.1.分享一次较满意的服务分享一次较满意的服务2.2.分享一次较糟糕的服务分享一次较糟糕的服务1.1.分享一次被称赞的服务分享一次被称赞的服务2.2.分享一次不如意的服务分享一次不如意的服务作为客人作为服务人员P Partart. .3 3期待期待假如你到五星级酒店入住假如你到五星级酒店入住或者高级西餐厅就餐，或者高级西餐厅就餐，你希望得到怎样的服务你希望得到怎样的服务? ?P Partart. .4 4总结总结良言一句暖三冬，良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。P Par

2、tart. .5 5课程介绍课程介绍 重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅、酒店、旅游景点的服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大

3、差别的。服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程，要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。P Partart. .6 6课程目的课程目的是为了使旅游服务从业人员充分认识语言艺术在服务工作中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，学会在服务工作中语言的表达和技巧，提高语言表达能力，掌握服务语言艺术。P Partart. .7 7课程要求课程要求3.多练习、多说、多表达、多模拟场景、多演示（奖励）1.克服心理障碍，充满自信、敢于表现个性2.克服在陌生人面前、公众面前的胆怯、落落大方NO.1章NO.2章NO.3章目录 认识服务语言认识服务语言 服务礼貌语言服务礼貌语言 服务语言的应用服务语言

4、的应用directoryP Partart. .8 8NO.4章NO.5章目录 服服 务务 忌忌 语语 掌握服务语言艺术的途径掌握服务语言艺术的途径directoryP Partart. .8 8各位同学接下来我们一起努力吧！谢谢观赏P Partart. .2 2学习目标学习目标1.1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要明确服务语言是工作语言，是以口语为主要表现形式的交流性语言。表现形式的交流性语言。2.2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语了解服务语言的各种表现形式，理解服务语言是双向交流的动态过程。言是双向交流的动态过程。3.3.掌握服务语言的特点和要求。掌握服务语言的特点和要求。

5、4.4.遵循服务语言规则，在旅游服务实践中，更遵循服务语言规则，在旅游服务实践中，更有效地发挥服务语言的功能。有效地发挥服务语言的功能。NO.1节NO.2节NO.3节目录服务语言的意义服务语言的意义服务语言的原则服务语言的原则 服务语言的功能服务语言的功能directoryP Partart. .3 3NO.4节服务语言的特点和要求服务语言的特点和要求P Partart. .4 4 NO.1节节 服务语言的含义服务语言的含义人类语言可以分为两种基本形式：口语和书面语。P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.

6、适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.

7、2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则P Partart. .5 5 NO.2节节 服务语言的原则服务语言的原则服务语言应遵循的原则：1.尊重性原则2.正确性原则3.适应性原则一、尊重性原则1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又要有尊重他人的素养。2.旅游服务行业中，服务人员的语言表现出对客人的尊重至关重要。（如沐春风、获取好感和友谊、润滑剂、宾至如归）3.服务人员的尊重性原则要求服务人员树

8、立客人至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念，讲好服务语言。（一）客人至上（一）客人至上1.顾客就是上帝每一位顾客都是我们的贵宾客人至上尊重客人2.旅游业需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司生存和发展的需要。3.尊重客人即是尊重自己。服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，牢牢深化尊重客人的观念。 (二二)以礼敬人以礼敬人1.要想对客人表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待人接物的风度，翻译的是服务人员的职业意识，品德个性、文化素养。2.旅游企业的形象即是财富，服务人员应彬彬有礼。热情、亲切、富有同情心、遵守纪律、信守承诺、有风度、有修养、文化素质高、委婉、谦恭、诚挚。3.“十不说” （三

9、）以诚感人（三）以诚感人真诚是旅游服务最好的策略。诚能生信。精诚所至，金石为开。 二、正确性原则二、正确性原则（一）正确认识所任角色（二）正确对待服务对象（三）正确揣度客人心理（四）正确使用服务语言（发音准确、 选词明确） 三、适应性原则三、适应性原则服务语言的适应性原则要求服务员的语言要适应不同的客人和特定的语境，因人因境而变。（一）适应不同的客人（二）适应特点的语境 （一）适应不同的客人（一）适应不同的客人1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风俗习惯2.年龄特点：老年人、青年人3.性别特点：没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷

