淘宝客户管理和维护课件.ppt

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3、系管理是什么？客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理1.女友长时间不搭理的时候，你怎么做？女友长时间不搭理的时候，你怎么做？2.你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？3.你怎么知道他喜欢这样的礼物的？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？4.不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？5.杭州边写边看督导项目组-沐英需要怎样做呢需要怎样做呢？杭州边写边看督导项目组-沐英收集完整客户资料都包括那些？v客户资料的结构信息杭州边写边看督导项目组-沐英怎样去整理好自己的客户资源v老客户分类杭州边写边看督导项目组

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5、铺的注：凡是我们店铺的VIP，都享有，都享有最基本的优惠，等级不一样，优最基本的优惠，等级不一样，优惠力度不同。惠力度不同。杭州边写边看督导项目组-沐英分级标准分级标准&支持支持第一级第二级第三级初级VIP会员，享受VIP基本服务、特权和活动控制比例：50%-60%中级VIP会员，享受大部分VIP基服务、特权和活动控制比例：20%-30%高级VIP会员，享有VIP绝大部分服务控制比例：10%-15%第四级顶级VIP会员，享受VIP全部服务控制比例：5%根据自己的客单价来定等级根据自己的客单价来定等级VIP杭州边写边看督导项目组-沐英客户的档案模板客户的档案模板m客户档案参考模板客户档案参考模板

6、杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导项目组-沐英怎么样去维护好自己的老客户v方法和途径杭州边写边看督导项目组-沐英建立不同的机制v分层次分重点杭州边写边看督导项目组-沐英不同的客户不同的方法v方法和机制是匹配的杭州边写边看督导项目组-沐英最后的收益v让他们为我们所用杭州边写边看督导项目组-沐英总结v归档和维护后杭州边写边看督导项目组-沐英总结v不管不顾的情况杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导项目组-沐英客户回访关怀客户回访关怀杭州边写边看督导项目组-沐英客户回访关怀客户回访关怀物流发出短信提醒物流发出短信提醒活动内容邮件通知活动内容邮件通知节日祝福适时发送节日祝福适时发送杭州

7、边写边看督导项目组-沐英老客户回头、重复购买回访1.回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复时间选择那个时段去回复2.回访的对象回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访能力后针对性的回访3.回访的内容回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题

8、有没有及时得到解决，如果顾客上一次购遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买优惠来吸引顾客再次购买4.周期回访：客服就在她快用完的前：客服就在她快用完的前2-3天，联系该顾客，（或者是天，联系该顾客，（或者是按周期性），以回访的名义了解该顾客在我们这边购买产品后的使按周期性），以回访的名义了解该顾客在我们这边购买产品后的使用情况，然后引导顾客再次购买。用情况，然后引导顾客再次购买。5. 此处省略此处省略100个字个字杭州边写边看督导项目组杭州边写边看督导项目组-沐英沐英电话电话客户回访的执行短信短信DM合作合作推广推广邮件邮件营销营销杭州边写边看督导项目组-沐英杭州边写边看督导杭州边写边看督导-石卫石卫