电信营业员服务营销提升培训课件.ppt

1、营业厅卖场化转型服务营销能力提升主讲老师：牟先辉.营销牟略KuXuan DiaoBao Scheme创维集团 业务员，培训经理万科地产 培训经理多彩集团 海外销售总监华尔街全球英语培训 销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长自媒体营销牟略主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖个人介绍牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深刻理解

2、，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。 牟老师的经历课程背景随着电信行业4G时代的深入推进，竞争更趋激烈。4G时代的电信行业，营销模式已经比3G时代进一步升级，现在已经完完全全进入了移动互联网时代，营销模式也亟待升级和转型。营业厅的功能也由3G时代的服务受理中心转变为营销中心。在卖场化转型后的营业厅中，服务是手段，营销是目的。营销成功的关键是客户体验。如果想要客户由接受应用来接受终端进而拉动业务发展，就必须让客户意识和体验到这些形形色色的应用不但有趣，而且能实实在在为自己的工作和生活创造价值。体验式营销就是这样一种营销

3、模式，它能塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的购买冲动，扩大4G业务的销售。 课程目标本课程深入分析卖场化转型后营业厅营销的特点，阐述体验式营销模式对于营业厅营销成功的巨大作用，让学员了解体验式营销的概念和特性，领会体验式营销的原理，指导学员掌握体验式营销的基本技能和简单而行之有效的营业厅体验式营销销售流程、工具、方法。将销售行为转化为为客户创造良好体验的动作，从而提升营业厅的营销水平，提升营销业绩。课程提纲第一节体验式营销模式精要第二节 体验式营销销售流程1201体验式营销模式精要Lorem ipsum dolor sit ametPART ONE体

4、验式营销模式精要09 营销方式的革命3G时代的营销模式过去的客户4G时代的营销模式现在的客户体验式营销模式精要体验式营销的定义体验营销的要素“感官”引起人们的注意；示例：苹果直营店的感官极致体验“情感”使得体验变的个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。体验式营销成功案例0402体验式营销销售流程Lorem ipsum dolor sit ametPART ONE01020304判断客户类型挖掘客户需求推介终端应用展示体验第二节第二节 体验式营销销售流程体验式营销销售流程05促进成交优质服务06一、判断客户类型09察言观色判断客户商

5、务族群年轻族群社会大众城市白领一、判断客户类型09接近客户技巧关怀接近法赞美接近法求教接近法求同接近法好奇接近法二、挖掘客户需求开放式问题封闭式问题主动上前问询基本提问技巧Situation Question 背景问题 发现目标客户Problem Question 难点问题 挖掘客户的痛点Implication Question 暗示问题 让客户意识到问题的严重性Need-Payoff Question 示益问题 引导客户思考卖方产品的价值12挖掘需求的时机4G业务提问JULIE法则用SPIN模式挖掘需求二、挖掘客户需求支配型控制欲强的客户：先迎合再影响影响型表现欲强的客户：先启发后引导思考型

6、好奇心强的客户：先分析再证明稳健型归属感强的客户：先共情再共识情景案例：富婆的烦恼SPIN模式情景话术演练11不同顾客的不同应对方法：03推介终端应用Lorem ipsum dolor sit ametPART ONE三、推介终端应用06产品介绍工具FABEFeature：产品特色、属性Advantage：这些特色的优点Benefits：这些优点带来的利益案例：通话过程中的录音功能为律师收集证据创造核心价值Evidence：证据案例：万一火灾怎么办？实战演练：各种主要应用的FAB实战练习三、推介终端应用不同特点的终端演练iPhoneAndroid不同类型的应用演练娱乐类应用工作类应用生活类应用

7、社交类应用增值类应用0704展示体验Lorem ipsum dolor sit ametPART TWO四、展示体验06对4G产品来讲，展示体验的环节尤其关键展示的目的展示的效果展示的注意事项体验式销售的方法阐释和话术演练体验式的核心：诱导客户全身心参与听到的事物，记住10%看到的事物，记住50%体验过的事物，记住90%05促进成交Lorem ipsum dolor sit ametPART TWO五、促进成交09判断客户的购买意向语气语调面部表情交谈氛围肢体语言促进成交的方法06优质服务Lorem ipsum dolor sit ametPART TWO六、优质服务对未成交的客户：保持气度，

8、留下美好印象，创造二次营销机会对已成交的客户：让客户感觉到自己的决定是正确的10快速办理相关手续向顾客介绍使用方法安装相关应用介绍后续服务和联系方式段公子西北工业大学航空学院关注本公众号可以了解更多关于银行营销课程关注本公众号可以了解更多关于银行营销课程感谢各位聆听低面背景简约商务风PPT模板2015LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多 来自PPT设计大师（PPT原创作者个人）授权发布作品、PPT设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给PPT爱好者交流学习 之用，我们并未授权您将这些PPT模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使

9、用请联系原作者并征求作者同意。29302011年年15月份各类事故对比月份各类事故对比分析说明：分析说明：1. 1月TZB酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致500L料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。2. 3月份TZB员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。3. 5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、SBA车间员工脑部受伤（7330元），PLA跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐

10、（5000元）。3120112011年国内事故摘录年国内事故摘录1、 2011年5月28日晚上9点31分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，8人受伤。 2、2011年5月12日1时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。3、2011年5月10日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，其中3人伤势严重。4、2011年5月2日中午12时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾

11、，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共13辆消防车100多名官兵展开灭火战斗。5、2011年4月13日22时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，9人当场死亡（6男3女）。6、2011年4月12日凌晨5时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期20万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。3220112011年国内事故摘录年国内事故摘录7、 2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车

12、业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其中2名伤者 经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。8、 2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救， 消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9、 2011年3月17日12时40分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引 发大火。事故造成1人当场死亡，4人不同程度烧伤。10、2011年3月15日下午1时20分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火 灾事故，经市、区两级消防部门全力

13、扑救，火势于当天下午2时20分被扑灭。该 起火灾未造成人员伤亡。 11、2011年2月27日11时，307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修厂门口，一辆正在焊 接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。3320112011年国内事故摘录年国内事故摘录12、2011年1月13日上午11时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸 并引发火灾。经消防官兵2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。 13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅

14、炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是员工操作 不当，司炉工没有相应执照。15、2010年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。34启示启示 事故是最大的浪费。事故是最大的浪费。 事故是可以预防的。事故是可以预防的。 学习、分析各类事故发生的原因是有必学习、分析各类事故发生的原因是有必 要的要的。 35安全生产事故案例分析安全生产事故案例分析EHS部部 龚海琴龚海琴 2011-6-13 36操作注意事项操作注意事项工作中：工作中：遵守有关安全管理、安全操

15、作规程。使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。严禁野蛮操作。按工艺要求逐步操作。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。向上级领导汇报不安全状况和行为。应注意生产区域中的各类警示标牌。在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。37结束语对待事故应有的正确态度是：对待事故应有的正确态度是：第一，坚持第一，坚持“安全第一，预防为主安全第一，预防为主”的方针。的方针。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第三，对已发生的事故，要按照第三，对已发生的事故，要按照“四不放过四不放过”的原则，严的原则，严肃肃 调查处理。调查处理。