10、淡 （二）适应特定的语境（二）适应特定的语境1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖；场合、气氛）2.适应前言后语（1）顺向适应（2）逆向适应（3）转向适应（4）态势适应各位亲爱的同学谢谢 NO.3 服务语言的功能服务语言的功能一、旅游服务语言具有的功能：一、旅游服务语言具有的功能： 交际功能交际功能 服务功能服务功能 创效功能创效功能 （一）交际功能（一）交际功能要更好地发挥旅游服务的语言交际功能，必须注意下列四点要求：(顾客就是上帝，以满足客人需求为主）1.坚持宗旨2.恪守信用3.相容他人4.潜在发展 （二）服务功能（二）服务功能1.迎合需要2.全程投入3.追求完美（迎合客人的需要

11、，就必须了解客人的具体情况） （三）创效功能（三）创效功能创效的“效”指经济效益和社效益1.送上物质享受2.送上精神愉悦3.送上道德新风 NO.4 服务语言的特点和要求服务语言的特点和要求1.服务语言的特点：具有情感性（服务员应通过服务语言向客人表达深厚而美好的感情）沟通性（基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通）灵活性（主动接待灵活性、认真服务的灵活性、热情送别的灵活性）典型案例：灵活“退餐” 2.服务语言的要求：主动性与亲切性统一（心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷 、话求实）服务性与诱导性统一（从客人实际出发、要为客人当好参谋、要对客人尽到责任）声、情、意、行统一（礼貌性、耐心性、欢

12、快性、协调性）服务服务礼貌语言serve语言languagelanguage 学习目标：学习目标：1.了解服务礼貌语言的准则2.正确使用服务礼貌敬语和服务礼貌形体语言 NO.1 服务礼貌语言的准则服务礼貌语言的准则礼貌语言的准则包括：用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情 （一）用语得体（一）用语得体1.礼貌有声语言贴切2.礼貌形体语言得当 （二）严于责己（二）严于责己1.注意“抱怨”的得失2.严于责己的经验（换位思考、接纳意见、勇于承认错误） （三）谦逊有礼（三）谦逊有礼1.淡对夸赞2.不卑不亢3.显示耐心4.虚怀若谷5.词语恰当 （四）真诚赞美（四）真诚赞美1.真心实意

13、2.实在具体3.合乎适宜4.因人而异5.雪中送炭 （五）认同一致（五）认同一致1.求同存异2.设身处地3.迂回诱导 （六）富于同情（六）富于同情1.以积极的情绪对待2.以真情唤真情3.增强情感可感性 NO.2 服务礼貌敬语服务礼貌敬语一、说好敬语的前提：1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品（葱、蒜等）2.着装整洁、规范、得体。3.与客人说话，保持一米左右距离。4、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调。5.与客人说话，要专注，眼睛望着客人（但不是死盯着客人） 二、敬语的一般语式二、敬语的一般语式（一）称呼语：国内称呼、涉外称呼（二）称呼语要求：要准确、用尊称、表

14、热情、会询问（三）见面语要求：看对象、看时间、看情况、看问候（四）招呼语（五）道别语（六）介绍语（七）感谢语（八）道歉语（九）赞美语（十）谦让语（十一）委婉语 三、敬语的正确使用三、敬语的正确使用1.加强修养2.恰当使用3.养成习惯 NO.3 服务礼貌形体语言服务礼貌形体语言1、表情语言（眉毛、眼神、嘴唇、脸色）2、手势语言（手指、手掌、握手、鼓掌） 适合语境、达到一致、恰到好处、自然优雅3、体姿语言（站姿、坐姿、步资、起立、欠身） 体现职业性、力戒失礼、注意习俗4、界域语言（位置语言和距离语言）服务服务语言的应用serve语言languagelanguage 学习目标学习目标1.认识服务语言

15、应用的条件和语言技巧2.掌握语言艺术的基本知识，通过反复的实践活动，提高运用服务语言的能力 NO.5 服务语言应用的条件服务语言应用的条件1.切合语境（遵守语境的制约性、切合语境，话说有效）2.机智灵活（适应服务的应变性、机智灵活，说明智话：察言观色、观色说话、换位说话、“就错”说话、踢弃劣语）3.迂回诱导（业务的广泛性、熟悉业务，说内行话：有商品知识、有语言知识、有生活知识） 4.注意倾听：认识倾听的重要性认识倾听的重要性专注倾听（有效倾听的要点、禁忌专注倾听（有效倾听的要点、禁忌） NO2. 服务语言应用的技巧服务语言应用的技巧1.使客人愉快的语言技巧：多点微笑、多点客人多点热情、多点体谅

16、多点主动、多点诚恳多点同情、多点关切 2.化解矛盾的语言技巧：不计较客人态度对客人耐心忍让 3.以正胜邪的语言技巧：有礼有节，维护尊严坚持原则，注意策略沉着应变，弘扬正气 4.得体说“不”的语言技巧：微笑不语婉言谢绝先“是”后“非”顺水推舟移花接木褒人贬己 5.善意幽默的语言技巧6.含糊其辞的语言技巧回避式模糊法、宽泛式模糊法、选择式模糊法7.结构衬托的语言技巧“破译”法 替补法 意合法 8.纯净有效的语言技巧要戒除口头禅、不要乱起绰号、慎用隐语、净语其他要求9.电话来往的语言技巧打电话的语言技巧接电话的语言技巧10.成功推销的语言技巧引发情趣促销 刺激欲望促销 扬长避短促销服务服务忌语ser

17、ve语言languagelanguageNO.1 NO.1 一般的语言忌讳一般的语言忌讳1、忌讳的含义2、忌讳的一些现象一、一般称谓忌讳（一）注意称谓的地区性（二）注意称谓的准确性（三）注意称谓的特殊性（四）注意称谓的礼貌性 二、性格、个体忌讳（一）、性格各异，要区别对待（二）、个性不同，但一视同仁 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳1、“死”字的忌讳2、“血”字的忌讳-肠旺面3、地方对字的习俗忌讳4、数字忌讳 五、亵渎词语忌讳六、服务语言忌讳七、语调、语气忌讳（一）语调的忌讳（二）语气的忌讳 NO.2 涉外常用语忌讳涉外常用语忌讳一、问候语忌讳一、问候语忌讳中国：去哪儿中国：去哪儿 外国：

18、您好，今天天气真好外国：您好，今天天气真好二、关怀语忌讳二、关怀语忌讳外国老人忌搀扶外国老人忌搀扶 不要随便触摸外国人（拍肩膀不要随便触摸外国人（拍肩膀 、摸头、摸脸蛋）、摸头、摸脸蛋）三、感谢语忌讳三、感谢语忌讳四、自谦语忌讳四、自谦语忌讳 五、交谈语忌讳1、忌不管地域政治2、忌不管风俗习惯3、忌不管个人身份4、忌不管职业兴趣六、应变语忌讳（一）忌麻木迟钝（二）忌回避搪塞（三）忌直言不讳（四）忌信口开河 NO.3 涉外语其他忌讳涉外语其他忌讳一、话题的忌讳1、涉外话题忌讳2、各国话题忌讳3、一般话题忌讳二、目光的忌讳三、习俗的忌讳 四、数字的忌讳五、动物的忌讳六、颜色的忌讳七、鲜花的忌讳八、

19、食品的忌讳九、礼物的忌讳服务掌握服务语言艺术的途径serve语言languagelanguage 学习目标学习目标了解语言交际心理障碍的类型，掌握客服语言交际心理障碍的方法。掌握强服务语言训练的重要性及语言训练的途径和方法 NO.1 提高语言交际的心理素质提高语言交际的心理素质一、克服语言交际的心理障碍1、胆怯2、自卑3、自傲二、克服心理障碍的方法1、基础训练（）2、渐进训练3、强化训练三、语言交际必备的心理素质（一）自信（二）自尊（三）真诚 NO.2 加强服务语言修养的训练一、讲话成功的条件1、语言修养的目的2、讲话成功的条件（良好的讲话态度、切实了解听话者 、选择好讲话方式、善于听话作判断）3、讲话成功的大忌（忌抢、忌散、忌泛、忌急、忌空、忌横。忌虚、忌滑）二、讲话成功的大忌 三、语言训练的原则明确目的、讲求实效理论指导、实用为主多种手段、相互配合四、语言训练的要求（1、2、3、4）五、语言训练的途径和方法（1、2、3、4、5、6）各位亲爱的同学谢谢